바쁠 때도 지킬 직원 응대 규칙

인사, 대기 안내, 개인정보 보호만 남기기

줄이는 기준은 빠뜨렸을 때 환자가 불안해지거나 피해를 입는지입니다. 인사를 빠뜨리면 환자는 접수가 되었는지조차 알기 어렵고, 대기 안내를 빠뜨리면 얼마나 기다려야 할지 모른 채 앉아 있게 됩니다. 개인정보를 소홀히 다루면 다른 환자 앞에서 진료 정보가 드러날 수 있습니다. 이 기준을 넘지 않는 응대, 예를 들어 길게 덧붙이는 설명이나 부가 서비스 안내는 한가한 시간으로 미룰 수 있습니다.

바쁠 때 남기는 응대와 미루는 응대

개인정보 보호는 바쁜 정도와 상관없이 줄이지 않는 규칙입니다.

남길 규칙을 가리는 방법

남길 규칙을 가리려면 먼저 병원의 접수 응대 문장집을 펼쳐 문장마다 바쁜 시간에 빠뜨려도 되는지를 표시합니다. 표시는 접수 업무를 맡은 직원과 함께 합니다. 바쁜 시간에 실제로 어떤 문장이 먼저 빠지는지는 창구에 선 직원이 알고 있기 때문입니다.

빠뜨려도 되는 문장으로 표시된 것은 바쁜 시간의 규칙에서 뺍니다. 빠뜨리면 안 되는 문장으로 남은 것은 다시 인사, 대기 안내, 개인정보 보호 가운데 어디에 속하는지 나눕니다. 어디에도 속하지 않는데 빠뜨리면 안 된다고 표시된 문장이 있다면, 그 문장이 왜 중요한지 직원에게 물어 규칙의 범위를 다시 따집니다. 이렇게 가린 결과가 바쁜 시간의 응대 규칙이 됩니다.

바쁜 시간이 언제인지도 함께 정합니다. 병원마다 붐비는 요일과 시간대가 다르므로, 접수 기록에서 대기 환자가 몰리는 시간대를 찾아 그 시간을 바쁜 시간으로 정하면 직원이 언제부터 줄인 규칙으로 바꿔 응대할지 망설이지 않습니다. 예약이 몰린 날이나 의료진이 한 사람 빠진 날처럼 평소와 다른 날도 바쁜 시간으로 다룰 수 있도록 실무 책임자가 당일 아침에 알리는 방식을 정합니다.

짧아도 빠뜨리지 않는 인사

바쁠 때의 인사는 길 필요가 없습니다. 접수 응대 문장집에서 인사 문장 가운데 짧은 것을 정해 바쁜 시간용으로 표시하고, 환자가 창구 앞에 섰을 때 눈을 맞추며 그 문장을 건넵니다. 전화를 받는 중이라면 손짓이나 눈짓으로 먼저 알아보았다는 표시를 하고, 통화가 끝나면 인사 문장으로 이어 갑니다.

인사를 바쁜 시간의 규칙에 남기는 까닭은 환자가 창구에 섰는데 아무 반응이 없을 때 생기는 불안 때문입니다. 접수가 되었는지, 기다려야 하는지 모르는 상태가 길어지면 환자는 같은 질문을 되풀이하게 되고, 그 질문이 다시 창구를 더 바쁘게 만들 수 있습니다.

대기 안내에서 남길 것

대기 안내에서 남길 것은 대기 순서와 늦어지는 까닭입니다. 진료가 밀려 예상보다 오래 기다리게 될 때, 환자에게 지금 몇 번째인지와 왜 늦어지는지를 짧게 알립니다. 늦어지는 까닭을 말할 때는 다른 환자의 진료 내용을 들어 설명하지 않습니다. 「앞선 진료가 길어지고 있습니다」 정도로 충분합니다.

순서가 바뀌는 경우에는 바뀌기 전에 알립니다. 예약 환자가 먼저 들어가거나 응급 환자가 생겨 순서가 달라지면, 기다리던 환자는 자기가 잊혔다고 느낄 수 있습니다. 바쁜 시간일수록 순서 변경을 알리는 짧은 문장을 문장집에 미리 마련합니다.

바쁜 시간의 역할 나누기

규칙을 줄이는 것과 함께, 바쁜 시간에 누가 무엇을 맡을지도 정합니다. 창구 직원이 한 사람뿐이라면 인사와 접수, 전화, 대기 안내를 모두 혼자 맡게 되고, 그 가운데 대기 안내가 먼저 빠지는 구조가 됩니다. 간호 인력이나 다른 직원이 바쁜 시간에 대기 안내만 맡아 대기실을 틈틈이 돌도록 정하면 창구의 짐이 줄어듭니다.

역할을 나눌 때는 대기 안내를 맡은 직원도 같은 문장집의 문장을 쓰도록 합니다. 창구와 대기실에서 같은 상황을 서로 다른 말로 안내하면 환자는 어느 말을 믿어야 할지 헷갈릴 수 있습니다.

