기준마다 맡는 일을 나누는 우선순위
환자 경험 개선의 우선순위는 세 기준을 같은 무게로 더해 정하지 않고, 기준마다 맡는 일을 나누어 정합니다. 안전과의 관계는 목록의 맨 앞에 무엇을 놓을지를 정하고, 불만이 몰린 곳은 안전과 무관한 항목들 사이의 순서를 정하며, 고치는 데 드는 부담은 순서를 바꾸지 않고 언제 어떻게 고칠지를 정합니다. 세 기준을 점수로 더하면 공사가 큰 안전 항목이 부담 점수 때문에 뒤로 밀리거나, 불만은 몰려 있지만 위험은 없는 항목이 안전 항목을 앞지를 수 있습니다.
안전 항목이 불만 수와 상관없이 앞에 서는 까닭은 공식 자료에도 있습니다. 한국장애인개발원의 「유니버설디자인 적용을 위한 의료시설 매뉴얼」(2022)은 안전지향적인 디자인을 안전사고 같은 문제를 없애는 쪽으로 개선하는 것이자, 안전사고가 일어나지 않았더라도 미리 막는 쪽으로 고려하는 것으로 설명합니다. 사고가 나지 않았고 불만도 들어오지 않은 단차라도, 넘어질 위험이 있다면 그 단차는 목록의 앞에 섭니다. 같은 매뉴얼은 노인의 장애 요인으로 단차와 계단 이용의 어려움, 평형 기능의 저하로 인한 낙상 위험을 들고, 보행로에 노인이나 임산부가 걸려 넘어질 위험이 있는 단차를 두지 않도록 안내합니다.
불만이 몰린 곳은 병원의 환자 불만 기록에서 찾습니다. 기록을 장소와 진료 과정으로 나누어 세면, 어느 장소나 과정에 불만이 모이는지가 드러납니다. 이 순서는 안전 항목 뒤에 이어지는 항목들의 차례가 됩니다. 장소로만 나누면 「수납이 오래 걸린다」는 불만이 접수대의 문제인지 수납 과정의 문제인지 가려지지 않으므로, 장소와 과정을 함께 표시해 같은 불만이 어디서 생기는지를 좁힙니다. 불만을 낸 사람의 이름은 차례를 정하는 데 쓰이지 않으므로 목록으로 옮기지 않습니다.
세 기준과 우선순위에서 맡는 일
| 기준 | 따지는 재료 | 우선순위에서 맡는 일 |
|---|---|---|
| 안전과의 관계 | 매뉴얼의 단차, 손잡이, 바닥, 경사로 항목과 환자 동선 | 불만 수와 상관없이 목록의 맨 앞을 정함 |
| 불만이 몰린 곳 | 환자 불만 기록을 장소와 진료 과정으로 나눈 셈 | 안전과 무관한 항목들 사이의 순서를 정함 |
| 고치는 부담 | 공사가 필요한지, 운영으로 대신할 수 있는지 | 순서는 유지하고 고칠 시기와 임시 조치를 정함 |
셋째 열이 세 기준의 역할을 가릅니다. 부담이 큰 항목이라고 목록에서 내려가지 않고, 순서는 그대로 둔 채 공사 전까지 운영으로 무엇을 할지가 함께 정해집니다. 부담이 작은 항목이라고 앞으로 당겨지지도 않습니다.
불만 세기에서 재진 환자의 말까지
- 불만 기록을 장소와 진료 과정으로 나누어 세기
- 환자 동선을 따라 안전 항목을 따로 뽑기
- 안전 항목을 앞에, 나머지를 불만 순으로 놓기
- 항목마다 공사와 운영 가운데 고칠 길 정하기
- 고친 뒤 그 곳을 겪은 환자의 말 듣기
첫째 단계는 불만 기록을 장소와 진료 과정으로 나누어 세는 일입니다. 접수대, 대기실, 화장실, 진료실 앞 복도, 주차장처럼 장소로 나누고, 접수, 대기, 수납, 귀가 안내처럼 과정으로도 나누어 한 불만이 어디에 해당하는지를 표시합니다. 불만을 낸 사람이 환자인지 보호자인지도 함께 씁니다.
