말하기, 서식, 질문의 세 가지와 교육 뒤 확인
리브랜딩 뒤 직원 교육은 세 가지를 다룹니다. 전화와 접수에서 새 이름을 말하는 법, 바뀐 서식을 쓰고 옛 서식을 거두는 법, 환자가 리브랜딩에 관해 물을 때 답하는 법입니다. 세 가지 모두 직원이 하루에도 여러 번 되풀이하는 일이라, 교육 첫날 한 번 듣는 것으로는 몸에 붙지 않을 수 있습니다. 그래서 교육 뒤 일주일 안에 실제 업무에서 바뀌었는지를 따지는 단계까지를 교육에 넣습니다. 교육이 하루의 행사로 끝나지 않고 업무의 일부로 이어지게 하려는 것입니다.
새 이름 말하기가 첫째인 까닭은 환자가 새 이름을 처음 듣는 곳이 전화와 접수일 수 있기 때문입니다. 간판과 홈페이지가 모두 바뀌었어도 전화를 받는 직원이 옛 이름으로 인사하면, 환자는 무엇이 맞는 이름인지 헷갈릴 수 있습니다. 전화 인사는 환자가 병원에 오기 전에 듣는 말이라, 이 첫마디가 새 이름을 기억하게 하는 계기가 될 수 있습니다. 직원이 수년 동안 써 온 인사말은 습관이 되어 있어, 새 이름의 인사말을 문장으로 정해 소리 내어 연습하는 시간이 필요합니다. 새 이름이 길거나 발음이 낯설다면, 전화 첫인사에서 줄여 부를지 전체를 부를지도 이때 함께 정해 직원마다 다르게 부르지 않게 합니다.
바뀐 서식은 개인정보를 다루는 서식이 섞여 있어 따로 챙깁니다. 개인정보보호위원회의 「분야별 개인정보 보호 안내서」 의료기관 편은 개인정보 수집·이용 안내와 동의서의 예시에 의료기관명이 들어가는 칸을 두고 있으므로, 이런 서식은 새 이름으로 고친 판을 쓰도록 교육에서 함께 다룹니다.
교육할 세 가지와 확인 방법
리브랜딩 뒤 직원 교육에서 다룰 세 가지와, 교육 뒤 바뀌었는지를 확인하는 방법을 정리했습니다.
| 교육할 것 | 교육 내용 | 교육 뒤 확인 |
|---|---|---|
| 새 이름 말하기 | 전화 첫인사, 접수 인사, 길 안내에서 쓸 문장 | 전화와 접수의 실제 인사를 함께 들음 |
| 바뀐 서식 쓰기 | 새 서식의 위치, 옛 서식 회수, 고친 동의서·안내문 | 옛 서식이 남은 곳이 없는지 한 바퀴 돎 |
| 환자 질문에 답하기 | 자주 나올 질문과 답, 답하지 않을 것 | 직원끼리 묻고 답하며 문장을 맞추고, 실제 문의 몇 건을 함께 따라감 |
둘째 행의 「옛 서식 회수」는 교육 날 함께 하는 편이 낫습니다. 직원이 쓰는 서랍과 접수대, 진료실에 옛 서식이 남아 있으면, 새 서식의 위치를 알아도 손에 먼저 닿는 옛 서식을 쓰게 될 수 있습니다. 회수한 옛 서식의 수량을 세면, 확인 단계에서 남은 곳이 있는지를 견줄 기준이 됩니다.
셋째 행은 직원마다 맡은 일에 따라 다르게 다룹니다. 접수 직원은 이름과 예약에 관한 질문을, 진료실 직원은 진료가 그대로인지에 관한 질문을 더 자주 받을 수 있으므로, 질문 목록을 직무별로 나누어 교육합니다. 직무별 목록은 각 직무의 직원이 직접 한두 개씩 질문을 보태게 하면, 교육을 준비하는 사람이 떠올리지 못한 질문까지 담을 수 있습니다. 전화를 받는 직원에게는 길 안내와 주차 안내처럼 처음 오는 환자가 묻는 질문도 함께 넣습니다.