전화 응대에서 남길 것

바쁜 시간의 전화 응대도 같은 기준으로 줄입니다. 전화로는 표정과 눈짓이 전해지지 않으므로 인사 문장은 창구보다 조금 더 분명하게 말하고, 길어질 상담은 다시 걸 시간을 정해 넘깁니다. 이때 환자의 연락처와 용건을 메모할 경우, 메모지가 창구 위에 그대로 남지 않도록 정해진 함에 넣습니다.

전화로 진료 결과나 검사 내용을 묻는 경우에는 바쁜 시간이라도 본인인지부터 확인한 뒤 답합니다. 상대가 누구인지 알 수 없는 채로 진료 내용을 말하면, 창구에서 이름과 진료 내용을 함께 부르는 것과 같은 결과가 생길 수 있습니다.

바빠도 줄이지 않는 개인정보 보호

개인정보보호위원회의 「분야별 개인정보 보호 안내서」는 의료기관이 환자의 건강상태, 신체적 특징, 병력 등 민감정보를 비롯해 다양한 개인정보를 처리한다고 설명합니다. 같은 안내서는 개인정보를 성명 등으로 개인을 알아볼 수 있는 정보로 설명하면서, 그 정보만으로는 알아볼 수 없더라도 다른 정보와 어렵지 않게 결합해 알아볼 수 있는 것도 포함한다고 밝힙니다.

접수 창구에서 이 설명이 뜻하는 바는 분명합니다. 환자의 이름만 부르는 것과 이름에 진료 내용이나 검사 이름을 붙여 부르는 것은 다릅니다. 이름과 진료 내용이 함께 들리면 대기실의 다른 사람이 그 환자의 건강 정보를 알게 될 수 있습니다. 바쁠수록 말이 짧아지면서 이름과 용건을 붙여 부르는 일이 생길 수 있으므로, 호명은 이름만, 용건은 창구 앞에서 낮은 목소리로 전하는 방식을 바쁜 시간에도 그대로 유지합니다.

창구의 화면과 서류

말 말고도 개인정보가 드러나는 곳이 있습니다. 접수 모니터가 대기 환자 쪽을 향해 있거나, 처리가 끝난 서류가 창구 위에 놓여 있으면 바쁜 시간에는 이를 정리할 틈이 없습니다. 그래서 모니터 방향과 서류를 넣는 함의 위치는 바쁜 시간이 오기 전에 정합니다. 규칙으로 정할 것은 직원의 행동보다 창구의 배치에 가깝습니다.

창구 배치를 정할 때는 직원이 앉은 위치에서 화면이 보이고, 환자가 선 위치에서는 보이지 않는지를 직접 서서 확인합니다. 서류함은 직원 손이 닿는 곳에 두되 창구 밖에서 보이지 않게 합니다.

바쁜 시간 응대 문장의 예

표는 문장집에 넣을 문장의 형식을 보여 주는 가상의 예입니다.

대기실 모습이 바깥에 나갈 때

바쁜 시간의 응대 규칙은 대기실과 창구가 바깥에 어떻게 비치는지와도 이어집니다. 대기실과 접수 창구 사진은 환자가 방문 전에 미리 보는 공간이지만, 진료 시간에 찍으면 대기 환자의 얼굴이나 접수 화면이 함께 담길 수 있습니다. 창구 배치를 정할 때 사진에 담길 범위도 함께 따지면 응대 규칙과 바깥에 보이는 모습이 어긋나지 않습니다. 대기 환자의 얼굴과 접수 화면이 담기지 않도록, 홍보 담당은 진료가 없는 시간에 병원 플레이스 사진을 찍습니다.

바쁜 시간 규칙을 나누는 방법

줄여 정한 규칙은 직원 모두가 같은 내용으로 알고 있어야 합니다. 접수 응대 문장집 맨 앞에 바쁜 시간 규칙을 한 쪽으로 정리하고, 새로 들어온 직원 교육 때 이 쪽부터 설명합니다. 한가한 시간의 응대는 경험에 따라 늘어날 수 있지만, 바쁜 시간의 규칙은 첫날부터 같아야 합니다.

바쁜 시간이 지나면 규칙을 빠뜨린 순간이 있었는지 직원끼리 짧게 나눕니다. 누가 빠뜨렸는지보다 어떤 상황에서 빠졌는지를 중심으로 이야기해야 직원이 숨기지 않고 말할 수 있습니다. 빠뜨린 규칙이 되풀이된다면 직원의 주의보다 규칙이나 배치에 무리가 있는 것일 수 있으므로, 문장을 더 짧게 다듬거나 창구 배치를 바꾸는 쪽을 먼저 따집니다.

적게 정하고 빠짐없이 따르는 규칙

바쁠 때의 응대 규칙은 인사, 대기 안내, 개인정보 보호로 줄이고, 그 밖의 응대는 한가한 시간으로 미룹니다. 개인정보 보호는 말뿐 아니라 창구의 화면과 서류 배치까지 미리 정해 바쁜 정도와 상관없이 줄이지 않습니다.