환자가 브랜드 메시지를 기억하는지 확인하는 질문

메시지를 내놓기 전에 묻는 세 질문

세 질문은 기억의 다른 깊이를 잽니다. 열린 질문의 답에 메시지의 뜻이 들어 있다면 환자는 메시지를 스스로 떠올릴 만큼 기억하고 있는 것이고, 목록에서만 알아챈다면 들은 적은 있지만 스스로 꺼내지는 못하는 것이며, 알아채고도 다른 병원의 말이라고 답한다면 메시지는 남았지만 병원과 이어지지 않은 것입니다. 셋째 경우는 메시지가 어느 병원에나 붙을 수 있는 말이었다는 신호이기도 합니다. 세 경우는 할 일이 서로 달라서, 한 가지 질문만으로 「기억한다, 못 한다」를 가르면 병원이 고칠 곳을 잘못 정하기 쉽습니다.

답을 가르는 기준은 병원의 브랜드 메시지 문서에서 가져옵니다. 환자가 문서의 메시지 문장을 그대로 외워 말하리라고 기대하기는 어려우므로, 문장 대신 그 문장이 담은 뜻을 두세 개로 나누어 기준으로 삼습니다. 열린 질문의 답에 그 뜻 가운데 하나라도 자기 말로 들어 있으면 기억한 것으로 셉니다. 「설명을 잘해 줘요」와 「궁금한 걸 다 여쭐 수 있어요」는 낱말은 달라도 같은 뜻으로 셉니다.

세 질문이 재는 것과 차례

넷째 열이 질문의 차례를 정합니다. 메시지가 드러나지 않는 질문을 맨 앞에 놓아야 그 답이 메시지에 끌리지 않고, 메시지가 드러난 뒤에 묻는 질문은 표시와 출처처럼 드러난 문장을 놓고 묻는 질문만 남깁니다.

뜻 뽑기에서 결과 읽기까지

1. 메시지 문서에서 뜻 두세 개 뽑기
2. 표시 목록에 넣을 다른 문장 만들기
3. 문항지에 세 질문을 차례대로 싣기
4. 열린 답을 뜻 단위로 나누기
5. 세 질문의 결과를 나란히 읽기

첫째 단계는 메시지 문서에서 뜻 두세 개를 뽑는 일입니다. 「설명을 끝까지 하는 동네 정형외과」라는 메시지라면 「설명을 충분히 해 준다」, 「가까운 동네 병원이다」, 「정형외과 진료를 한다」처럼 문장이 담은 뜻을 나눕니다. 뜻마다 환자가 쓸 법한 다른 말도 함께 쓰면, 넷째 단계에서 답을 나눌 때 기준이 흔들리지 않습니다.

둘째 단계는 표시 목록에 넣을 다른 문장을 만드는 일입니다. 병원의 메시지와 길이와 말투가 비슷하되 병원이 한 번도 쓰지 않은 문장을 네댓 개 만듭니다. 실제 다른 병원의 문구를 가져오지 않고 병원이 지어낸 문장을 써야, 응답자가 다른 병원을 떠올려 답하는 일이 생기지 않습니다. 목록에는 병원의 메시지 문장을 하나만 넣고, 그 위치는 맨 앞이나 맨 끝을 피합니다. 메시지가 「설명을 끝까지 하는 동네 정형외과」라면, 「가족처럼 돌보는 우리 동네 의원」, 「빠르고 편한 진료를 약속하는 병원」처럼 같은 길이의 문장을 함께 싣습니다. 지어낸 문장에도 결과를 약속하거나 다른 병원과 견주는 말은 넣지 않습니다.

셋째 단계는 문항지에 세 질문을 차례대로 싣는 일입니다. 열린 질문은 첫 장에 홀로 싣고, 표시 목록과 출처 질문은 다음 장에 싣습니다. 종이 문항지라면 첫 장의 답을 받은 뒤에 다음 장을 건네고, 온라인 문항지라면 앞 장으로 돌아가 답을 고칠 수 없게 합니다. 전화로 묻는다면 인사말에 병원의 메시지 문장을 넣지 않고 병원 이름만 밝힌 뒤 열린 질문부터 읽습니다. 첫 장에는 병원 로고나 메시지 문장이 들어간 머리글도 넣지 않습니다.

