환자에게 뜻을 묻고 의도와 맞대어
직원은 이해하지만 환자는 뜻을 모르는 슬로건은, 환자에게 직접 뜻을 물어 들은 답을 병원이 의도한 뜻과 맞대어 평가합니다. 직원은 슬로건이 만들어진 회의와 설명을 함께 들었기 때문에 처음 보는 사람의 눈으로 읽을 수 없습니다. 그래서 평가의 기준은 직원이 아니라, 슬로건 하나만 보고 뜻을 짐작해야 하는 환자의 답입니다. 슬로건은 간판, 누리집 첫 화면, 인쇄물에서 설명 없이 혼자 읽히는 말이므로, 설명 없이 읽혔을 때의 뜻이 곧 그 슬로건의 실제 뜻입니다.
들은 답은 네 가지로 나눕니다. 의도와 같은 뜻을 말한 답, 의도의 일부만 맞춘 답, 의도와 다른 뜻으로 읽은 답, 뜻을 모르겠다는 답입니다. 이 네 가지가 몇 개씩인지 세면, 슬로건이 환자에게 무엇을 전하고 있는지가 숫자로 드러나고, 어느 낱말에서 뜻이 갈리는지도 답의 말에서 함께 드러나며, 고칠지 그대로 쓸지를 원장의 감이 아니라 환자의 답으로 정할 수 있습니다. 같은 방법으로 묻는 한 슬로건을 고친 뒤에도 비율을 다시 세어 견줄 수 있어, 고친 뒤 나아졌는지도 같은 잣대로 가릴 수 있습니다.
환자에게 묻는 일에는 지킬 선도 있습니다. 개인정보보호위원회의 분야별 개인정보 보호 안내서(2024.12.)는 의료기관이 홍보나 홈페이지 관리 등을 위해 개인정보를 수집하는 경우 정보주체의 동의가 필요하고, 수집·이용 목적, 수집하려는 항목, 보유 및 이용 기간, 동의를 거부할 권리와 그에 따른 불이익을 알리고 동의를 받으라고 안내합니다. 슬로건 평가는 이름이나 연락처 없이도 할 수 있으므로, 답만 남기고 환자를 알아볼 수 있는 정보는 모으지 않습니다.
이 평가는 슬로건이 좋은 말인지를 가리는 일이 아닙니다. 아무리 좋은 뜻을 담았어도 환자가 그 뜻을 읽어 내지 못하면 슬로건은 간판의 장식으로만 남습니다. 평가가 묻는 것은 하나, 이 말이 의도한 뜻을 처음 보는 사람에게 전하고 있는가입니다.
들은 답을 나누는 네 가지
환자의 답을 네 가지로 나누고, 각각이 슬로건에 대해 알려 주는 것을 함께 적었습니다.
| 답의 종류 | 이런 답일 때 | 슬로건에 대해 알려 주는 것 |
|---|---|---|
| 의도와 같은 뜻 | 의도한 진료 태도를 자기 말로 말함 | 그대로 전해지고 있음 |
| 일부만 맞춤 | 의도의 한 부분만 말하거나, 어느 병원에나 맞을 만큼 너무 넓게 말함 | 핵심 낱말 하나가 약하거나 빠짐 |
| 다른 뜻으로 읽음 | 의도와 다른 진료나 다른 약속으로 이해함 | 낱말이 다른 뜻을 먼저 떠올리게 함 |
| 뜻을 모름 | 무슨 말인지 모르겠다고 함 | 병원 안에서만 쓰는 말이나 줄임말이 들어 있음 |
넷째 줄은 직원만 이해하는 슬로건에서 가장 먼저 늘어나는 답입니다. 병원 안에서 회의 때 쓰던 낱말, 원장이 즐겨 쓰는 비유, 영어 줄임말은 직원에게는 익숙하지만 환자에게는 설명 없이 처음 보는 말이기 때문입니다.
물어서 판정하기까지
첫째, 병원의 브랜드 메시지 문서에서 슬로건이 전하려는 뜻을 한 문장으로 정리합니다. 이 한 문장이 없으면 들은 답을 맞댈 기준이 없어서, 평가가 원장의 느낌으로 흘러갑니다. 의도 문장은 슬로건의 낱말을 되풀이하지 않고 풀어 쓴 말로 정리해야, 환자의 답이 의도와 같은지 낱말이 아니라 뜻으로 맞댈 수 있습니다.
