진료실 설명 방식이 브랜드에 주는 영향

설명의 내용과 설명의 방식

설명의 내용은 이미 의료계의 기준이 정하고 있습니다. 대한의사협회의 의사윤리지침(2017 개정)은 환자의 알 권리와 의사의 설명 의무를 다룬 조항에서, 의사는 긴급한 경우나 특별한 상황이 없는 한 진료를 하면서 질병 상태, 예후, 치료의 필요성, 의료행위의 내용, 효과, 위험성 및 후유증 등에 대해 설명해야 한다고 씁니다. 같은 문서의 의사윤리강령은 의사가 환자의 알 권리를 존중한다고 밝힙니다. 무엇을 설명할지는 이 기준과 의료진의 판단에 맡기고, 병원이 브랜드의 눈으로 다듬을 수 있는 것은 그 내용을 환자에게 건네는 방식입니다.

같은 병원 안에서도 설명 방식이 달라지는 까닭은 정해진 방식이 없을 때가 있기 때문입니다. 원장마다, 그날의 진료 사정마다 설명의 순서와 말이 달라지면, 같은 병원에 두 번 온 환자도 두 가지 다른 설명을 듣게 됩니다. 설명 방식을 병원의 방식으로 정하면, 진료실의 대화가 병원이 바깥에 내건 약속과 이어집니다.

세 요소를 하나씩 풀면 이렇습니다. 설명 순서는 환자가 무엇부터 듣고 무엇으로 끝나는지의 차례로, 예를 들어 지금 상태, 앞으로 할 진료, 집에서 할 일, 다음 진료의 차례처럼 병원이 정해 쓰는 틀입니다. 차례 안에 무엇을 넣을지는 의료진이 정하고, 병원은 그 차례가 매번 같게 지켜지는지를 따집니다. 평이한 말은 환자가 들은 말을 알아듣는지의 문제로, 진료실에서 자주 쓰는 의학 용어를 환자의 말로 풀어 쓴 목록이 있으면 의료진마다 다른 말로 풀어 설명하는 일이 줄어듭니다. 질문할 틈은 설명 끝에 환자가 물어볼 기회가 있었는지의 문제로, 「궁금한 것 있으세요」 대신 「지금 들으신 것 가운데 다시 듣고 싶은 부분이 있으세요」처럼 무엇을 물을지 알려 주는 문장을 정해 쓰는 방법이 있습니다.

환자 의견 기록으로 설명 방식을 다듬는 순서

설명 방식을 정하는 근거는 환자 의견 기록입니다. 환자가 진료실 설명에 대해 남긴 말에는 어느 요소에서 막혔는지가 드러납니다. 「무슨 말인지 몰랐다」는 평이한 말의 문제이고, 「물어보고 싶었는데 못 했다」는 질문할 틈의 문제이며, 「집에 와서 무엇을 해야 하는지 몰랐다」는 설명 순서, 곧 마지막에 할 일을 정리해 주는 차례가 빠진 문제일 수 있습니다. 의견 가운데 진료 내용 자체, 곧 처방이나 치료가 맞았는지에 관한 말은 설명 방식과 따로 떼어 의료진에게 전하고, 브랜드 쪽에서 판단하지 않습니다.

1. 환자 의견 기록에서 진료실 설명에 관한 말만 따로 모읍니다.
2. 모은 말을 설명 순서, 평이한 말, 질문할 틈 가운데 어디에 해당하는지로 나눕니다.
3. 의견 기록에서 많이 나온 요소부터 병원의 방식을 정합니다. 순서라면 차례를, 말이라면 풀어 쓸 말 목록을, 틈이라면 질문을 청하는 문장을 정합니다.
4. 정한 방식을 의료진과 함께 읽고, 진료 내용에 영향을 주는 부분이 없는지 의료진이 판단합니다.
5. 정한 방식을 몇 달 쓴 뒤 환자 의견 기록에서 같은 말이 줄었는지를 견줍니다.

