직원 이직률과 병원 브랜드 지표의 관계

이직률 하나로는 판정하지 않는 까닭

환자는 병원의 브랜드를 광고보다 접수 창구와 진료실에서 만난 사람으로 기억할 수 있습니다. 응대 절차를 익힌 직원이 자주 바뀌면 환자가 받는 안내의 순서와 말투가 달라지고, 다시 찾은 환자가 지난번과 다른 병원처럼 느낄 수 있습니다. 원장은 이직률을 읽어 환자가 겪는 경험이 흔들리는 때를 먼저 알아차리고, 그 숫자로 개별 직원을 평가하지 않습니다.

그렇다고 이직률을 외부에 내세우는 성과 숫자로 쓰지는 않습니다. 병원 밖의 사람은 그 숫자가 어떤 기간과 직군을 기준으로 셌는지 알 수 없고, 같은 숫자도 병원의 규모에 따라 무게가 다릅니다. 이직률은 병원 안에서 원장과 관리자가 함께 읽는 숫자로 남기고, 밖으로 드러나는 브랜드는 환자가 겪는 응대로 확인합니다.

이직률이 알려 주는 것과 알려 주지 않는 것

표는 이직률을 읽는 범위를 나누어 보여 주는 정리입니다.

내부 문화가 응대로 이어지는 길

내부 문화가 환자 응대로 이어지는 길로는 교육과 절차를 들 수 있습니다. 응대 절차를 문서로 정했어도 문서에 담기지 않는 세부가 있습니다. 처음 온 환자에게 대기 시간을 어떻게 알리는지, 검사 결과를 기다리는 환자에게 언제 다시 말을 거는지 같은 부분입니다. 이런 세부를 몸에 익힌 직원이 한꺼번에 떠나면 남은 직원들의 안내 방식이 서로 달라질 수 있고, 환자는 같은 질문에 다른 답을 듣게 될 수 있습니다.

직원끼리 서로 돕는 분위기도 응대에 드러날 수 있습니다. 바쁜 시간에 접수 창구가 밀릴 때 다른 직원이 나서서 안내를 거드는 병원과, 각자 맡은 일만 하는 병원은 환자가 기다리는 동안 느끼는 인상이 다를 수 있습니다. 다만 분위기는 숫자로 남지 않으므로, 병원은 교육 기록과 응대 기록처럼 남는 자료로 연결을 확인합니다.

이직의 다른 원인

이직률이 올랐다고 해서 곧바로 내부 문화를 탓하면 잘못된 처방을 내릴 수 있습니다. 직원이 떠나는 까닭에는 이사, 출산과 육아, 학업, 다른 지역 병원으로의 이동, 계약 기간의 만료처럼 병원 안의 분위기와 거리가 먼 사정이 섞여 있습니다. 병원이 진료과를 늘리거나 진료 시간을 바꾸는 시기에는 새 근무 조건이 맞지 않는 직원이 떠날 수 있고, 그 경우의 이직은 문화보다 운영의 변화를 반영합니다.

그래서 퇴사 면담에서 들은 까닭을 정해 둔 분류로 남깁니다. 개인 사정, 근무 조건, 업무량, 동료 관계, 교육 부족처럼 분류를 미리 정해 두면, 같은 이직률이라도 어떤 까닭이 늘었는지를 따로 셀 수 있습니다. 면담에서 까닭을 말하지 않은 직원도 있으므로, 분류 칸에는 확인하지 못한 경우를 위한 칸도 따로 마련합니다.

이직률을 세는 단위

이직률은 세는 단위에 따라 다른 이야기를 합니다. 병원 전체의 이직률만 세면 의료진과 행정 직원, 정규직과 단기 계약직이 한 숫자에 섞여, 어느 쪽에서 사람이 자주 바뀌는지 알 수 없습니다. 직군별로 나누어 세고, 입사 뒤 병원이 정한 기간 안에 떠난 사람은 따로 셉니다. 입사 직후의 이직이 몰린다면 채용 과정에서 안내한 업무와 실제 업무가 다르거나, 첫 교육이 모자랐을 수 있습니다.

세는 기간도 미리 정합니다. 한 달 단위로 세면 한두 사람의 퇴사로 숫자가 크게 흔들리고, 몇 년 단위로 세면 변화가 늦게 드러납니다. 병원의 규모에 맞는 기간을 정하고, 같은 기간끼리 비교합니다.

입사 직후의 이직은 첫 교육과 함께 읽습니다. 첫 출근 날 무엇을 알려 주었는지, 응대 절차를 언제 처음 익혔는지, 혼자 창구를 맡기 전에 누가 곁에서 도왔는지를 기록해 두면, 짧은 기간 안에 떠난 직원이 어느 단계에서 어려움을 겪었는지 짐작할 수 있습니다. 첫 교육의 순서를 고친 뒤에는 입사 직후의 이직이 줄었는지 같은 기간으로 다시 셉니다.

