환자 이름을 부르는 방식 정하기

드러나는 정보와 알아듣는 정도를 함께 따지는 법

이름이 드러나는 일을 가볍게 여기지 않는 까닭은 이름이 환자의 개인정보이기 때문입니다. 개인정보보호위원회의 분야별 개인정보 보호 안내서(2024.12)는 개인정보를 성명, 주민등록번호, 영상 등으로 개인을 알아볼 수 있는 정보라고 설명하고, 환자의 개인정보를 환자 진료과정에서 처리되는 성명, 연락처, 환자등록번호, 건강상태, 병력 등 진료과정에서 생성되는 진료정보와 환자와 관계된 모든 개인정보라고 씁니다. 대기실에서 부른 이름은 그 병원에서 진료를 받는다는 사실과 함께 다른 사람에게 전해집니다.

어느 쪽에 무게를 둘지는 병원의 대기실 모양에 따라서도 달라집니다. 대기실이 좁고 의자가 접수대 가까이 있다면 작은 목소리로 불러도 모두에게 들리고, 대기실이 넓거나 공간이 둘로 갈라져 있다면 큰 목소리로 불러도 못 듣는 환자가 생깁니다. 화면이 있는지, 화면이 대기실 어디에서나 읽히는지도 따집니다. 지금 대기실에서 한 번 이름을 불러 보고 어디까지 들리는지를 직원끼리 재 보면, 말로 부르는 방식에서 무엇을 가려야 할지가 드러납니다.

환자의 생각도 듣습니다. 접수할 때나 진료를 마치고 나갈 때 대기실에서 이름이 불리는 것이 불편했는지, 화면의 이름을 알아보기 쉬웠는지를 짧게 묻고 답을 모으면, 직원이 짐작한 것과 환자가 겪은 것이 다른 곳을 찾을 수 있습니다. 몇 주 동안 모은 답에서 같은 불편이 여러 번 나온다면, 그 불편을 줄이는 쪽으로 호칭을 정합니다.

말로 부를 때와 화면에 띄울 때를 나누는 법

한국장애인개발원의 유니버설디자인 적용을 위한 의료시설 매뉴얼(2022)은 환자가 병원을 이용하는 단계를 나누면서, 진료 이동과 대기 단계의 이용자 행태로 진료순서 호명과 대기 순번 전자안내판을 듭니다. 같은 매뉴얼은 청각장애인에게 음성 호출과 안내를 알아듣기 어려운 요인이 있다고 쓰고, 접수와 대기 단계에서 시각·청각장애인이 이용할 수 있는 전자안내표지판을 장애 요인과 함께 다룹니다. 말로 부르는 것만으로는 알아듣지 못하는 환자가 있으므로, 말과 화면을 함께 쓰는 것이 기본입니다.

매뉴얼은 일본의 기준을 소개하면서, 병원 등의 대기공간의 호출 카운터에 음성 이외에 청각장애인과 고령자 등을 배려한 전광표시판을 설치하고, 붉은 빛의 전광표시는 약시자와 색약자가 보기 어렵다는 관점에서 되도록 붉은 색을 쓰지 않는 원칙이 있다고 씁니다. 화면을 쓰는 병원이라면 화면 글자의 색과 크기도 호명 방식의 일부로 정합니다. 화면에 띄우는 내용은 가린 이름이나 순번, 갈 진료실 번호, 앞에 남은 사람 수 정도로 줄이고, 진료과 이름이나 담당 의사 이름을 이름 옆에 나란히 띄우지 않습니다. 이름과 진료 정보가 한 줄에 함께 뜨면, 가린 이름이라도 그 환자가 어떤 진료를 받는지가 드러날 수 있기 때문입니다.

말로 부르는 순서도 정합니다. 한 번 불러 대답이 없으면 잠시 뒤에 한 번 더 부르고, 그래도 대답이 없으면 직원이 대기실을 돌며 순번이나 접수증을 들고 찾는 식으로 순서를 정하면, 듣지 못한 환자가 자기 차례를 놓치는 일을 줄일 수 있습니다. 귀가 어두운 환자나 고령 환자가 접수할 때 그 사실을 알려 주었다면, 그 환자의 차례에는 처음부터 직원이 다가가 알리는 방법을 씁니다. 말로 부를 때는 이름과 진료실 번호 사이를 한 박자 끊어 또박또박 말하게 해, 빠르게 이어진 말 속에서 자기 이름을 놓치는 일이 없게 합니다.

