지점별 병원 브랜드 성과 비교 기준

견주기 전에 맞출 지표 정의와 지역 차이

지표의 정의는 병원의 브랜드 지표 정의서에 씁니다. 지표마다 이름, 세는 방법, 세는 기간, 어디서 가져오는지를 한 줄씩 쓰고, 모든 지점이 이 정의서 한 벌을 따릅니다. 정의서에는 판 번호를 매겨, 지점마다 어느 판의 정의로 세고 있는지가 드러나게 합니다. 한 지점이 신환을 접수 기준으로 세고 다른 지점이 첫 진료 기준으로 센다면, 같은 이름의 지표라도 견줄 수 없습니다. 정의서를 지점마다 따로 만들지 않고 본원이 한 벌로 관리하는 것도 이 때문입니다.

지점별 비교의 목적도 정의서 첫머리에 씁니다. 브랜드 성과를 지점별로 견주는 까닭은 같은 병원 이름이 지점마다 같은 정도로 알려지고 있는지, 어느 지점에서 이름이 덜 전해지고 있는지를 찾기 위해서입니다. 지점의 영업 실적을 매기는 일과는 목적이 다르므로, 브랜드 지표와 영업 지표를 한 표에 섞지 않습니다.

브랜드 성과로 견줄 지표는 신환 내원 경로 기록에서 많이 나옵니다. 신환이 병원 이름을 알고 찾아왔는지, 아는 사람의 소개로 왔는지, 지나가다 들렀는지를 접수 때 묻고 남기면, 병원 이름이 지역에서 얼마나 알려졌는지를 지점마다 같은 방법으로 셀 수 있습니다. 경로를 묻는 일은 접수 직원이 맡으므로, 정의서에 묻는 문장을 쓰는 것과 함께 지점마다 접수 직원이 그 문장을 그대로 쓰는지도 정기적으로 맞댑니다. 이때 접수 때 묻는 문장과 답의 항목도 지점마다 같아야 합니다. 한 지점은 「어떻게 알고 오셨어요」라고 묻고 다른 지점은 「검색해서 오셨어요」라고 묻는다면, 묻는 말이 이미 답을 이끌어 같은 경로라도 지점마다 다르게 기록됩니다. 답의 항목에 「모름」이나 「답하지 않음」을 넣어, 직원이 빈칸을 짐작으로 채우지 않게 합니다.

지역 차이를 감안하는 방법

지역 차이를 감안하는 첫 방법은 수가 아니라 비율로 견주는 것입니다. 인구가 많은 곳의 지점은 신환 수가 많을 수밖에 없으므로, 신환 수 대신 신환 가운데 이름을 알고 찾아온 사람의 비율을 견줍니다. 비율로 바꾸면 지점의 크기와 상권의 차이가 상당 부분 걸러집니다.

둘째 방법은 지점 자신의 변화로 견주는 것입니다. 개원한 지 오래된 지점과 막 연 지점은 이름이 알려진 정도가 처음부터 다르므로, 같은 시점의 비율을 나란히 놓으면 오래된 지점이 늘 앞섭니다. 지점마다 기준이 되는 기간을 정하고, 그 기간에 견주어 얼마나 달라졌는지를 견주면 지점이 처한 출발점의 차이를 덜 수 있습니다.

세는 기간의 길이도 지점의 크기에 맞춥니다. 신환이 적은 지점은 한 달 단위로 비율을 내면 몇 사람의 답만으로 비율이 크게 흔들립니다. 그런 지점은 석 달을 한 기간으로 묶어 세고, 같은 길이의 기간으로 다른 지점도 함께 세어 견줍니다. 계절에 따라 환자가 달라지는 진료과라면 기준 기간도 같은 계절로 맞춥니다. 지점이 문을 연 직후나 주소를 옮긴 직후의 기간은 기준 기간에서 뺍니다. 그 기간에는 개원이나 이전을 알리는 안내 때문에 이름을 알고 찾아오는 신환이 잠시 늘거나 줄 수 있어, 그 지점의 평소 모습을 보여 주지 못합니다.

검색 지표는 지역마다 세는 방식부터 따집니다. Google 트렌드 데이터 관련 FAQ는 상대적인 인기도를 비교할 수 있도록 각 데이터 포인트를 해당 데이터가 대표하는 지역 및 기간에 이루어진 총 검색 수로 나눈다고 설명하고, 한 검색어에 대해 검색 관심도가 같은 지역이라도 총 검색량은 같지 않을 수 있다고 씁니다. 지점이 있는 두 지역의 관심도 값이 같다고 해서 두 지점의 이름이 같은 만큼 검색된 것은 아니므로, 관심도는 한 지역 안에서 시간에 따라 달라지는 흐름으로만 읽습니다.

