대표 메시지와 보조 메시지를 나누는 기준

병원 전체에 맞는 말과 일부에만 맞는 말

이 기준을 쓰면 「좋은 말인가」라는 막연한 물음 대신 「어디까지 맞는 말인가」라는 따질 수 있는 물음으로 메시지를 나눌 수 있습니다. 대표 메시지는 하나의 문장으로 유지하고, 보조 메시지는 진료과와 채널의 수만큼 늘어날 수 있다고 정하면 둘의 역할이 섞이지 않습니다. 대표 메시지가 하나로 고정되어 있어야 보조 메시지가 아무리 많아져도 환자는 같은 병원의 이야기로 받아들입니다.

대표 메시지와 보조 메시지의 성질 비교

「고치는 계기」 줄이 특히 쓸모가 있습니다. 진료 시간이나 장비처럼 자주 달라지는 사실이 들어간 문장은, 아무리 병원 전체에 맞더라도 대표 메시지보다 보조 메시지로 분류하는 편이 관리에 유리합니다.

문장마다 던질 두 가지 물음

후보 문장을 나눌 때는 두 가지를 차례로 묻습니다. 첫째는 「이 문장을 모든 진료과의 소개 글 첫머리에 그대로 써도 어색하지 않은가」이고, 둘째는 「이 문장이 맞지 않게 되는 변화가 앞으로 자주 생기는가」입니다.

첫째 물음에 어색하다는 답이 나오면 그 문장은 보조 메시지입니다. 예를 들어 「아이와 보호자가 함께 편안한 진료실」은 소아청소년과에는 맞지만 다른 진료과 소개에 쓰면 어색합니다. 첫째 물음을 통과했더라도 둘째 물음에 그렇다는 답이 나오면 역시 보조 메시지로 분류합니다. 「최신 장비로 진료합니다」처럼 장비 교체와 함께 사실이 달라질 수 있는 문장이 이런 경우입니다. 두 물음을 거친 뒤에도 판단이 엇갈리는 문장은 메시지 담당자 혼자 정하지 말고, 운영 회의 안건으로 올려 결정합니다.

운영 회의 기록에서 메시지 후보 찾기

메시지 후보는 홍보 문구 회의보다 병원의 운영 회의 기록에서 찾는 편이 현실에 가깝습니다. 운영 회의에서 반복해서 나오는 결정의 기준, 예를 들어 「설명이 끝나기 전에는 다음 환자를 부르지 않는다」 같은 원칙은 병원 전체에 걸친 태도를 보여 주므로 대표 메시지의 재료가 됩니다. 이런 원칙은 회의 때마다 다른 안건에서 되풀이되기 때문에, 회의 기록을 여러 번에 걸쳐 모아 읽어야 드러납니다.

반대로 특정 진료과의 대기 시간 대책이나 한 채널의 게시 일정처럼 일부 부서에만 해당하는 결정은 보조 메시지의 재료입니다. 운영 회의 기록을 훑을 때 결정마다 「전체」와 「일부」 표시를 달면, 메시지를 새로 만들 때 어느 쪽 재료인지 바로 가려낼 수 있습니다.

대표 메시지에서 보조 메시지를 끌어내는 방법

보조 메시지는 대표 메시지와 따로 지어내기보다, 대표 메시지가 진료과나 채널에서 어떤 모습으로 드러나는지를 풀어 쓰는 방식으로 만듭니다. 대표 메시지가 「설명을 충분히 듣고 결정하는 병원」이라면, 정형외과의 보조 메시지는 「수술을 권하기 전에 비수술 치료의 선택지를 먼저 설명합니다」처럼 그 진료과에서 설명이 실제로 어떻게 이루어지는지를 담습니다.

이렇게 만들면 보조 메시지가 아무리 늘어나도 모두 대표 메시지에서 뻗어 나온 가지가 됩니다. 반대로 대표 메시지와 이어지지 않는 보조 메시지가 생겼다면, 그 문장이 병원의 방향과 맞는지 운영 회의에서 따로 다룰 신호로 삼습니다.

나누기 어려운 문장을 처리하는 방법

모든 문장이 대표와 보조로 깔끔하게 나뉘지는 않습니다. 「야간 진료를 합니다」처럼 병원 전체에 해당하지만 운영 방식이 달라지면 바로 틀린 말이 되는 문장은 첫째 물음은 통과하고 둘째 물음에서 걸립니다. 이런 문장은 보조 메시지로 분류하되, 여러 채널에 공통으로 쓰는 보조 메시지라는 표시를 따로 달아 운영 방식이 달라질 때 빠짐없이 찾을 수 있게 합니다.