순번만 쓰는 방식은 드러나는 정보를 크게 줄이지만, 환자가 자기 순번을 잊으면 알아듣지 못합니다. 이 방식을 쓰는 병원은 접수할 때 순번이 쓰인 종이를 건네고, 화면과 말 모두 같은 순번으로 부르게 해 환자가 하나만 기억하면 되게 합니다.

병원 영상 촬영도 호명 방식과 이어집니다. 대기실을 찍는 동안 평소처럼 이름을 부르면 영상에 환자의 이름이 담길 수 있으므로, 촬영하는 날은 순번이나 화면 안내로 부르고 촬영본에 이름이 들린 부분이 없는지 따집니다.

말과 화면을 함께 쓰면 두 곳의 호칭을 다르게 정할 수 있습니다. 화면은 대기실의 누구나 오래 읽을 수 있으므로 가운데 글자를 가린 이름이나 순번을 띄우고, 말로는 짧게 부르되 진료실 번호를 함께 말해 환자가 어디로 갈지까지 알게 합니다. 화면에 띄우는 이름과 말로 부르는 이름이 서로 다른 꼴이라면, 환자가 두 가지를 같은 사람으로 알아볼 수 있게 접수할 때 한 번 알려 줍니다.

1. 대기실에서 지금 이름을 부르는 방식과 화면에 띄우는 방식을 있는 그대로 씁니다.
2. 말로 부를 때와 화면에 띄울 때 각각 드러나는 정보와 알아듣는 정도를 표로 견줍니다.
3. 말로 부르는 호칭과 화면에 띄우는 호칭을 하나씩 정합니다.
4. 화면을 쓴다면 글자의 색과 크기를 정하고, 붉은 글자는 되도록 쓰지 않습니다.
5. 정한 방식을 접수 응대 문장집에 넣고, 접수할 때 환자에게 알리는 문장도 함께 정합니다.

접수 응대 문장집에 호명 문장을 넣는 법

정한 방식은 직원마다 다르게 부르지 않도록 접수 응대 문장집에 문장으로 넣습니다. 호명 문장은 이름이나 순번, 「님」, 갈 곳의 순서로 짧게 정합니다. 「○○○ 님, 2번 진료실로 들어오세요」처럼 문장이 정해져 있으면, 어느 직원이 부르든 환자가 듣는 꼴이 같습니다. 이름 뒤에 진료 내용이나 검사 이름을 덧붙여 부르지 않는 것도 문장집에 함께 씁니다. 안내서가 환자의 개인정보에 건강상태와 진료정보를 넣고 있으므로, 대기실에서 들리는 말에는 어디로 갈지만 담습니다.

같은 이름의 환자가 같은 날 접수했다면 호명만으로는 구분되지 않습니다. 이때는 접수대에서 두 환자에게 따로 알리고, 부를 때는 진료실 앞에서 생년월일 같은 정보를 큰 소리로 묻지 않고 환자가 직접 말하게 하거나 접수증의 번호로 맞춥니다. 이 순서도 문장집에 넣어 직원이 그때그때 다른 방법을 쓰지 않게 합니다.

진료실에 들어온 뒤에 본인이 맞는지를 묻는 문장도 문장집에 정합니다. 대기실에서는 이름을 가려 불렀더라도, 진료실 안에서는 문을 닫은 뒤에 환자가 자기 이름과 생년월일을 직접 말하게 하는 순서로 정하면 대기실에서 드러나는 정보를 늘리지 않고도 환자를 틀리지 않게 맞출 수 있습니다.

병원 사회공헌처럼 병원 밖에서 하는 일만이 환자를 대하는 태도를 보여 주는 것은 아닙니다. 이름을 어떻게 부르는지는 환자가 병원에 머무는 동안 날마다 겪는 일이어서, 정한 방식과 문장이 지켜지는 것 자체가 병원이 환자를 대하는 방식으로 읽힙니다. 문장집의 호명 문장을 고쳤다면 고친 날과 까닭을 문장집 끝에 써서, 직원 모두가 같은 판의 문장을 쓰게 합니다.