익명으로 다루는 퇴사 통계

이직 기록에는 직원 개인의 정보가 담깁니다. 개인정보보호위원회의 「분야별 개인정보 보호 안내서」는 인사정책 수립 등의 목적으로 필요할 때 익명 또는 가명처리 후 이용하도록 안내하며, 입사와 퇴사 규모 같은 통계가 필요한 경우에는 익명처리가 원칙이라고 씁니다. 같은 안내서는 특수한 경력이나 연봉 정보 등을 통해 특정 개인을 알아볼 수 없도록 주의하라고도 씁니다.

직원이 적은 의원에서는 이 주의가 특히 중요합니다. 직군별로 나누어 세면 한 직군에 한두 사람만 남아, 숫자만으로도 누가 떠났는지 알 수 있게 됩니다. 이런 때는 직군을 묶어서 세거나, 퇴사 까닭을 분류할 때 이름과 입사 시기를 빼고 남깁니다.

퇴사 통계를 직원 회의나 관리자 회의에서 나눌 때도 같은 기준을 따릅니다. 회의 자료에는 직군을 묶은 숫자와 까닭의 분류만 싣고, 특정 직원의 퇴사 사정을 사례로 꺼내지 않습니다. 남아 있는 직원이 자기 이야기도 언젠가 회의 자료에 오를 수 있다고 느끼면, 퇴사 면담에서 솔직한 까닭을 듣기 어려워질 수 있습니다.

교육 기록과 함께 읽기

이직 기록은 교육 기록과 나란히 놓을 때 쓸모가 커집니다. 응대 절차 교육을 언제 했는지, 교육을 받은 직원이 지금 몇 명 남아 있는지를 함께 세면, 이직이 응대 품질에 닿는 정도를 가늠할 수 있습니다. 교육을 마친 직원이 연달아 떠났다면 지금 창구에서 일하는 직원 가운데 교육을 받지 않은 사람이 늘었을 수 있고, 그 시기의 환자 불만 기록과 함께 확인합니다.

교육 기록이 남아 있지 않은 병원도 있습니다. 그런 병원은 먼저 교육을 한 날, 다룬 내용, 참석한 직군을 한 줄씩 남기는 일부터 시작합니다. 기록이 쌓이면 다음 교육을 언제 다시 열지도 이직 시기와 맞추어 정할 수 있습니다. 교육 기록에는 누가 교육을 진행했는지도 남깁니다. 진행하던 직원이 떠난 뒤 교육이 끊긴 일이 있었는지가 기록에서 드러나야, 다음 진행자를 미리 정할 수 있습니다.

함께 놓는 기록

표는 기록을 묶는 형식을 보여 주는 가상의 예입니다.

원장이 기록을 읽는 순서

기록을 모았다면 원장은 숫자가 움직인 때를 먼저 확인합니다. 퇴사가 몰린 시기와 환자 불만이 늘어난 시기가 겹치는지, 겹친다면 그 사이에 교육이 비어 있었는지를 차례로 따집니다. 두 시기가 겹친다면 직원의 이동이 환자의 경험에 닿았을 수 있으므로, 원장은 직군별 퇴사 통계와 응대 불만 기록을 한 표로 묶어 병원 평판 관리를 계획합니다.

두 시기가 겹치지 않는다면 이직은 다른 까닭에서 왔을 수 있으므로, 응대 교육보다 근무 조건이나 채용 안내를 먼저 고칩니다.

기록을 읽는 일을 원장 혼자 맡지 않습니다. 직원을 가까이에서 관리하는 실장이나 팀장과 함께 읽으면, 숫자에 드러나지 않은 사정을 보탤 수 있습니다.

처방 뒤에 다시 세기

까닭을 확인해 교육을 다시 열거나 근무 조건을 고쳤다면, 그 뒤의 기록을 같은 방식으로 다시 셉니다. 처방 전과 같은 기간, 같은 직군 단위로 퇴사 통계를 세고, 같은 시기의 응대 불만 기록과 함께 놓습니다. 퇴사가 줄었는데 불만이 그대로라면 응대의 흔들림은 이직이 아닌 다른 곳에서 왔을 수 있고, 퇴사는 그대로인데 불만이 줄었다면 고친 교육이 창구의 안내를 고르게 맞추고 있다는 뜻일 수 있습니다.

숫자가 바로 움직이지 않을 수도 있습니다. 교육을 고친 뒤 새로 들어온 직원이 창구에 익숙해지기까지는 시간이 걸리므로, 원장은 처방 직후의 숫자만으로 결론을 내리지 않고 정해 둔 기간이 지난 뒤에 다시 읽습니다.

이직률을 읽는 방법

직원 이직률은 혼자서 브랜드를 판정하지 못하지만, 퇴사 까닭과 교육 기록, 환자 응대 기록과 함께 놓으면 환자가 겪는 경험이 흔들리는 때를 알려 주는 내부 지표가 됩니다. 퇴사 통계는 개인을 알아볼 수 없게 익명으로 다루고, 숫자가 움직인 까닭을 확인한 뒤에 처방을 정합니다.