둘째, 묻는 방법을 하나로 정합니다. 슬로건만 보여 주고 「이 말이 이 병원의 무엇을 말하는 것 같습니까」처럼 같은 물음을 같은 순서로 묻고, 묻는 사람이 뜻을 설명하거나 고개를 끄덕이는 식으로 답을 이끌지 않습니다. 묻는 때도 정하는데, 진료 직전처럼 환자가 긴장한 때보다 진료를 마치고 수납을 기다리는 때처럼 여유가 있는 때가 답을 듣기에 알맞습니다.
셋째, 답을 병원의 환자 인터뷰 기록에 그대로 옮겨 씁니다. 진료를 마친 환자나 처음 문의한 사람에게 짧게 묻고, 이름과 연락처 없이 날짜와 답만 남깁니다. 답은 환자가 한 말 그대로 옮기고, 묻는 사람이 요약하거나 다듬지 않아야 넷째 단계에서 낱말 하나하나를 따질 수 있습니다. 연락처를 받아 나중에 결과를 알리려면 앞의 안내서가 말하는 네 가지를 알리고 따로 동의를 받습니다.
넷째, 답을 네 가지로 나누어 셉니다. 나누는 일은 묻는 사람과 다른 사람이 하는 편이 낫고, 판정이 갈리는 답은 「일부만 맞춤」으로 분류합니다. 분류한 사람이 왜 그렇게 나누었는지를 답 옆에 한 줄씩 남기면, 다음 단계에서 판정이 갈렸던 답을 다시 따질 때 근거가 됩니다.
다섯째, 미리 정한 기준으로 판정합니다. 의도와 같은 뜻이 몇 할을 넘으면 유지, 일부만 맞춤이 많으면 보조 문장 더하기, 다른 뜻이나 모름이 많으면 교체로 정하는 식으로 기준을 묻기 전에 정합니다. 묻고 난 뒤에 기준을 정하면 결과에 맞춰 기준이 움직입니다. 기준의 숫자는 병원마다 다르게 정할 수 있지만, 정한 숫자와 그 까닭을 브랜드 메시지 문서에 함께 남겨 다음 평가에서도 같은 기준을 쓰게 합니다.
여섯째, 같은 물음을 직원에게도 하고 두 답을 나란히 놓습니다. 직원의 답과 환자의 답이 갈리는 낱말이 곧 병원 안에서만 통하는 말이며, 고칠 때 가장 먼저 손댈 곳입니다. 직원 답 가운데 서로 다른 답이 있다면, 슬로건의 뜻이 병원 안에서도 하나로 모이지 않았다는 신호이므로 의도 문장부터 원장과 직원이 함께 맞춥니다.
판정 결과에 따라 할 일
다섯째 단계의 판정이 나온 뒤 할 일을 결과마다 정리하면 이렇습니다.
| 판정 | 할 일 | 고친 뒤 |
|---|---|---|
| 유지 | 슬로건은 그대로, 직원에게 의도 한 문장을 함께 공유 | 다음 평가 때 같은 방법으로 묻기 |
| 보조 문장 더하기 | 슬로건 아래에 의도를 풀어 쓴 짧은 문장을 붙임 | 보조 문장을 붙인 꼴로 다시 묻기 |
| 교체 | 직원과 환자의 답이 갈린 낱말부터 바꾼 새 후보를 만듦 | 새 후보를 같은 방법으로 묻고 판정 |
교체로 판정되어도 처음부터 새로 짓지 않습니다. 여섯째 단계에서 드러난 낱말, 곧 직원은 알고 환자는 모르는 낱말만 바꾸면 원래 의도는 지키면서 환자에게 닿는 말로 고칠 수 있습니다. 보조 문장을 더하는 경우에도 슬로건과 보조 문장을 늘 함께 쓰도록 정해, 간판처럼 공간이 좁은 매체에서 보조 문장만 빠지는 일이 없게 합니다.
평가를 흐리는 묻기
직원끼리 돌려 읽고 이해된다고 판정하는 일. 직원은 슬로건의 뜻을 이미 알고 읽기 때문에, 직원이 이해한다는 것은 환자가 이해한다는 근거가 되지 못합니다.