교육을 준비하고 하는 차례
교육 자료를 한 장씩 만듭니다. 새 이름의 인사말, 새 서식의 위치와 옛 서식의 회수 방법, 자주 나올 질문과 답을 각각 한 장으로 정리합니다. 질문은 리브랜딩을 준비하는 동안 직원이 이미 받은 문의에서 모으면, 실제 환자의 말에 가까운 질문 목록을 만들 수 있습니다. 자료는 길게 쓰기보다 직원이 접수대 옆에 두고 볼 수 있는 길이로 줄입니다. 인사말과 질문 답은 실제로 말할 문장 그대로 쓰고, 설명은 그 아래 한두 줄만 씁니다.
서식을 바꾸고 옛 서식을 회수합니다. 교육 전에 새 서식을 접수대와 진료실, 상담실마다 놓고, 교육 날 직원과 함께 옛 서식을 모아 보관하거나 폐기합니다. 개인정보가 적힌 옛 서식이라면 안내서가 설명하는 파기 방법에 맞게 복구할 수 없도록 처리합니다. 안내서가 옮겨 싣는 파기 방법은 종이 기록물을 복구되지 않도록 파쇄 또는 소각하는 것이므로, 양이 크다면 파쇄를 맡길 업체와 날짜도 미리 정합니다.
인사말과 질문 답을 소리 내어 연습합니다. 직원이 한 사람씩 새 이름의 전화 인사를 말하고, 다른 직원이 환자처럼 질문하면 답합니다. 병원 홈페이지 리뉴얼의 새 예약 화면도 이때 함께 열어, 환자가 화면을 보며 물을 때 어디를 가리켜 답할지를 맞춥니다. 연습은 한 번에 길게 하기보다, 교육 날과 그다음 며칠 동안 업무 시작 전에 몇 분씩 나누어 하는 편이 입에 붙을 수 있습니다.
교육 뒤 일주일 안에 실제 업무를 함께 따라갑니다. 위 표의 셋째 열대로 실제 인사와 서식, 질문 응대를 확인하고, 옛 이름이나 옛 서식이 남아 있으면 그날 고칩니다. 확인은 교육을 맡은 사람과 각 직무의 직원이 함께 하고, 무엇을 고쳤는지를 교육 기록에 남깁니다. 일주일이 지나도 같은 곳에서 옛 이름이나 옛 서식이 나온다면, 그 직무만 따로 모아 짧게 추가로 연습합니다.
확인 결과로 자료를 고칩니다. 교육 때 없던 질문이 실제로 들어왔거나 인사말이 길어 줄여 말하는 직원이 여럿이었다면, 교육 자료를 실제에 맞게 고치고 고친 자료를 모든 직원에게 새로 나눕니다.
인사말과 답을 정할 때의 칸
셋째 과정에서 연습할 인사말과 질문 답을 정할 때 쓰는 칸을 정리했습니다.
| 정할 칸 | 쓸 내용 |
|---|---|
| 상황 | 전화 첫인사, 접수 인사, 길 안내, 질문 응대 |
| 정한 문장 | 실제로 말할 문장, 한두 문장 길이 |
| 하지 않을 말 | 옛 이름, 정해지지 않은 계획, 홍보처럼 들리는 말 |
| 맡는 직원 | 이 문장을 주로 쓰는 직무 |
둘째 칸의 문장은 직원이 실제로 소리 내어 말한 뒤 정합니다. 글로는 자연스러워도 말로 하면 길거나 어색한 문장은 연습에서 드러나므로, 연습하면서 고쳐 표에 옮깁니다.
셋째 칸의 「홍보처럼 들리는 말」은 리브랜딩을 자랑하는 말을 뜻합니다. 직원이 리브랜딩을 반기는 마음에서 나오는 말이라도, 환자에게는 병원이 무엇인가를 내세우는 말로 들릴 수 있습니다. 「더 좋아졌습니다」 같은 말은 직원이 선의로 덧붙일 수 있는 말이지만, 무엇이 좋아졌는지를 묻는 질문으로 이어져 응대가 길어질 수 있습니다. 「같은 진료를 그대로 받으실 수 있습니다」처럼 환자에게 필요한 사실을 말하는 문장으로 고쳐 연습합니다.
교육이 업무로 이어지지 않는 경우
한 번의 설명으로 끝난 교육. 회의 시간에 새 이름과 서식을 설명만 하고 끝내면, 다음 날 전화에서 옛 인사가 그대로 나올 수 있습니다. 소리 내어 연습하는 시간과 일주일 뒤 확인하는 단계를 교육에 함께 넣습니다.
