문자 안내 말투를 브랜드에 맞추는 방법

말투는 브랜드에, 정보는 짧고 분명하게

예약 문자에 병원 홍보를 섞지 않는 것도 중요합니다. 예약 확인처럼 환자와의 거래를 확인하는 문자에 홍보 문장을 넣으면, 문자 전체가 광고로 다루어질 수 있습니다. 브랜드 말투는 인사와 맺음의 어조로 드러내고, 병원 자랑이나 이벤트 소식으로 드러내지 않습니다.

문자의 두 부분

표의 예는 형식을 보여 주는 가상의 문구입니다.

인사와 맺음에 담는 말투

문자의 말투는 첫 줄과 마지막 줄에서 드러납니다. 병원을 부르는 말과 환자를 부르는 호칭을 지침서의 것과 같게 쓰고, 끝맺음도 누리집이나 안내문과 같은 존댓말 단계로 맞춥니다. 「○○의원입니다. 환자분의 예약을 알려 드립니다」처럼 시작하고, 「편히 오십시오」처럼 짧게 맺으면, 문자 몇 줄만으로도 같은 병원의 말투가 이어집니다.

인사를 길게 늘이지는 않습니다. 계절 인사, 건강을 바라는 문장, 병원의 다짐을 차례로 넣으면 정작 날짜와 시간이 화면 아래로 밀립니다. 휴대전화 알림 미리보기에는 첫 줄 일부만 나오는 경우가 있으므로, 첫 줄에는 병원 이름과 문자의 용건을 함께 씁니다. 「○○의원 예약 확인」, 「○○의원 예약 변경」처럼 첫 줄만 읽어도 무슨 문자인지 알 수 있게 하면, 환자는 문자를 열기 전에도 내용을 짐작할 수 있습니다.

날짜와 시간은 짧고 분명하게

정보 부분은 말투보다 정확함이 먼저입니다. 날짜는 월, 일, 요일을 함께 쓰고, 시간은 오전과 오후를 붙여 분까지 씁니다. 「다음 주 토요일 10시 반」처럼 쓰면 받는 날짜에 따라 어느 토요일인지 헷갈릴 수 있고, 오전인지 오후인지도 읽는 사람이 짐작해야 합니다. 「10월 12일(토) 오전 10시 30분」처럼 쓰면 오해할 틈이 줄어듭니다.

한 줄에 정보 하나를 씁니다. 날짜, 장소, 준비물을 한 문장에 이어 쓰면 읽는 사람이 어디서 끊어 읽어야 할지 헷갈립니다. 「일시」, 「장소」, 「준비」처럼 짧은 이름을 앞에 붙여 줄을 나누면, 환자가 필요한 줄만 다시 찾아 읽을 수 있습니다. 이 부분에서는 브랜드 말투를 살리려는 꾸밈을 쓰지 않습니다. 장소는 층과 호수까지 쓰고, 처음 오는 환자라면 건물 이름을 함께 씁니다. 준비물은 「신분증, 복용 중인 약 목록」처럼 낱말로 늘어놓고, 금식처럼 시간이 붙는 준비는 몇 시부터인지 숫자로 씁니다.

예약 문자에 홍보를 넣지 않는 까닭

한국인터넷진흥원의 「불법스팸 방지를 위한 정보통신망법 안내서(제7차 개정)」는 전송자와 수신자 간 계약이나 거래 관계로 인하여 전송자가 수신자에게 반드시 전달해야 할 필요가 있는 정보는 광고성 정보의 예외에 해당한다고 설명합니다. 같은 안내서는 콘도 예약 확인 문자를 예로 들며, 예약 확인 문자는 수신자와 체결한 거래를 용이하게 하거나 완성 또는 확인하는 것이 목적인 정보이기 때문에 광고성 정보 예외에 해당하지만, 부대시설 정보를 추가하는 경우에는 전체가 광고성 정보에 해당한다고 답합니다.

또 구체적인 재화나 서비스의 홍보가 아니더라도 수신자에게 발송하는 정보가 전송자의 이미지 홍보에 해당하거나 부수적으로 광고성 정보가 포함된 경우 해당 정보 전체가 광고성 정보에 해당한다고 씁니다. 병원 예약 문자에 「최신 장비를 갖춘」, 「지역 대표 병원」 같은 문장을 넣으면 예약을 알리는 문자가 병원 이미지를 알리는 문자로 바뀔 수 있다는 뜻입니다. 브랜드 말투는 이런 문장 없이 인사와 맺음의 어조만으로 드러냅니다.

문자 종류별 말투

예약 확인, 변경, 취소, 전날 안내는 문자마다 환자가 알아야 할 정보가 다르지만, 인사와 맺음의 말투는 같게 씁니다. 변경 문자에서는 바뀐 날짜와 시간을 첫 정보 줄에 놓고, 바뀌기 전 날짜를 함께 써서 환자가 어떤 예약이 바뀌었는지 알게 합니다. 취소 문자에서는 취소된 예약과 다시 예약할 수 있는 방법을 씁니다.

병원 사정으로 예약을 옮기는 문자라면 맺음에 짧은 사과를 넣습니다. 이때도 사과는 한 문장으로 하고, 병원 사정을 길게 설명하지 않습니다. 환자에게 필요한 것은 사정보다 새 일정과 연락할 곳입니다. 예약 확인 문자에 다음 예약을 권하는 문장을 더하는 일도 피합니다. 「다음 정기 검진도 예약하세요」 같은 문장은 이번 예약에 필요한 정보가 아니라 새 진료를 권하는 말이 되어, 예약 문자의 성격을 바꿀 수 있습니다. 다음 진료가 이미 의사의 지시로 정해진 경우라면, 권유가 아닌 정해진 일정으로 정보 줄에 씁니다.

