환자 경험 개선을 브랜드 문서에 넣는 법

방법이 바뀌어도 참인가로 가르는 원칙과 규칙

예를 들어 대기 시간이 길다는 불만을 줄이려고 접수 때 예상 대기 시간을 알리기로 했다면, 「기다리는 환자가 얼마나 기다릴지 모른 채 앉아 있지 않게 한다」는 원칙이고, 「접수 직후 예상 대기 시간을 분 단위로 말한다」, 「30분이 지나면 한 번 더 안내한다」는 운영 규칙입니다. 반년 뒤 대기 안내를 화면으로 옮겨도 원칙은 그대로이고, 운영 규칙만 고쳐 씁니다. 원칙과 규칙을 한 문서에 함께 쓰면, 화면으로 옮긴 날 브랜드 메시지 문서까지 고쳐야 하고, 고치지 않으면 문서가 지금의 병원과 어긋난 채 남습니다.

원칙의 이름을 붙일 때는 공적 평가의 영역 이름을 빌리면 병원 안팎에서 같은 말로 통합니다. 건강보험심사평가원의 5차 환자경험평가 결과 보도자료는 평가 문항을 의사/간호사, 투약 및 치료과정, 정서적 지지, 환자 안전과 병원 환경, 환자권리보장, 전반적 평가 등으로 묶어 설명합니다. 이 평가는 종합병원 이상의 입원 환자를 대상으로 하지만, 영역의 이름은 외래 중심의 의원이 원칙을 묶는 틀로도 쓸 수 있습니다. 원칙은 이런 영역 수준의 말로, 운영 규칙은 문항처럼 「했는가, 하지 않았는가」를 따질 수 있는 말로 씁니다.

원칙과 운영 규칙의 구분

표의 마지막 줄이 두 문서를 나누어 담는 까닭입니다. 브랜드 메시지 문서는 대행사처럼 병원 운영의 세부를 모르는 사람도 읽는 문서여서, 분 단위의 규칙이 들어가면 그 사람들은 무엇이 병원의 뜻이고 무엇이 지금의 방법인지 가리기 어렵습니다. 반대로 접수 창구의 직원은 원칙보다 오늘 할 말이 필요하므로, 문장집에는 규칙을 먼저 쓰고 원칙은 한 줄로만 연결합니다.

나누기에서 원칙 번호 잇기까지

1. 개선 하나를 원칙 한 줄과 규칙 여러 줄로 나누기
2. 원칙에 영역 이름을 달기
3. 원칙은 브랜드 메시지 문서에 넣기
4. 규칙은 운영 문서에 넣고 원칙의 번호 달기
5. 규칙을 고칠 때 원칙이 그대로인지 따지기

첫째 단계는 개선 하나를 원칙 한 줄과 규칙 여러 줄로 나누는 일입니다. 개선을 결정한 회의 기록이나 불만 기록에서 「왜 고쳤는가」를 한 문장으로 쓰면 그것이 원칙의 초안이 되고, 「무엇을 어떻게 하기로 했는가」를 줄마다 쓰면 그것이 규칙이 됩니다. 원칙 초안에 숫자나 담당이 들어 있다면 그 부분을 규칙 쪽으로 옮깁니다.

둘째 단계는 원칙에 영역 이름을 다는 일입니다. 대기 안내의 원칙은 정서적 지지나 환자권리보장 가운데 병원이 더 가깝다고 보는 쪽에, 검사 전 설명의 원칙은 투약 및 치료과정에 답니다. 심평원 보도자료는 5차 평가에서 점수가 비교적 낮은 문항으로 질환에 대한 위로와 공감, 의사와 만나 이야기할 기회, 회진시간 관련 정보 제공을 듭니다. 이런 문항이 속한 영역에 원칙이 한 줄도 없다면, 병원의 개선이 그쪽에 닿지 않고 있다는 신호로 받아들입니다. 같은 자료는 평가 차수가 거듭될수록 회진시간 관련 정보 제공과 투약/검사/처치 관련 이유 설명 문항의 점수가 상승 추세를 보였다고 밝힙니다. 이런 문항은 환자가 「들었는가」로 답하는 것이어서, 원칙이 아니라 규칙이 실제로 지켜졌는지가 점수로 드러나는 곳입니다.

