환자 경험에서 불만이 몰리는 지점

진료 동선의 지점별로 불만 기록을 나누어 세는 판정

지점으로 나누는 까닭은 불만의 말이 지점을 그대로 말해 주지 않기 때문입니다. 「불친절하다」는 리뷰 하나도 전화 응대에 대한 말일 수 있고, 진료실의 설명에 대한 말일 수도 있습니다. 불만 문장을 그 일이 일어난 지점에 담아야, 불친절이라는 같은 낱말 뒤에 숨은 서로 다른 문제가 갈라집니다.

건수를 셀 때는 출처마다 다른 치우침을 함께 따집니다. 지도 서비스의 리뷰는 정렬 방식과 미노출 기준에 따라 보이는 리뷰가 달라지고, 병원의 불만 기록은 환자가 병원에 직접 말한 것만 담깁니다. 한 출처만으로 세면 그 출처가 잘 담는 지점만 크게 보이므로, 지점별 건수는 출처를 나누어 함께 놓고 읽습니다.

이 판정은 한 번으로 끝나는 조사가 아니라, 같은 방법으로 기간을 바꿔 가며 되풀이하는 일입니다. 지점을 나누는 방식과 세는 방식을 처음에 정해 두면, 다음 기간의 결과와 이번 결과를 나란히 놓고 불만이 몰리는 지점이 옮겨 갔는지 가릴 수 있습니다. 그래서 첫 판정에서는 결과만큼이나 나누고 센 방식을 글로 남기는 일이 중요합니다.

불만을 나누어 담을 여섯 지점

환자가 병원을 겪는 과정을 여섯 지점으로 나누고, 지점마다 기록에서 찾을 말과 그 지점의 기록이 남는 곳을 정리했습니다.

셋째 열은 지점마다 기록이 어디에 남는지를 보여 줍니다. 넷째 행과 여섯째 행처럼 리뷰에 잘 드러나지 않는 지점은 병원의 불만 기록이나 연락 기록이 주된 자료가 되고, 재진 환자 관리의 연락 기록도 여섯째 지점의 자료로 씁니다. 리뷰만으로 세면 이 두 지점은 실제보다 작게 보일 수 있습니다.

둘째 열의 말은 출발점일 뿐입니다. 표에 없는 말이 나와도 버리지 않습니다. 그런 말이 나오면 그 불만이 어느 순간에 일어났는지를 기준으로 지점을 정하고, 한 불만이 두 지점에 걸치면 두 지점에 모두 담고 그 사실을 함께 남깁니다.

지점의 수를 여섯으로 정한 것은 환자가 병원을 겪는 순서를 따라가기 위해서입니다. 순서대로 나누어 두면 한 지점의 불만이 다음 지점으로 이어지는 흐름도 드러납니다. 예를 들어 예약 단계의 안내가 모자라면 접수에서 서류가 빠지고, 그 때문에 대기가 길어지는 식으로 불만이 뒤 지점에서 터질 수 있습니다. 이런 경우 건수는 뒤 지점에 몰려도 원인은 앞 지점에 있으므로, 다섯째 과정에서 원인을 나눌 때 앞 지점까지 거슬러 따집니다.

불만이 몰리는 지점을 찾는 차례

세는 기간과 출처를 정합니다. 석 달이나 반년처럼 기간을 정하고, 그 기간 안의 병원 불만 기록과 네이버, Google의 리뷰를 모읍니다. 출처마다 모은 날짜를 함께 남깁니다. 리뷰는 기간이 지나면 새 리뷰가 위에 더해져 찾기 어려워지므로, 정한 기간이 끝나는 대로 바로 모읍니다.

불만 문장을 지점에 나누어 담습니다. 위 표의 여섯 지점에 한 건씩 담되, 한 리뷰 안에 여러 불만이 있으면 불만마다 따로 한 건으로 세고, 칭찬과 섞인 리뷰는 불만에 해당하는 문장만 떼어 담습니다. 담을 때는 원문을 줄이거나 고쳐 쓰지 않고 그대로 옮겨, 다섯째 과정에서 원인을 나눌 때 환자가 쓴 말을 다시 읽을 수 있게 합니다.

지점별 건수를 출처별로 셉니다. 불만 기록과 리뷰를 더하지 않고 나란히 세어, 어느 지점이 어느 출처에서 몇 건씩 나오는지 나란히 놓습니다. 건수와 함께 전체 불만 가운데 그 지점이 차지하는 비율도 남기면, 기간마다 불만의 총량이 달라도 견줄 수 있습니다.

