직원 응대 교육을 다시 하는 주기

달력이 아니라 기록에 나타난 계기로

주기로 정한 교육은 두 가지로 어긋납니다. 계기가 없는 때에도 전 직원을 모아 같은 내용을 되풀이하게 되고, 계기가 생긴 날에는 다음 주기까지 기다리게 됩니다. 주기를 정해 두면 교육 날짜는 지키기 쉽지만, 그 날짜가 환자의 불만과 어떤 관계인지는 기록에 남지 않습니다. 반면 계기로 정한 교육은 불만이 나온 칸의 직원에게 그 상황만, 고친 문장을 쓰는 직원에게 고친 줄만 가르치므로 교육의 크기가 작고, 필요한 날 바로 열 수 있습니다. 병원브랜딩에서 응대 교육은 지침을 외우게 하는 일보다, 환자가 겪은 어긋남을 다음 환자가 겪지 않게 하는 일에 가깝습니다.

계기를 찾는 바탕은 두 기록을 한 표로 잇는 일입니다. 환자 불만 기록에는 불만이 나온 응대의 칸(전화, 접수, 대기 안내, 수납)을 함께 쓰고, 교육 기록에는 누가 어느 칸의 교육을 언제 받았는지를 씁니다. 두 기록을 칸으로 이으면, 불만이 모인 칸과 그 칸의 마지막 교육 날짜가 한 줄에 놓입니다.

계기마다 교육받는 사람과 다루는 내용

위의 세 줄은 교육을 칸 단위로 작게 열게 하고, 마지막 줄만 전 직원을 모읍니다. 전 직원 교육은 모든 칸의 말이 함께 바뀌는 때로 아껴 두어야, 모일 때마다 직원이 그 교육을 무게 있게 받아들입니다.

칸 쓰기에서 교육 뒤 따지기까지

1. 불만 기록과 교육 기록에 응대의 칸을 함께 쓰기
2. 두 기록을 칸으로 이어 계기 장부 만들기
3. 불만이 몇 번 거듭되면 계기로 볼지 병원이 정하기
4. 계기가 생긴 칸에서 작은 교육 열기
5. 교육 뒤 같은 칸의 불만 기록으로 달라졌는지 따지기

첫째 단계는 불만 기록과 교육 기록에 응대의 칸을 함께 쓰는 일입니다. 불만 기록에는 날짜와 내용 옆에 그 불만이 나온 칸, 곧 전화 예약, 접수, 대기 안내, 수납, 귀가 뒤 연락 가운데 어디였는지를 씁니다. 교육 기록에는 교육받은 사람과 날짜 옆에 어느 칸의 교육이었는지, 지침의 어느 판으로 배웠는지를 씁니다. 칸이 없는 기록은 이을 수 없어, 이 한 열이 계기를 찾는 출발점이 됩니다. 접수 직원이 전화도 받는 의원이라도 전화와 접수는 다른 칸으로 씁니다. 같은 사람이라도 칸마다 지침이 다르기 때문입니다.

둘째 단계는 두 기록을 칸으로 이어 계기 장부를 만드는 일입니다. 장부의 줄은 칸이고, 칸마다 최근 불만의 상황, 지침이 마지막으로 고쳐진 날, 그 칸을 맡은 직원과 각자의 마지막 교육 날짜를 씁니다. 지침이 고쳐진 날이 어느 직원의 마지막 교육 날짜보다 뒤라면, 그 직원은 고친 문장을 배우지 않은 채 일하고 있다는 뜻이므로 그 줄에 표시합니다. 병원은 병원 홈페이지 디자인을 계기 장부의 「지침이 고쳐진 날」을 만드는 변화로 다룹니다. 누리집의 메뉴와 안내 위치가 달라지면 전화로 길을 안내하는 문장도 달라지기 때문입니다.

셋째 단계는 불만이 몇 번 거듭되면 계기로 볼지를 병원이 정하는 일입니다. 정해진 횟수가 따로 있는 것은 아니므로, 병원의 불만 기록 양과 칸의 성격에 따라 정합니다. 처음에는 기준을 낮게 잡아 한두 달 운영한 뒤, 교육이 끊이지 않아 일에 지장이 생긴다면 기준을 올리고, 불만이 남아 있는데 교육이 열리지 않는다면 기준을 내립니다. 기준은 칸마다 달라도 됩니다. 환자를 만나는 시간이 짧은 수납 칸과 길게 이야기하는 상담 칸은 같은 불만 한 건의 무게가 다르기 때문입니다.