남겨 둔 옛 서식. 새 서식을 놓고 옛 서식을 거두지 않으면, 바쁜 시간에 손에 먼저 닿는 옛 서식이 쓰일 수 있습니다. 교육 날 옛 서식을 함께 모으고, 남은 곳이 없는지를 교육 뒤 확인에서 한 바퀴 돕니다.
모든 직원에게 같은 질문 목록. 직무와 상관없이 같은 목록으로 교육하면, 접수 직원은 진료실의 질문을, 진료실 직원은 예약의 질문을 연습하느라 정작 자기 업무에서 받을 질문에 덜 익숙해질 수 있습니다. 질문 목록은 직무별로 나눕니다. 다만 모든 직원이 알아야 할 기본 문장, 곧 같은 병원이라는 것과 진료와 예약이 그대로라는 것은 직무와 상관없이 같은 말로 연습합니다.
리브랜딩 뒤 직원 교육에 관한 질문
교육은 리브랜딩 전에 하나요, 뒤에 하나요?
새 이름과 서식이 정해진 뒤, 바뀌는 날 직전에 합니다. 너무 일찍 하면 바뀌는 날까지 옛 이름을 써야 하는 기간에 헷갈릴 수 있으므로, 바뀌는 날에서 가까운 날로 정하고 바뀐 날부터 일주일 동안 실제 업무에서 바뀌었는지를 따집니다.
새로 들어오는 직원은 어떻게 교육하나요?
교육 자료 세 장을 입사 교육에 넣습니다. 입사 교육에서는 세 장 가운데 질문 답을 먼저 다루고, 바뀐 서식은 실제 업무를 시작하는 날 놓인 서식을 보며 익히게 합니다. 이미 바뀐 뒤에 들어온 직원은 옛 이름을 모르므로 새 이름 말하기는 짧게 다루고, 환자가 옛 이름으로 물을 때 같은 병원이라고 답하는 방법을 중심으로 교육합니다. 옛 이름이 무엇이었는지와 언제 바뀌었는지를 자료에 한 줄로 남기면, 옛 이름으로 묻는 환자의 말을 바로 알아들을 수 있습니다.
파트타임 직원이나 외부 인력도 교육하나요?
환자를 만나거나 전화를 받는 사람이라면 모두 교육합니다. 함께 모이기 어렵다면 교육 자료와 인사말 문장을 먼저 보내고, 첫 근무 날 짧게 연습합니다. 외부 인력이 쓰는 서식이 있다면 그 서식도 새 판으로 함께 건네고, 옛 판이 남아 있는지 그 인력에게도 묻습니다.
확인할 때 직원이 부담을 느끼지 않으려면 어떻게 하나요?
확인은 자료가 실제 업무와 맞는지를 알아보기 위한 것이라는 점을 미리 말하고, 직원이 함께 문장을 고치도록 합니다. 결과는 개인 평가에 쓰지 않습니다. 확인을 마친 날에는 제대로 바뀐 곳도 함께 알려, 직원이 교육의 결과를 눈으로 볼 수 있게 합니다. 확인하면서 나온 어려움, 예를 들어 바쁜 시간에 새 인사말이 길어 줄여 말하게 되는 일은 자료를 고치는 근거로 씁니다.
옛 서식은 바로 폐기해야 하나요?
개인정보가 적히지 않은 빈 서식은 병원이 정한 방법으로 폐기합니다. 이미 환자 정보가 적힌 서식은 진료 기록처럼 법령에 따라 보존해야 하는 기록인지부터 따지고, 판단이 어려우면 개인정보 보호책임자에게 먼저 묻고, 보존 대상이 아니라면 안내서가 설명하는 대로 복구나 재생이 되지 않게 파기합니다.
소리 내어 연습하고, 일주일 뒤 확인
리브랜딩 뒤 직원 교육은 새 이름 말하기, 바뀐 서식 쓰기, 환자 질문에 답하기의 세 가지를 한 장짜리 자료로 정리해 소리 내어 연습하고, 교육 날 옛 서식을 함께 거둔 뒤 일주일 안에 실제 인사와 서식, 응대가 바뀌었는지를 따집니다. 확인에서 드러난 질문과 어색한 문장으로 자료를 고쳐 새로 나누면, 직원이 하루에도 여러 번 되풀이하는 말과 손에서 새 이름이 익숙해질 수 있습니다.