넷째 단계는 열린 답을 뜻 단위로 나누는 일입니다. 답마다 첫째 단계의 뜻 가운데 어느 것이 들어 있는지 표시하고, 어느 뜻에도 들지 않는 답은 따로 모읍니다. 따로 모은 답은 메시지가 아닌 무엇으로 병원이 기억되고 있는지를 알려 주는 재료입니다. 답은 표시와 함께 환자가 쓴 말 그대로 보관해, 나중에 뜻 목록을 고칠 때 원래 답을 새로 나눌 수 있게 합니다. 병원은 병원 리뷰 관리를 이 뜻 목록으로 리뷰를 나누는 일까지 넓힙니다. 리뷰에 쓰인 말도 같은 뜻 목록으로 나누면, 설문에 답한 환자와 리뷰를 쓴 환자가 병원을 같은 뜻으로 기억하는지 견줄 수 있습니다.

다섯째 단계는 세 질문의 결과를 나란히 읽는 일입니다. 열린 질문에서 뜻이 나온 비율, 목록에서 알아챈 비율, 출처를 바르게 댄 비율을 한 줄에 씁니다. 세 비율은 같은 응답자들의 답에서 나온 것만 한 줄에 묶어, 열린 질문에만 답하고 그만둔 응답은 다른 두 비율에서 빼지 않게 따로 표시합니다. 바깥에서 병원이 어떻게 설명되는지는 환자의 기억과 다른 것이므로 따로 기록합니다. 병원은 작업이 노출로 이어졌는지 살피는 AI 검색 성과 확인 결과를 환자 조사와 다른 기록지에 남깁니다. AI 검색의 답은 환자의 기억이 아니라 바깥에 나온 글의 요약이어서, 두 결과를 한 비율로 묶으면 무엇의 변화인지 가리기 어렵습니다.

결과의 모양과 읽는 법(가상의 예)

네 줄은 같은 「기억하지 못함」이라도 어느 질문에서 떨어졌는지에 따라 할 일이 다르다는 것을 알려 줍니다. 셋째 줄처럼 표시는 높은데 출처가 낮다면 메시지를 더 알리는 일보다 메시지를 병원만의 말로 고치는 일이 먼저입니다. 둘째 줄처럼 열린 질문만 낮다면 문장은 그대로 쓰고, 환자가 병원을 오가는 길에 메시지를 만날 곳을 늘립니다. 넷째 줄은 메시지를 고치든 알릴 곳을 늘리든, 그 전에 지금 메시지가 실린 곳의 목록부터 만들어야 판단할 수 있습니다.

기억을 묻는 세 방식의 득실

기억을 묻는 방식은 크게 셋이고, 방식마다 얻는 것과 놓치는 것이 다릅니다.

열린 질문만 하는 방식은 환자가 스스로 떠올린 말을 그대로 얻지만, 답이 메시지와 다를 때 환자가 메시지를 몰랐던 것인지 알면서도 다른 말을 택한 것인지 가리지 못합니다. 그래서 이 방식만으로는 메시지가 닿았는지를 판단하기 어렵습니다.

메시지 문장을 내밀고 「이 문장을 들으신 적이 있나요?」라고 바로 묻는 방식은 간단하지만, 문장을 본 환자는 들은 적이 없어도 「들은 것 같다」고 답하기 쉽습니다. 다른 문장 없이 하나만 내밀면 그 문장이 정답처럼 읽히기 때문입니다.

세 질문을 차례대로 하는 방식은 문항지가 길어지고 다른 문장을 지어내는 품이 들지만, 떠올림, 알아챔, 이어짐을 나누어 잴 수 있습니다. 메시지를 고칠지, 알릴 곳을 늘릴지를 정해야 하는 병원이라면 이 품을 들일 까닭이 있습니다. 문항지가 길어지는 부담은 세 질문 밖의 다른 질문을 줄여 덜고, 세 질문 자체는 줄이지 않습니다.