전화 연결음 안내 문구의 브랜드 맞춤

연결음 안내를 이루는 네 요소와 순서

연결음 안내가 브랜드와 어긋나는 일은 문구를 처음 녹음한 뒤로 아무도 다시 듣지 않을 때 생깁니다. 개원할 때 통신사에서 받은 기본 문구를 그대로 쓰거나, 병원 이름을 바꾼 뒤에도 옛 이름이 연결음에 남아 있거나, 진료 시간이 바뀌었는데 안내는 예전 시간을 말하는 식입니다. 홈페이지와 플레이스의 정보는 고쳤는데 전화 안내만 그대로라면, 환자는 같은 병원에서 서로 다른 말을 듣게 됩니다. 그래서 연결음 안내도 홈페이지 소개 문구처럼 병원의 공식 문구 목록에 올리고, 다른 문구를 고칠 때 함께 다룹니다.

네 요소의 순서도 정합니다. 환자는 전화를 걸자마자 제대로 걸었는지를 알고 싶어 하므로 병원 이름이 맨 앞에 오고, 그다음 짧은 인사말, 진료 시간, 연결 방법 순으로 이어집니다. 인사말이 길어 병원 이름이 늦게 나오거나 진료 시간이 연결 안내 뒤에 묻혀 있다면, 내용을 고치기 전에 순서부터 정리합니다.

여기서 다루는 안내는 전화가 연결되기 전에 흘러나오는 연결음 안내와, 아무도 받지 못할 때 나오는 자동 응답 안내 두 가지입니다. 둘은 녹음하는 곳과 듣는 때가 다르지만 환자에게는 모두 병원이 하는 말이므로, 같은 네 요소와 같은 기준 문서로 고칩니다. 한쪽만 고치고 다른 쪽을 그대로 두면 같은 날 같은 번호로 건 환자가 서로 다른 병원 이름이나 진료 시간을 듣게 됩니다.

브랜드에 맞춘다는 것이 연결음에 병원의 표어나 새 문장을 더한다는 뜻은 아닙니다. 다른 채널에서 쓰지 않는 문장을 연결음에만 넣으면 오히려 연결음이 브랜드에서 벗어납니다. 연결음에 들어가는 문장은 모두 홈페이지, 진료 시간 안내문, 전화 응대 매뉴얼 가운데 어딘가에 이미 있는 문장이어야 하며, 새 문장이 필요하다면 그 문장을 먼저 기준 문서에 올린 뒤 연결음에 씁니다. 안내 사이에 음악을 넣는 병원이라면 음악이 병원 이름과 진료 시간을 덮지 않을 만큼 작게 깔리는지도 함께 따집니다.

전화 응대 매뉴얼과 진료 시간 안내문으로 고쳐 쓰는 순서

고쳐 쓰기에 앞서 지금 연결음 안내를 그대로 받아 씁니다. 병원 전화로 직접 걸어 안내가 끝날 때까지 듣고, 들린 말을 한 글자도 빼지 않고 문서로 옮깁니다. 머릿속에 있는 문구와 실제로 녹음된 문구는 다를 수 있기 때문에, 고칠 대상은 기억이 아니라 받아 쓴 문서로 정합니다. 점심시간이나 진료 시간이 끝난 뒤에는 다른 안내가 나오도록 설정된 병원도 있으므로, 시간대를 달리해 걸어 나오는 안내를 모두 받아 씁니다.

1. 받아 쓴 문구를 네 요소로 나누고, 요소마다 해당하는 기준 문서를 옆에 놓습니다.
2. 병원 이름이 간판·홈페이지 이름과 한 글자라도 다르면 기준 이름으로 고칩니다. 줄임말이나 옛 이름도 여기서 정리합니다.
3. 인사말을 전화 응대 매뉴얼의 첫마디와 견주어, 말투와 높임의 정도가 같도록 고칩니다.
4. 진료 시간을 진료 시간 안내문과 같은 순서로 다시 씁니다. 요일을 묶는 방식, 점심시간과 휴진일을 말하는 순서까지 안내문을 따릅니다.
5. 고친 문구를 소리 내어 읽어 길이를 재고, 너무 길면 연결 안내를 남기고 나머지를 줄입니다.

인사말은 높임의 정도부터 견줍니다. 매뉴얼의 첫마디가 「감사합니다, ○○의원입니다」처럼 부드러운 말투인데 연결음은 「안녕하십니까, 고객 여러분」처럼 딱딱한 말투라면, 환자는 연결음에서 한 병원을, 직원의 목소리에서 또 다른 병원을 만나게 됩니다. 매뉴얼의 첫마디를 그대로 연결음 인사말로 쓰면 간단하며, 매뉴얼에 첫마디가 정해져 있지 않다면 이번 기회에 매뉴얼부터 정합니다.