둘째 단계는 환자 동선을 따라 안전 항목을 따로 뽑는 일입니다. 불만 기록만으로는 아무도 말하지 않은 위험을 찾을 수 없으므로, 주차장에서 출입구, 접수대, 대기실, 화장실, 진료실까지 환자가 걷는 길을 직원이 직접 걸으며 단차, 손잡이, 미끄러운 바닥, 경사로의 기울기를 매뉴얼의 항목과 견줍니다. 가능하면 휠체어나 유모차를 직접 밀며 걸어, 걸어서 지날 때는 느끼지 못하는 단차와 기울기를 찾습니다. 여기서 뽑힌 항목은 불만 기록에 없어도 목록에 오릅니다. 걷는 사람은 그 길을 날마다 오가는 직원과 처음 걷는 직원을 함께 정해, 익숙해서 지나치는 위험을 처음 걷는 사람의 눈으로 찾습니다.
셋째 단계는 안전 항목을 앞에, 나머지를 불만 순으로 놓는 일입니다. 둘째 단계의 안전 항목을 목록 맨 앞에 놓고, 그 뒤에 첫째 단계에서 불만이 몰린 장소와 과정의 차례대로 항목을 잇습니다. 이 목록을 만들다 보면 경사로 설치처럼 지역 주민에게도 쓰일 개선을 따로 알리고 싶어질 수 있습니다. 병원은 병원 사회공헌을 이 목록 밖에서 계획합니다. 알릴 거리가 되는 항목을 목록 안에서 앞당기면, 목록의 차례가 안전과 불만 대신 홍보의 쓸모를 따라가게 되기 때문입니다.
넷째 단계는 항목마다 공사와 운영 가운데 고칠 길을 정하는 일입니다. 매뉴얼은 시공 단계에서 단차 제거를 위한 출입문을 계획할 때 빗물 방지 계획을 함께 마련하고, 복도와 화장실의 손잡이는 설치할 면을 보강한 뒤에 다는 등 미리 고려할 사항이 있다고 설명합니다. 공사가 필요한 항목은 드는 비용, 공사 동안 진료를 멈춰야 하는지, 공사 소음이나 먼지가 대기 환자에게 닿는지, 건물 관리자의 동의가 필요한지를 함께 따져 준비에 걸리는 시간을 정하고, 그동안 운영으로 할 일을 함께 정합니다. 같은 매뉴얼은 병실 안에 휠체어 사용자용 화장실을 설치하기 어려우면 이용 가능한 화장실과 가까운 병실을 배정하는 식의 운영을 예로 듭니다.
다섯째 단계는 고친 뒤 그 곳을 겪은 환자의 말을 듣는 일입니다. 고치기 전과 뒤를 모두 겪은 사람은 그 곳을 또 찾은 환자입니다. 병원은 재진 환자 관리를 고친 곳을 지나는 재진 환자에게 달라진 점을 묻는 일과 묶습니다. 처음 온 환자는 고치기 전을 모르므로, 고친 결과가 환자에게 어떻게 닿았는지는 재진 환자의 말에서 먼저 들립니다. 물을 때는 무엇을 고쳤는지 먼저 말하지 않고 「지난번과 달라진 곳이 있었는지」를 물어, 환자가 스스로 알아챈 변화인지를 듣습니다.
불만 수와 차례가 엇갈린 목록(가상의 예)
| 항목(가상의 예) | 불만 기록 | 안전 | 정한 차례와 고칠 길 |
|---|---|---|---|
| 출입구 앞 3cm 단차 | 0건 | 걸려 넘어질 위험 | 1위, 경사판 공사 전까지 안내 표시와 직원의 동행 |
| 화장실 바닥 물기 | 2건 | 미끄러질 위험 | 2위, 미끄럼 방지 매트와 청소 간격 조정 |
| 수납 대기 줄 | 14건 | 무관 | 3위, 수납 창구 운영 시간 조정 |
| 대기실 의자 부족 | 6건 | 무관 | 4위, 의자 추가 |
가상의 예인 이 의원에서 불만이 제일 몰린 항목은 수납 대기 줄이었지만, 목록의 맨 앞은 불만이 한 건도 없던 출입구 단차가 차지했습니다. 둘째 단계에서 직원이 동선을 걸으며 찾은 항목이기 때문입니다. 단차 제거는 공사가 필요해 시기를 따로 정했고, 그동안은 운영으로 할 수 있는 안내와 동행을 먼저 마련했습니다. 불만 수만으로 줄을 세웠다면 단차는 맨 아래에 놓였을 것이고, 사고가 난 뒤에야 목록에 올랐을 것입니다.
