환자 경험 설문 확인 방법

질문 수, 시점, 개인정보 범위를 함께 정하는 법

설문이 묻는 것은 병원이 환자에게 무엇을 해 주었는지가 아니라 환자가 병원에서 무엇을 겪었는지입니다. 건강보험심사평가원의 병원평가 안내는 환자경험 평가를 환자와 의료진 간 의사소통, 치료과정의 환자참여 기회 등 입원기간 동안의 환자경험에 대한 평가라고 설명합니다. 이 설명은 입원 기간의 경험을 묻는 공공 평가이므로, 외래로 진료하는 의원이 그 평가를 자기 병원의 결과처럼 쓰거나 질문을 그대로 옮겨 쓸 수는 없습니다. 다만 의사소통과 환자참여처럼 무엇을 물을지의 주제는 병원의 설문을 짤 때 참고할 수 있습니다.

설문은 병원브랜딩과도 이어집니다. 병원이 환자에게 지키겠다고 밝힌 약속, 예를 들어 설명을 먼저 드린다거나 기다리는 시간을 알려 드린다는 약속이 실제로 지켜지는지를 환자의 말로 확인하는 도구가 설문이기 때문입니다. 설문의 질문을 병원이 밝힌 약속과 하나씩 짝지어 만들면, 결과가 곧 약속이 지켜졌는지에 대한 답이 됩니다.

질문과 시점을 정하는 법

질문은 환자가 병원을 지나는 순서대로 짭니다. 예약과 접수, 대기, 진료실에서의 설명, 수납과 다음 안내처럼 환자가 실제로 거치는 단계마다 한두 개씩 묻고, 마지막에 자유롭게 쓰는 칸을 하나 마련합니다. 질문은 「만족하셨습니까」처럼 막연하게 묻기보다 「진료실에서 궁금한 것을 물어볼 기회가 있었습니까」처럼 환자가 겪은 일을 묻습니다. 겪은 일을 물어야 결과를 보고 병원이 무엇을 고칠지 정할 수 있습니다.

답하는 꼴도 정합니다. 「예, 아니요」로 답하게 할지, 몇 단계의 점수로 답하게 할지를 질문마다 바꾸지 않고 한 가지로 맞추면 환자가 답하기 쉽고 결과를 읽기도 쉽습니다. 점수로 답하게 한다면 단계의 수와 각 단계의 말을 설문지 맨 위에 한 번 밝히고, 다음 설문에서도 같은 단계를 씁니다.

질문 수를 정할 때는 만든 설문을 직원 몇 사람이 먼저 직접 답합니다. 답하는 데 걸린 시간을 재어 환자가 대기 중에 끝낼 수 있는지 따지고, 넘친다면 같은 것을 다르게 묻는 질문부터 줄입니다. 직원이 답하면서 뜻을 헷갈린 질문은 환자도 헷갈릴 수 있으므로 문장을 고칩니다.

시점은 두 가지 가운데 정합니다. 하나는 진료를 마치고 나가기 전에 대기실이나 수납 창구에서 받는 것이고, 다른 하나는 귀가 뒤에 문자나 전자우편으로 받는 것입니다. 병원 안에서 받으면 응답은 늘지만 직원이 보는 앞이라 솔직한 답이 줄 수 있고, 귀가 뒤에 받으면 솔직한 답을 얻을 수 있지만 연락처를 써야 하므로 개인정보를 다루는 일이 생깁니다. 어느 쪽으로 하든 같은 시점을 꾸준히 지켜야 달마다 결과를 견줄 수 있습니다.

병원 안에서 받는다면 직원의 눈을 피해 답할 수 있게 합니다. 수거함을 접수대에서 떨어진 곳에 놓거나, 대기실의 기기로 답하게 하고 화면이 다른 사람에게 보이지 않게 하는 식입니다. 직원이 설문지를 건네며 좋은 답을 부탁하는 말을 하지 않도록 건네는 문장도 정합니다.

설문의 결과는 질문마다 응답 수와 함께 남깁니다. 응답이 몇 개 되지 않는 달의 결과는 몇 사람의 의견일 수 있으므로, 숫자가 크게 오르내렸다고 바로 결론을 내리지 않고 응답 수부터 읽습니다. 자유롭게 쓴 칸의 문장은 접수, 대기, 설명 같은 단계로 나누어 모으면, 어느 단계에서 같은 이야기가 되풀이되는지가 드러납니다.