문구 틀을 만드는 법

문자 말투를 지키는 단순한 방법은 문자 종류마다 문구 틀을 만드는 것입니다. 예약 확인, 변경, 취소, 전날 안내 네 가지 틀을 만들고, 틀마다 첫 줄, 정보 줄, 맺음 줄을 정합니다. 직원은 날짜와 시간 같은 빈칸만 채워 보내고, 인사와 맺음 문구는 고치지 않습니다.

틀은 한 사람이 만들고 원장이나 실장이 읽은 뒤 확정합니다. 확정한 틀은 발송 프로그램에 저장하고, 문구를 고칠 일이 생기면 저장된 틀을 고쳐 모든 직원이 같은 틀을 쓰게 합니다. 직원이 각자 휴대전화 메모에 문구를 저장해 쓰면, 틀을 고쳐도 옛 문구가 계속 나갈 수 있습니다.

문자 점검표

보내는 때와 횟수

말투만큼 보내는 때도 브랜드의 인상을 만듭니다. 예약 확인 문자는 예약을 받은 직후에, 전날 안내 문자는 진료 전날 낮 시간에 보내는 식으로 문자 종류마다 보내는 때를 정합니다. 같은 예약에 대해 접수 직후 알림, 전날 안내, 당일 안내를 모두 보내면 환자는 같은 내용을 세 번 받게 되므로, 꼭 필요한 문자만 남겨 횟수를 줄입니다.

늦은 밤이나 이른 아침에는 예약 문자라도 보내지 않는 편이 환자의 휴식을 지키는 일입니다. 발송 업체의 예약 발송 기능을 쓴다면 보내는 시간대를 미리 정하고, 진료가 끝난 뒤 한꺼번에 보내는 일이 생기지 않게 합니다.

보내는 번호도 하나로 정합니다. 예약 문자는 병원 대표 번호로, 회신이 필요한 문자는 회신을 받을 수 있는 번호로 보내고, 직원 개인 휴대전화로 예약 문자를 보내지 않습니다. 번호가 매번 다르면 환자는 병원이 보낸 문자인지 알아보기 어려울 수 있습니다.

환자가 답장할 때

예약 문자에 환자가 답장을 보낼 수 있다면, 답장에 답하는 말투도 문자와 같게 맞춥니다. 답장 창구를 연다면 누가 언제까지 답하는지를 정하고, 답할 수 없는 번호로 보낸다면 문자 끝에 「이 번호로는 답장을 받지 않습니다. 변경은 ○○로 연락 주십시오」처럼 연락할 곳을 씁니다. 답장을 보냈는데 아무 반응이 없으면 환자는 예약 변경이 된 줄 알고 오지 않을 수 있기 때문입니다.

발송 기록으로 다듬기

문자 말투가 지켜지는지는 병원의 문자 발송 기록에서 따집니다. 한 달 동안 보낸 문자를 종류별로 몇 개씩 모아, 첫 줄, 정보 줄, 맺음이 지침과 같은지 표시합니다. 직원마다 문구를 손으로 고쳐 보내는 병원이라면, 같은 종류의 문자인데 직원마다 표현이 다른 곳이 드러납니다.

문자를 받은 환자의 반응도 기록에 남깁니다. 문자를 받고 날짜나 시간을 다시 묻는 전화가 오면, 그 문자의 정보 줄이 분명하지 않았다는 신호일 수 있습니다. 같은 질문이 여러 번 들어온 문자는 정보 줄의 표기를 고치고, 고친 뒤에 같은 질문이 줄었는지 다음 달 기록에서 견줍니다. 기록을 모을 때는 환자의 전화번호와 이름을 지우고 문자 문구와 종류만 남깁니다.

문자에서 뺀 소식을 둘 곳

예약 문자에서 홍보를 빼면, 병원이 알리고 싶은 소식을 전할 곳이 따로 필요해집니다. 새 진료나 진료 시간 변경 같은 소식은 누리집 공지와 블로그 글에 자세히 쓰고, 문자에는 넣지 않습니다. 예약 문자에 홍보를 섞으면 문자 전체가 광고성 정보로 다루어질 수 있으므로, 홍보 담당은 블로그 운영을 예약 문자에서 뺀 진료 소식의 글감으로 채웁니다.

광고 문자를 따로 쓸 때

병원이 문자를 광고 수단으로 쓰고 싶다면, 예약 문자와는 다른 매체로 따로 따져야 합니다. 광고 문자는 수신 동의와 발송 시간, 표기 사항 같은 기준이 따로 붙는 매체이고, 예약 문자처럼 모든 환자에게 보낼 수 있는 것이 아닙니다. 문자도 광고로 쓸 수는 있지만, 원장은 병원 광고 매체 선택을 예약 문자와 떼어 두고 광고 문자를 하나의 매체로 견줍니다.

어조는 브랜드, 정보는 꾸밈 없이

문자 안내의 말투는 인사와 맺음에서 브랜드 지침의 호칭과 끝맺음을 따르고, 날짜, 시간, 장소 같은 정보는 줄마다 하나만 담아 꾸밈 없이 씁니다. 예약 문자에는 홍보나 이미지 문장을 섞지 않습니다.