번호를 눌러 상담 창구를 나누는 안내가 있다면, 창구 이름도 기준 문서의 말을 따릅니다. 홈페이지 진료 과목 메뉴가 「척추 진료」인데 연결음은 「허리 상담은 1번」이라고 말하면, 환자는 두 말이 같은 진료인지 헷갈립니다. 창구는 환자가 홈페이지 진료 과목 메뉴에서 읽은 말로 부르고, 창구 수는 실제로 전화를 나눠 받는 사람 수를 넘지 않게 합니다.

진료 시간을 안내문과 같게 맞추는 것이 손이 많이 가는 일입니다. 안내문은 눈으로 읽는 글이라 표처럼 요일을 나열해도 괜찮지만, 연결음은 귀로 듣는 말이라 요일을 하나씩 부르면 환자가 끝까지 기억하지 못합니다. 그래서 순서와 표현은 안내문을 따르되, 같은 시간을 쓰는 요일은 묶어서 말합니다. 「평일은 오전 아홉 시부터 오후 여섯 시까지, 토요일은 오후 한 시까지」처럼 묶으면 안내문과 내용은 같고 듣기에는 짧아집니다. 묶는 방식이 정해지면 그 문장을 진료 시간 안내문에도 함께 실어, 글과 말이 같은 문장을 쓰게 합니다.

녹음 전과 녹음 뒤에 점검할 것

문구가 정해졌다면 녹음하기 전에 원장과 전화를 받는 직원이 함께 문구를 읽습니다. 직원은 연결음 바로 뒤에 자신이 첫마디를 하게 되므로, 연결음의 말투와 직원의 말투가 이어져 들리는지를 가장 잘 압니다. 연결음은 정중한데 직원의 첫마디가 짧고 빠르거나, 반대로 연결음은 짧은데 직원이 긴 인사를 한다면 둘 중 한쪽을 다듬어 하나의 목소리처럼 들리게 합니다.

녹음한 뒤에는 병원 밖에서 휴대전화로 걸어 실제로 들리는 소리를 듣습니다. 녹음실에서 또렷했던 말도 전화로 들으면 빠르게 느껴질 수 있고, 병원 이름의 발음이 흐리게 들릴 수도 있습니다. 병원 이름이 또렷하게 들리지 않는다면 이름 앞뒤에 잠깐 쉬는 틈을 넣어 새로 녹음합니다.

진료 시간이 끝난 뒤나 점심시간에 나오는 안내도 같은 기준으로 고칩니다. 이 안내는 환자가 연결되지 못한 채 듣는 마지막 말이므로, 병원 이름을 다시 말하고 다음에 전화가 연결되는 시간을 분명히 알려 줍니다. 「지금은 진료 시간이 아닙니다」로 끝나면 환자는 언제 다시 걸어야 할지 모릅니다. 다음 연결 시간을 말한 뒤에는 홈페이지나 문자처럼 진료 시간 밖에도 이용할 수 있는 길이 있다면 그것도 안내하되, 그 길에서 실제로 답을 받을 수 있는 경우에만 말합니다.

연결음 안내는 진료 시간이 바뀌거나 휴진일이 생길 때마다 함께 고쳐야 하는 문구입니다. 진료 시간 안내문을 고칠 때 연결음 문구도 고칠 목록에 올리도록 전화 응대 매뉴얼에 한 줄을 더하고, 연결음을 새로 녹음한 날짜와 문구를 매뉴얼 끝에 남깁니다. 기록이 있으면 홈페이지와 연결음이 서로 다른 시간을 말하는 일이 생겼을 때 어느 쪽이 먼저 고쳐졌는지 바로 알 수 있습니다. 연결음 문구를 맡는 사람도 한 명으로 정해 매뉴얼에 이름을 씁니다. 맡은 사람이 없으면 진료 시간이 바뀐 날 홈페이지는 누군가 고치더라도 연결음은 아무도 손대지 않은 채 남기 쉽습니다.

병원 평판 관리는 리뷰와 댓글만 다루는 일이 아니므로, 리뷰에 전화 안내를 두고 남긴 말이 있다면 그 내용을 연결음 문구를 맡은 사람에게 전합니다. 연결음이 길어 답답했다는 말이나 진료 시간이 안내와 달랐다는 말은 문구를 고칠 근거가 되므로, 받은 내용은 연결음 기록 옆에 날짜와 함께 남깁니다.