넷째 단계는 계기가 생긴 칸에서 작은 교육을 여는 일입니다. 교육에는 그 칸을 맡는 직원만 모이고, 불만 기록에 남은 상황 하나를 직원끼리 환자와 직원으로 나누어 재현합니다. 재현한 말을 지침의 해당 줄과 견주어, 지침대로 했는데 불만이 나온 것인지, 지침과 다르게 한 것인지를 가릅니다. 앞의 경우라면 교육보다 지침을 고치는 일이 먼저이므로, 교육은 지침을 고친 뒤로 미룹니다. 교육을 여는 사람은 처음에 재현이 누구를 탓하는 일이 아니라 지침을 따지는 일이라는 것을 밝히고, 불만을 남긴 환자를 알아볼 수 있는 이름이나 진료 내용은 재현에 쓰지 않습니다. 병원은 병원 플레이스 사진을 접수 칸 교육의 교재로 쓰고, 사진 속 입구와 전화 길 안내 문장을 직원과 함께 대조합니다. 환자가 사진을 따라 찾아오는 길과 직원이 말로 알려 주는 길이 어긋나면, 길을 묻는 불만이 그 칸에 모이기 때문입니다.

다섯째 단계는 교육 뒤 같은 칸의 불만 기록으로 달라졌는지를 따지는 일입니다. 교육한 상황의 불만이 그 뒤로 나오지 않았다면 그 줄의 표시를 지우고, 같은 상황이 계속 나온다면 교육의 방식보다 지침이나 칸의 운영을 의심합니다. 교육한 날과 그 뒤의 불만 기록을 계기 장부의 한 줄에 함께 두면, 다음에 같은 계기가 생겼을 때 지난번 교육이 어디까지 닿았는지를 알 수 있습니다.

계기 장부의 예

이 예에서 교육이 열리는 칸은 셋이고, 각 칸의 교육 내용은 서로 다릅니다. 전화 예약 칸은 고친 주차 안내 문장을, 접수 칸은 대기 시간을 묻는 상황을, 귀가 뒤 연락 칸은 그 칸의 지침 전부를 다룹니다. 수납 칸은 이번에는 교육을 열지 않습니다. 같은 달에 교육이 셋이어도 각각 그 칸의 직원만 모이므로, 병원 전체로 보면 일을 멈추는 시간은 길지 않습니다.

계기로 교육을 정할 때의 실수

계기로 교육을 정할 때 생기는 실수는 계기를 너무 넓게 잡거나, 계기가 없는 칸을 잊거나, 기록을 얕게 남기는 데서 나옵니다.

첫째 실수는 불만 한 건마다 전 직원을 모으는 것입니다. 한 칸에서 나온 불만으로 모든 직원이 같은 교육을 받으면, 그 상황과 상관없는 직원은 교육을 형식으로 느끼고, 정작 그 칸의 직원은 다른 사람들 앞에서 지적받는 시간처럼 받아들일 수 있습니다. 불만에서 나온 교육은 그 칸의 직원과 조용히 엽니다.

둘째 실수는 지침을 고칠 때마다 지침 전체를 처음부터 가르치는 것입니다. 고친 줄이 한두 줄인데 전체를 되풀이하면 직원은 무엇이 바뀌었는지를 오히려 놓칩니다. 고친 줄과 고치기 전의 줄을 나란히 보여 주고, 왜 고쳤는지를 한 문장으로 알리는 것으로 충분합니다.

셋째 실수는 불만이 없는 칸을 교육이 필요 없는 칸으로 여기는 것입니다. 불만이 없는 것이 응대가 좋아서인지, 환자가 불만을 말할 길이 없어서인지는 기록만으로 알 수 없습니다. 계기 장부에서 마지막 교육 날짜가 오래된 칸이 있다면, 그 칸의 응대를 원장이나 실장이 한 번 지켜본 뒤 교육이 필요한지를 정합니다.

넷째 실수는 교육 기록에 날짜만 남기는 것입니다. 무엇을 다루었는지가 없으면 다음 계기가 생겼을 때 같은 내용을 되풀이할지 새 내용을 다룰지를 가를 수 없습니다. 교육 기록의 한 줄에는 날짜, 칸, 다룬 상황이나 지침의 줄, 참석한 직원을 함께 씁니다.