둘째 단계에서 말을 나누다 보면 한 요소에 여러 의견이 몰리는 것을 알게 됩니다. 의견이 몰린 요소가 그 병원 진료실에서 먼저 손댈 곳이며, 세 요소를 한꺼번에 고치지 않고 한 요소씩 정해 진료실에서 쓰면서 다음 요소로 갑니다. 의견 기록이 적은 병원이라면 몇 달 치를 모아 한 번에 나눕니다.

넷째 단계가 빠지면 안 됩니다. 평이한 말 목록을 만들다 보면 어려운 의학 용어를 쉬운 말로 풀어 쓰는 과정에서 뜻이 달라질 수 있고, 설명의 차례를 정하다 보면 의료진이 꼭 먼저 말해야 하는 내용이 뒤로 밀릴 수 있습니다. 풀어 쓴 말이 원래 뜻과 같은지, 차례가 진료에 맞는지는 의료진이 판단하고, 브랜드를 맡은 쪽은 그 판단을 따릅니다.

다섯째 단계에서 견줄 때는 같은 기간, 같은 양식으로 모은 의견끼리 놓습니다. 의견 양식을 고친 때와 설명 방식을 정한 때가 겹치면 어느 쪽 때문에 의견이 달라졌는지 가리기 어려우므로, 양식은 그대로 쓰고 방식만 고친 뒤 견줍니다. 의견이 줄지 않았다면 정한 방식이 진료실에서 실제로 쓰이고 있는지부터 의료진과 함께 따집니다. 쓰이고 있는데도 의견이 그대로라면 방식 자체를 다시 정합니다.

병원 전체가 같은 방식으로 설명하려면

의료진이 여럿인 병원이라면 설명 방식을 모든 의료진이 함께 정합니다. 원장마다 설명 습관이 다른 것은 자연스럽지만, 설명의 차례와 질문을 청하는 문장, 풀어 쓴 말 목록은 병원 전체가 같은 것을 쓰면 환자는 어느 의료진을 만나도 같은 병원을 겪습니다. 개인의 말투는 살리고, 차례와 틈과 말 목록만 맞춥니다. 의료진이 늘면 그 의료진에게도 정한 방식을 처음 진료 전에 건네고, 첫 몇 주 동안 환자 의견 기록에서 그 의료진의 진료실에 관한 말을 따로 모아 함께 읽습니다.

병원이 홈페이지나 채널에서 설명에 관한 약속을 내걸고 있다면, 그 약속과 진료실의 방식이 맞는지도 함께 따집니다. 바깥에서 「충분히 설명하는 병원」이라고 말하는데 진료실에서 질문할 틈이 없다면, 환자는 약속과 경험이 어긋난다고 느낍니다. 이럴 때는 약속의 문장을 진료실에서 실제로 지키는 방식, 예를 들어 설명 끝에 질문을 청한다는 사실로 고쳐 쓰고, 진료실은 그 방식을 지킵니다.

진료실 밖의 설명도 같은 방식을 따릅니다. 진료 뒤에 간호사나 상담 직원이 다시 설명하거나, 수납 창구에서 다음 진료를 안내할 때도 진료실에서 쓴 말과 같은 말을 쓰면, 환자는 앞서 들은 설명을 다른 말로 다시 해석하지 않아도 됩니다. 직원에게는 풀어 쓴 말 목록을 함께 건네고, 진료실에서 정한 설명의 차례 가운데 직원이 이어받을 부분이 어디인지도 정합니다. 병원 플레이스 사진도 진료실에서 실제로 쓰는 설명 도구나 안내 자료를 보여 줄 수 있으며, 이 경우 환자와 진료실 모니터의 환자 정보가 사진에 나오지 않게 하고, 사진 설명에도 그 도구를 진료실에서 어떻게 쓰는지 한 줄로 씁니다.

진료실의 설명 모습을 담는 병원 영상 촬영이라면, 영상 속 설명도 병원이 정한 차례와 말을 따르게 합니다. 영상에서 본 설명 방식과 진료실에서 겪는 방식이 같아야 영상과 진료실이 같은 병원으로 이어집니다. 영상에 담는 설명 자료는 진료실에서 실제로 쓰는 것이어야 하고, 촬영을 위해 따로 만든 자료라면 진료실에서도 그 자료를 쓰기 시작한 뒤에 담습니다.