반대로 특정 진료과에서 시작된 말이 시간이 지나 병원 전체의 태도가 되는 경우도 있습니다. 한 진료과의 설명 방식이 다른 진료과로 퍼져 병원 전체의 원칙이 되었다면, 그 말은 운영 회의를 거쳐 대표 메시지 후보로 올립니다. 대표 메시지를 고치는 일은 드물어야 하므로, 이런 승격은 회의 기록에 결정 이유와 함께 남깁니다.

채널 칸마다 들어갈 메시지

채널마다 메시지를 넣을 수 있는 칸이 정해져 있어, 대표 메시지와 보조 메시지를 어디에 넣을지도 채널의 규칙을 따라야 합니다. 네이버 스마트플레이스 작성 기준은 업체명에 업체명 외의 부가적인 설명이나 홍보 문구를 등록할 수 없다고 하고, 전화번호나 가격정보, 운영시간은 각 영역에 맞게 입력하도록 안내합니다.

같은 작성 기준의 대표키워드 항목은 업체를 설명하는 메뉴명, 제공서비스, 상품 같은 키워드를 1개의 단어씩 최대 5개까지 등록하도록 하고, 홍보성이거나 주관적인 키워드, 단순 키워드 나열은 삭제될 수 있다고 밝힙니다. 대표 메시지의 문장을 업체명이나 대표키워드에 줄여 넣는 방식은 이 기준과 맞지 않습니다.

카카오톡 채널은 채널 만들기 단계에서 채널을 소개하는 간단한 메시지를 작성하도록 하고, 소개글은 언제든지 자유롭게 수정할 수 있다고 안내합니다. 짧은 소개글에는 대표 메시지를 넣고, 진료과별 소식이나 공지처럼 자주 고치는 내용에 보조 메시지를 담는 식으로 나누면 채널의 성격과도 맞습니다.

위 표의 「따를 기준」 칸은 각 채널 안내에 적힌 규칙이고, 누리집처럼 병원이 구성을 정하는 채널은 병원의 채널별 소개 문구 목록에 따라 채웁니다.

메시지 목록에 남길 항목

나눈 결과는 채널별 소개 문구 목록 안에 메시지 목록으로 정리합니다. 문장마다 대표인지 보조인지, 맞는 범위가 어디인지, 그 문장을 쓰는 채널이 어디인지, 어느 운영 회의에서 정했는지를 한 줄에 담습니다.

이 목록이 있으면 새 채널을 열거나 새 진료과를 소개할 때 처음부터 문장을 짓지 않아도 됩니다. 대표 메시지는 그대로 가져오고, 보조 메시지는 비슷한 범위의 기존 문장을 참고해 새로 쓰면 되기 때문입니다. 또 어떤 진료 항목을 그만두게 되었을 때, 그 항목과 이어진 보조 메시지를 목록에서 찾아 그 문장이 쓰인 채널을 바로 알 수 있습니다.

영상 한 편 안의 두 메시지

영상은 시청자가 처음 몇 문장 안에 병원이 어떤 곳인지 판단하는 매체입니다. 영상마다 첫 문장이 다르면 병원 전체의 인상이 흩어지고, 반대로 모든 영상이 같은 말만 반복하면 진료과별 정보가 전해지지 않습니다. 그래서 영상은 두 메시지를 한 편 안에서 나누어 쓰는 연습을 하기에 좋은 매체이기도 합니다.

영상 한 편이 한 진료과만 다룬다면, 병원은 병원 영상 대본의 첫 문장을 대표 메시지로 열고 본문을 그 진료과의 보조 메시지로 채웁니다.

보조 메시지가 대표 메시지처럼 쓰이는 실수

흔한 실수는 가장 반응이 좋았던 진료과의 보조 메시지가 어느새 병원 전체의 소개 문장처럼 쓰이는 경우입니다. 예를 들어 피부 진료 광고에서 반응이 좋았던 문장이 누리집 첫 화면과 모든 채널의 소개글로 퍼지면, 내과나 가정의학과 진료를 찾는 환자는 이 병원이 자기 증상을 진료하는 곳인지 알기 어렵게 됩니다.

이런 일을 막으려면 채널별 소개 문구 목록에 문장마다 「대표」 또는 「보조」 표시와 그 문장이 맞는 범위를 함께 기록합니다. 표시가 있으면 반응이 좋은 문장을 다른 채널로 옮기려 할 때 그 문장이 원래 어디까지 맞는 말이었는지 바로 드러납니다. 반응이 좋은 문장을 넓혀 쓰고 싶다면, 그 문장이 다른 진료과에도 맞는지 앞의 두 물음으로 따진 뒤에 결정합니다.