출처의 치우침을 따집니다. 아래 표의 네 가지를 놓고, 한 출처에서만 건수가 큰 지점이 그 출처의 성질 때문인지, 실제로 그 지점에 불만이 몰린 것인지를 가립니다.

건수가 큰 지점의 불만 문장을 다시 읽어 원인을 나눕니다. 같은 지점 안에서도 「오래 기다림」과 「기다리는 까닭을 몰랐음」은 다른 원인이므로, 원인별로 묶어야 고칠 일이 정해집니다. 앞의 것은 대기 시간 자체를 줄이는 일로, 뒤의 것은 기다리는 까닭과 남은 시간을 알리는 일로 이어집니다.

출처별로 셀 때 따질 것

넷째 과정에서 출처마다 따질 치우침을 정리했습니다.

둘째 행과 셋째 행은 네이버 스마트플레이스 사업주 고객센터의 방문자 리뷰 정렬 및 미노출 기준에서 나옵니다. 안내는 방문자 리뷰가 기본적으로 최신순으로 제공되고, 추천순은 음식점, 미용실, 숙박 같은 일부 업종에만 있으며, 욕설이나 타인에 대한 비방, 개인정보 노출이 포함된 리뷰는 미노출된다고 설명합니다. 그래서 감정이 격한 불만일수록 업체 페이지에서는 보이지 않을 수 있고, 그런 불만은 병원의 불만 기록이나 직원의 기억에만 남습니다.

넷째 행은 Google 비즈니스 프로필 고객센터의 고객 리뷰 관리 안내에서 나옵니다. 안내는 답글을 달면 리뷰 작성자에게 알림이 가고, 고객은 답글을 읽은 뒤에도 리뷰를 바꿀 수 있으며, 바꾸면 리뷰 날짜가 최신 날짜로 바뀐다고 설명합니다. 기간을 정해 셀 때 옛 불만이 이번 기간의 불만처럼 들어올 수 있으므로, 날짜가 바뀐 리뷰는 내용으로 일어난 때를 따져 담습니다.

첫째 행은 불만 기록의 한계입니다. 병원에 직접 불만을 말하는 환자는 병원 안에서 바로 말할 수 있었던 환자이고, 말하지 않고 리뷰로만 남기거나 다시 오지 않는 환자의 불만은 이 기록에 담기지 않습니다. 그래서 불만 기록에서 건수가 작은 지점이라도 리뷰에서 건수가 크다면, 환자가 병원에 말하기 어려운 지점일 수 있다는 뜻으로 함께 읽습니다.

지점 판정이 빗나가는 경우

리뷰만 센 판정. 리뷰에 잘 남는 지점만 크게 보이고, 검사와 귀가 뒤 연락처럼 리뷰에 잘 드러나지 않는 지점의 불만은 빠집니다. 병원의 불만 기록과 연락 기록을 함께 세야 여섯 지점이 모두 판정에 들어옵니다.

낱말로만 묶은 판정. 「불친절」, 「비싸다」 같은 낱말로 불만을 묶으면, 같은 낱말이 다른 지점에서 나온 것을 하나로 셉니다. 낱말이 아니라 그 일이 일어난 순간으로 지점을 정합니다. 낱말로 묶은 표는 건수가 커 보여도 어느 지점을 고쳐야 할지 알려 주지 않으므로, 판정의 단위는 처음부터 지점으로 삼습니다.

한 번 센 결과를 오래 쓰는 판정. 진료 시간표나 인력이 달라지면 불만이 몰리는 지점도 옮겨 갈 수 있습니다. 운영이 크게 달라진 뒤에는 같은 방법으로 새 기간을 세어, 지난 판정과 나란히 놓습니다. 지난 판정에서 몰렸던 지점이 고친 뒤에도 그대로라면, 고친 일이 원인을 맞히지 못했다는 신호로 읽습니다.

미리 정하지 않고 기록으로 가리는 지점

환자 경험에서 불만이 몰리는 지점은 예약부터 귀가 뒤 연락까지 여섯 지점에 불만 기록과 리뷰를 한 건씩 나누어 담고, 같은 기간 안에서 출처별로 세어 판정합니다. 네이버 리뷰의 최신순 정렬과 미노출 기준, Google 리뷰의 날짜 변경처럼 출처마다 다른 치우침을 따진 뒤, 건수가 큰 지점의 불만을 원인별로 나누면 병원이 먼저 고칠 일이 기록에서 드러납니다. 판정의 결과는 짐작이 아니라 건수와 원문으로 남으므로, 고친 뒤의 변화도 같은 기록으로 따질 수 있습니다.