설문을 얼마나 자주 할지도 정합니다. 날마다 받으면 환자가 올 때마다 설문을 받게 되어 귀찮게 느낄 수 있고, 일 년에 한 번 받으면 그사이의 변화를 놓칩니다. 한 달 가운데 정한 기간에만 받거나, 같은 환자에게는 일정 기간 안에 거듭 묻지 않는 식으로 간격을 정해 환자의 부담을 줄입니다.

1. 설문의 목적을 한 문장으로 정합니다.
2. 환자가 거치는 단계마다 겪은 일을 묻는 질문을 한두 개씩 만들고 전체 수를 줄입니다.
3. 병원 안에서 받을지 귀가 뒤에 받을지 시점을 정합니다.
4. 받을 개인정보의 범위를 정하고, 필요하면 동의 문장을 설문 앞에 넣습니다.
5. 결과는 질문별 응답 수와 함께 남기고, 자유응답은 단계별로 모읍니다.

개인정보 수집 범위를 정하는 법

설문에서 받는 정보가 개인정보인지부터 따집니다. 개인정보보호위원회의 분야별 개인정보 보호 안내서(2024.12)는 개인정보를 성명, 주민등록번호 및 영상 등을 통하여 개인을 알아볼 수 있는 정보와, 해당 정보만으로는 특정 개인을 알아볼 수 없더라도 다른 정보와 쉽게 결합하여 알아볼 수 있는 것까지 포함한다고 설명합니다. 이름을 받지 않는 설문이라도 방문 날짜, 진료 시간, 담당 의료진을 함께 받으면 누가 답했는지 짐작할 수 있게 되므로, 꼭 필요한 항목이 아니면 받지 않습니다.

개인정보를 받아야 한다면 동의를 받습니다. 같은 안내서 의료기관 편은 환자 등 정보주체에게 수집·이용 목적, 수집하려는 개인정보의 항목, 보유 및 이용기간, 동의를 거부할 권리가 있다는 사실과 동의 거부 시 불이익이 있다면 그 내용을 알리고 동의를 받아야 한다고 씁니다. 또 의료기관이 홍보 등의 목적으로 개인정보를 수집·이용할 경우 최소한의 범위에서 수집·이용해야 하며 이에 대해 별도 동의를 받아야 한다고 밝힙니다. 설문의 답을 나중에 홍보에 쓸 생각이라면, 설문 동의와 별도로 홍보 동의를 받아야 하는 셈입니다. 외부 설문 서비스를 쓴다면 응답이 어디에 저장되고 누가 읽을 수 있는지도 미리 알아보고, 그 내용을 동의 문장의 항목과 맞춥니다.

어린이 환자의 보호자에게 설문을 받는다면 누구의 정보를 받는지부터 정합니다. 안내서는 만 14세 미만 아동의 개인정보를 처리하려면 법정대리인의 동의를 받아야 한다고 씁니다. 설문이 아이의 경험을 묻는다면 보호자에게 동의를 받고, 아이의 이름이나 학교처럼 아이를 알아볼 수 있는 항목은 받지 않습니다.

자유응답 칸에는 환자가 자기 증상이나 진료 내용을 쓸 수 있습니다. 안내서는 환자의 개인정보는 민감정보 또는 고유식별정보가 대부분이므로 안전하게 관리하는 것이 중요하다고 씁니다. 자유응답을 읽고 정리하는 사람을 정하고, 정리한 뒤에는 진료 내용이 담긴 원문을 여러 사람이 돌려 보지 않게 합니다.

설문이 끝나면 받은 개인정보도 정리합니다. 안내서는 의료기관이 보유기간의 경과나 처리 목적 달성 등으로 개인정보가 불필요하게 되었을 때 지체 없이 파기하고, 전자적 파일은 복원이 불가능한 방법으로 영구 삭제하며, 그 밖의 기록물이나 인쇄물은 파쇄 또는 소각한다고 씁니다. 설문을 보낼 때 받은 연락처는 결과를 정리한 뒤 동의서에 쓴 보유기간에 맞춰 지웁니다.

병원 홈페이지 디자인처럼 환자가 병원을 처음 만나는 곳도 설문의 질문에 넣을 수 있습니다. 홈페이지에서 진료 시간과 오는 길을 쉽게 찾았는지를 물으면, 화면을 고칠 곳이 환자의 말로 드러납니다. 홈페이지에 관한 질문도 다른 질문과 같은 답의 꼴로 묻고, 결과는 홈페이지를 맡은 사람에게 빠짐없이 전합니다.