셋째 단계는 원칙을 브랜드 메시지 문서에 넣는 일입니다. 원칙은 영역 이름 아래에 한 줄씩 쓰고, 정한 날짜만 함께 남깁니다. 브랜드 메시지 문서의 다른 문장, 예를 들어 진료 철학 문장과 원칙이 어긋나지 않는지 같은 쪽에서 나란히 읽어 따집니다. 병원은 재진 환자 관리를 정서적 지지 영역 원칙 아래의 규칙 묶음에 넣습니다. 재진 환자에게 지난 진료의 경과를 묻는 말이나 다음 예약을 안내하는 문자는 방법이 수시로 바뀌는 일이어서, 원칙이 아니라 규칙으로 관리할 때 고치기 쉽습니다.

넷째 단계는 규칙을 운영 문서에 넣고 원칙의 번호를 다는 일입니다. 접수 응대 문장집의 문장마다 「원칙 3」처럼 어느 원칙의 규칙인지 번호를 달고, 시행일과 맡은 사람을 씁니다. 번호가 없는 규칙은 왜 있는지 아무도 모르는 규칙이 되어, 바쁜 날 먼저 빠집니다. 반대로 번호가 달린 규칙은, 바쁜 날 무엇을 줄이더라도 그 원칙을 지킬 다른 규칙이 남아 있는지를 직원이 스스로 따질 수 있게 합니다. 공간의 배치나 안내물을 고친 규칙도 같은 방식으로 씁니다. 병원은 병원 플레이스 사진을 대기실 배치 규칙이 바뀐 주에 새로 찍습니다. 규칙만 고치고 사진을 그대로 두면, 플레이스를 보고 온 환자가 사진 속 옛 배치를 찾게 됩니다.

다섯째 단계는 규칙을 고칠 때 원칙이 그대로인지 따지는 일입니다. 규칙을 고치는 사람은 고치기 전에 그 규칙의 원칙 번호를 찾아, 고친 규칙이 여전히 그 원칙을 지키는지 한 줄로 씁니다. 원칙까지 바뀌어야 하는 고침이라면, 그것은 운영의 일이 아니라 브랜드의 일이므로 원장과 함께 셋째 단계를 새로 밟습니다.

원칙과 규칙으로 나눈 개선(가상의 예)

가상의 예인 이 의원의 브랜드 메시지 문서에는 원칙 1과 원칙 2의 두 줄만 들어갑니다. 분 단위의 안내, 문자 발송일, 담당은 모두 오른쪽 칸의 운영 문서에 있고, 줄마다 원칙 번호로 왼쪽 칸과 이어집니다. 재진 안내처럼 새 원칙을 만들지 않고 원칙 1에 묶은 개선은, 원칙의 수를 늘리지 않으면서도 왜 하는지가 분명한 규칙이 됩니다.

원칙과 규칙 구분의 예외

원칙과 규칙을 나누는 기준에도 예외가 있습니다.

첫째 예외는 안전에 관한 규칙입니다. 환자 본인 확인처럼 방법이 바뀌더라도 빠지면 안 되는 일은, 규칙이면서도 원칙 바로 아래에 함께 써서 브랜드 메시지 문서를 읽는 사람도 알게 합니다. 심평원 보도자료는 5차 평가에서 점수가 비교적 높은 문항으로 환자 본인확인을 듭니다. 이런 일은 병원이 잘하고 있어도 문서에서 빠지면 문서를 읽는 사람에게 전해지지 않으므로, 예외로 두 문서 모두에 씁니다.

둘째 예외는 바깥에 알리는 문장입니다. 원칙을 누리집이나 안내문에 싣고 싶다면, 원칙 문장 그대로가 아니라 지금 운영되는 규칙을 사실로 풀어 씁니다. 「얼마나 기다릴지 알려 드립니다」는 지금 지켜지는 규칙이 있을 때만 바깥에 쓸 수 있는 문장입니다.

셋째 예외는 아직 규칙이 없는 원칙입니다. 원칙을 먼저 정하고 규칙을 나중에 만드는 경우, 그 원칙은 브랜드 메시지 문서에 「규칙 준비 중」이라고 함께 써서, 원칙이 있다는 이유로 벌써 지켜지고 있다고 읽히지 않게 합니다. 규칙이 정해지면 그 표시를 지우고 규칙의 시행일을 원칙 줄 옆에 씁니다. 표시가 몇 달째 남아 있는 원칙은 개선 회의의 안건으로 올려, 규칙을 만들지 원칙을 내릴지 정합니다.