뜻을 설명한 뒤에 좋은지 묻는 일. 설명을 들은 환자는 설명에 기대어 답하게 되므로, 이렇게 모은 답은 슬로건이 아니라 설명을 평가한 것이 됩니다. 뜻을 묻는 일은 설명 전에 끝냅니다.
리뷰에서 슬로건이 언급되지 않는다고 실패로 보는 일. 리뷰는 진료 경험을 쓰는 곳이어서 슬로건을 다루지 않을 수 있고, 리뷰를 읽는 것은 뜻을 물어 듣는 일을 대신하지 못합니다. 병원 리뷰 관리를 하며 모은 리뷰는 슬로건이 말하는 태도가 실제 경험으로 이어지는지를 가리는 보조 자료로만 씁니다. 예를 들어 슬로건이 설명을 약속하는데 리뷰에 설명이 짧았다는 글이 이어진다면, 그것은 슬로건의 뜻보다 진료 현장을 먼저 손볼 신호입니다.
한 번 평가하고 끝내는 일. 슬로건을 고친 뒤에도 같은 방법으로 다시 묻지 않으면, 고친 말이 환자에게 닿는지 알 수 없습니다. 고친 꼴로 같은 물음을 하고, 앞선 평가의 비율과 나란히 놓아 나아졌는지를 가립니다.
슬로건 평가에 관한 질문
몇 명에게 물어야 하나요?
정해진 수는 없지만, 네 가지 답의 비율을 볼 수 있을 만큼은 모아야 합니다. 같은 방법으로 일정 기간 묻고, 기간과 인원을 함께 기록해 다음 평가와 견줄 수 있게 합니다. 처음 문의한 사람과 오래 다닌 환자는 슬로건을 접한 횟수가 달라 답이 다를 수 있으므로, 두 무리를 나누어 기록하면 처음 보는 사람에게 어떻게 읽히는지를 따로 셀 수 있습니다.
직접 묻지 않고 설문지로 받아도 되나요?
받을 수 있지만 보기를 주는 객관식은 피합니다. 보기가 있으면 환자가 스스로 뜻을 떠올리지 않고 그럴듯한 보기에 표시하게 되므로, 빈칸에 직접 쓰게 하는 물음 하나로 충분합니다. 설문지에도 이름이나 연락처 칸은 만들지 않고, 꼭 필요하다면 목적과 항목과 기간을 알리고 따로 동의를 받습니다.
환자가 뜻을 모른다고 하면 바로 교체하나요?
한두 명의 답으로 바꾸지 않고, 다섯째 단계에서 미리 정한 기준에 따라 판정합니다. 다만 모른다는 답이 늘어나는 낱말이 있다면, 다음 묻기 전에 그 낱말만 바꾼 후보를 함께 준비합니다.
직원 교육으로 해결하면 안 되나요?
직원 교육은 직원이 슬로건을 같은 뜻으로 설명하게 하는 데는 쓸모가 있지만, 슬로건을 읽는 사람은 직원의 설명 없이 간판과 누리집에서 슬로건만 읽습니다. 환자가 혼자 읽고 뜻을 짐작할 수 있어야 하므로, 평가는 환자의 답으로 합니다. 교육은 평가를 마친 뒤, 확정된 의도 문장을 직원이 같은 말로 설명할 수 있게 하는 데 씁니다.
평가 결과는 어디에 남기나요?
브랜드 메시지 문서에 평가한 날짜, 묻는 방법, 답의 비율, 판정을 함께 기록하고, 같은 결과를 병원 평판 관리 자료와 같은 폴더에 보관합니다. 다음 평가 때 같은 방법으로 물어야 결과를 견줄 수 있습니다. 묻는 물음의 문장, 묻는 때, 나누는 기준까지 그대로 기록해 두면, 몇 달 뒤에도 같은 조건으로 평가할 수 있습니다.
직원의 이해가 아니라 환자의 답으로
직원만 이해하는 슬로건은 환자에게 같은 물음으로 뜻을 물어 들은 답을 의도한 한 문장과 맞대어, 같은 뜻, 일부만 맞춤, 다른 뜻, 모름의 네 가지로 나누어 셉니다. 미리 정한 기준으로 유지, 보조 문장, 교체를 판정하고 직원과 환자의 답이 갈린 낱말부터 고치며, 답은 환자를 알아볼 수 있는 정보 없이 남기면, 슬로건이 병원 안의 말에서 환자에게 닿는 말로 옮겨 갑니다.