목록을 만든 뒤의 진행(가상의 예)
가상의 예인 표의 의원이 목록을 만든 뒤 고친 과정을 항목마다 따라갑니다.
출입구 단차는 건물 주인과 공사 날짜를 정하는 데 시간이 걸렸습니다. 그사이 단차 앞 바닥에 눈에 띄는 색의 표시를 하고, 휠체어나 유모차가 들어올 때 접수대 직원이 나가 돕는 순서를 정했습니다. 경사판을 설치한 뒤에는 표시를 걷고, 돕는 순서도 거두었습니다.
화장실 바닥은 공사 없이 매트와 청소 간격만으로 고칠 수 있어 목록을 만든 주에 바로 고쳤습니다. 다섯째 단계에서 재진 환자에게 물었을 때 바닥에 관한 말은 나오지 않았고, 대신 매트 끝이 들려 있다는 말이 한 번 나와 매트를 새것으로 교체했습니다.
수납 대기 줄은 셋째 차례였지만 고치는 부담이 작아 단차 공사를 기다리는 동안 함께 고쳤습니다. 차례는 무엇을 먼저 맡을지의 기준이고, 부담이 작은 뒤 항목을 앞 항목과 나란히 진행하는 것까지 막지는 않습니다. 대기실 의자는 넷째 차례였고, 수납 대기 줄을 고친 뒤 대기실에 머무는 사람이 줄어 의자가 모자란다는 불만도 함께 줄었습니다. 이 의원은 의자를 더 들이기 전에 한 달 동안 불만 기록을 더 지켜보기로 하고 항목을 목록에 남겼습니다. 다만 앞 항목의 임시 조치가 먼저 갖추어진 뒤에 뒤 항목에 손을 댔습니다.
환자 경험 개선 우선순위에 관한 질문
임대 건물이라 공사를 마음대로 할 수 없으면 어떻게 하나요?
공사가 필요한 안전 항목은 건물 관리자에게 항목과 위험을 문서로 알리고, 답을 기다리는 동안의 운영 조치를 넷째 단계에서 정합니다. 공사가 늦어져도 항목의 차례는 내리지 않습니다. 알린 날과 받은 답은 목록의 그 항목 곁에 함께 써서, 공사가 늦어지는 까닭이 병원 안에서도 이어 읽히게 합니다.
안전 항목이 여러 개면 그 안의 순서는 어떻게 정하나요?
그 곳을 지나는 사람의 수와 위험에 놓인 사람의 종류로 정합니다. 출입구처럼 모든 환자가 지나는 곳이 특정 방보다 앞서고, 매뉴얼이 낙상 위험을 드는 노인이나 휠체어 사용자가 주로 지나는 곳이 그다음입니다. 두 기준으로도 갈리지 않으면 임시 조치를 할 수 없는 항목을 앞에 놓습니다.
진료 내용에 관한 불만도 이 목록에 넣나요?
넣지 않습니다. 진단이나 치료에 관한 판단은 의사의 일이므로, 그런 불만은 진료한 의사에게 건넵니다. 공간과 응대의 우선순위 목록에는 올리지 않아, 목록의 차례에 의학적 판단이 끼어들지 않게 합니다.
보호자의 불만도 같이 세나요?
같이 셉니다. 매뉴얼은 유모차와 함께 다니는 사람이 계단과 단차를 오르내리기 어렵다고 설명하듯, 보호자는 환자와 다른 곳에서 불편을 겪습니다. 첫째 단계에서 낸 사람을 함께 써 두었다면 보호자의 불만만 따로 모아 읽을 수도 있습니다.
약국 가는 길처럼 병원 밖의 불만은 어떻게 하나요?
매뉴얼은 의약 분업 이후 의료시설 이용을 위한 물리적 환경의 범위를 병원에서 약국에 이르는 경로까지 포함해 생각할 수 있다고 설명합니다. 병원이 고칠 수 없는 길이라면 목록에 따로 표시하고, 안내문에 안전한 길을 알리는 것처럼 병원이 할 수 있는 일을 정합니다. 그 길의 단차나 보도 상태가 위험하다면 관할 기관에 알린 날을 함께 남깁니다.