지점 이름을 어떻게 검색하는지도 맞춥니다. 병원 이름 뒤에 지역 이름을 붙여 찾는 지점이 있고, 병원 이름만으로 찾는 지점이 있다면, 지점마다 셀 검색어의 꼴을 정의서에 함께 씁니다. 검색어의 꼴은 병원이 정한 공식 이름보다 환자가 실제로 부르는 이름을 따르므로, 리뷰와 경로 기록에서 환자가 그 지점을 어떤 말로 부르는지를 먼저 모읍니다.

1. 브랜드 지표 정의서에 지표의 이름, 세는 방법, 기간, 출처를 씁니다.
2. 신환 내원 경로를 묻는 문장과 답의 항목을 모든 지점에서 같게 정합니다.
3. 수 대신 비율로 지표를 셉니다.
4. 지점마다 기준 기간을 정하고 그 기간에 견준 변화를 셉니다.
5. 검색 관심도는 지역 안의 흐름으로만 읽습니다.

견준 결과를 읽는 법

견준 결과에서 한 지점이 뒤처져 보이면 순위를 매기기보다 까닭을 먼저 따집니다. 그 지점에서만 신환 내원 경로를 묻는 방식이 달라지지 않았는지, 그 기간에 주변에 새 병원이 문을 열지 않았는지, 진료 시간이나 의료진 구성이 달라지지 않았는지를 차례로 맞댑니다.

까닭을 찾은 뒤에야 그 차이를 브랜드의 차이로 읽습니다. 까닭을 따지는 일은 그 지점의 사정을 아는 사람과 함께 합니다. 본원에서 숫자만 보고 내린 해석은 지점 주변에서 일어난 일을 놓칠 수 있으므로, 결과표를 지점 실장이나 접수 직원에게 보여 주고 그 기간에 달라진 일이 있었는지를 듣습니다. 세는 방법이나 지역의 변화로 설명되는 차이라면 지표를 고치거나 기준 기간을 다시 정하고, 그런 까닭이 없는데도 이름을 알고 찾아오는 신환 비율만 줄었다면 그 지점에서 병원 이름이 어떻게 전해지고 있는지를 따로 조사합니다.

병원 블로그 성과는 지점별로 나눌 수 있는지부터 따집니다. 블로그를 본원 하나로 운영하고 글에 여러 지점이 함께 나온다면, 조회 수를 지점별로 나눌 방법이 없으므로 지점별 비교에서는 빼고 병원 전체의 지표로 남깁니다. 지점마다 블로그를 따로 운영한다면 같은 정의로 세어 견줄 수 있습니다.

지점 이름이 병원 밖의 글이나 답변에 따로 나오는지도 정의서에서 정합니다. 병원 밖의 글이 지점을 가리지 않고 병원 이름만 말한다면 그 언급은 지점에 나눌 수 없습니다.

리뷰도 같은 방식으로 나눕니다. 지도 앱에 지점마다 업체 정보가 따로 등록돼 있다면 리뷰는 지점별로 셀 수 있지만, 리뷰 수는 지점의 환자 수에 따라 달라지므로 수보다 리뷰에 병원 이름이나 지점 이름이 어떻게 불리는지를 견줍니다. 환자가 지점마다 병원을 다른 이름으로 부른다면, 그것도 지점 사이의 브랜드 차이를 보여 주는 자료가 됩니다.

GEO마케팅 성과도 같은 정의서의 한 줄로 들어갑니다. 지점 이름이 따로 나오는 언급만 지점에 세고, 병원 이름만 나오는 언급은 병원 전체로 세는 규칙을 정하면, 지점별 비교와 병원 전체의 흐름이 서로 섞이지 않습니다.

견준 결과는 정의서의 판 번호와 함께 보관합니다. 지표의 정의가 바뀐 뒤의 결과와 바뀌기 전의 결과는 같은 줄에 놓지 않고, 정의가 바뀐 날을 결과표에 함께 씁니다. 결과표에는 비율과 함께 지점마다 센 신환 수도 써서, 그 비율이 몇 사람의 답을 바탕으로 한 것인지 알 수 있게 합니다.