암행 환자로 병원을 점검하는 절차

문장집의 항목, 녹음 없는 기록, 응대를 고치는 결과

암행 방문의 목적이 응대 방식을 고치는 데 있다는 점이 이 절차 전체를 정합니다. 암행 방문은 직원이 평소에 하는 응대를 보려는 것이므로 날짜를 알리면 그날만 달라져 쓸모가 없어지지만, 점검 자체를 숨기면 직원은 몰래 평가받았다고 느끼고 결과를 받아들이지 않습니다. 그래서 「무엇을, 왜」는 알리고 「언제, 누가」만 알리지 않는 것이 두 가지를 함께 지키는 선입니다.

암행 방문이 다른 응대 교육과 다른 점은 직원이 의식하지 않을 때의 응대를 본다는 것입니다. 교육 시간의 역할 연습은 직원이 잘하려고 애쓰는 응대를 보여 주지만, 바쁜 오후 접수대의 응대는 문장집이 실제로 몸에 붙었는지를 보여 줍니다. 그래서 암행 방문의 결과는 교육이 어디까지 닿았는지를 알려 주는 기록으로 쓰입니다.

기록하는 방식에는 넘지 않을 선이 있습니다. 개인정보보호위원회의 「분야별 개인정보 보호 안내서(2024.12.)」는 근로자의 개인정보 처리를 다루면서, 특별한 사정 없이 일반적 근무태도를 확인하려는 목적으로 위치정보 등 개인정보를 수집하거나 근로자의 SNS를 모니터링하는 경우를 근거가 명확하지 않은 예로 들고, 이런 경우에는 수집·이용 목적과 수집 항목 등을 사전에 알리고 동의를 받아야 한다고 설명합니다. 또 통신비밀보호법이 누구든지 타인 간의 대화를 녹음하거나 청취하지 못하도록 규정하고 있다고 소개합니다. 암행 방문에서 응대를 녹음하거나 몰래 찍지 않는 것도 그래서이며, 기록은 암행 환자가 직후에 남긴 메모로 합니다.

확인 항목을 정하는 기준

암행 방문의 항목은 접수 응대 문장집에서 가져옵니다. 문장집의 부분마다 확인 항목으로 옮긴 예입니다.

셋째 칸에 「실제로 들은 말」을 함께 적는 것은 예, 아니요만으로는 고칠 곳이 드러나지 않아서입니다. 첫 말에 병원 이름이 빠졌다는 사실과 함께 실제로 무엇이라고 했는지를 남기면, 문장집의 문장이 길어서 줄여 말한 것인지, 문장을 몰라서인지를 결과를 나눌 때 가릴 수 있습니다.

항목은 한 번의 방문에 네다섯 개로 줄입니다. 문장집의 모든 문장을 한꺼번에 확인하려 하면 암행 환자가 다 기억하지 못하고, 기록이 흐려집니다. 이번 방문에서 다룰 항목을 정하고, 나머지는 다음 방문으로 넘깁니다. 항목이 적을수록 암행 환자는 그 항목에 귀를 모을 수 있고, 기록도 더 정확해집니다. 항목을 정할 때는 최근 환자 의견 기록에서 불만이 나온 응대를 먼저 넣으면, 암행 방문이 실제로 문제가 되는 곳을 향합니다.

암행 방문의 차례

확인 항목과 기간을 정해 직원에게 알립니다. 위 표처럼 문장집에서 항목을 네다섯 개 정하고, 「앞으로 두 달 안에 암행 방문을 몇 차례 합니다. 항목은 이것이고, 결과는 문장집과 교육을 고치는 데만 씁니다」처럼 무엇을, 왜 하는지를 알립니다. 방문하는 날과 암행 환자는 알리지 않습니다.

암행 환자 역할을 맡을 사람을 정합니다. 직원이 얼굴을 알아보지 못하는 사람이어야 하므로, 원장의 지인이나 바깥의 조사 업체처럼 병원과 관계없어 보이는 사람에게 맡기고, 확인 항목과 기록 양식을 미리 건넵니다. 바깥 업체에 맡긴다면 방문 결과를 병원 밖에서 어떻게 다루는지도 함께 정합니다. 기록에 직원의 이름이 들어가지 않도록 양식에서부터 이름 칸을 빼면, 결과가 개인 평가로 흐를 여지가 줄어듭니다.

환자로서 방문하거나 전화합니다. 암행 환자는 실제 환자처럼 예약하고 방문하되, 응대를 녹음하거나 촬영하지 않습니다. 진료가 필요하지 않다면 진료실에는 들어가지 않고, 접수와 문의, 대기, 수납까지의 응대만 따집니다.

방문 직후 기록합니다. 병원을 나서자마자 양식에 항목별로 예, 아니요와 실제로 들은 말을 남깁니다. 시간이 지나면 기억이 흐려지므로, 기록은 그날을 넘기지 않습니다. 방문 시간과 그때 대기실이 붐볐는지도 함께 남기면, 결과를 나눌 때 바쁜 시간의 응대였는지를 감안할 수 있습니다.

결과를 직원 모두와 나눕니다. 결과는 「누가 무엇을 틀렸다」가 아니라 「이 항목이 몇 번 가운데 몇 번 지켜졌고, 지켜지지 않을 때는 이렇게 말했다」로 정리해 회의에서 나눕니다. 지켜지지 않은 항목은 문장집의 문장이 어려운지, 교육이 모자랐는지를 함께 따지고, 정한 대로 병원의 교육 기록에 남깁니다. 결과를 나누는 회의에서는 지켜진 항목도 함께 말해, 직원이 무엇을 잘하고 있는지도 알게 합니다.

직원에게 알릴 것과 알리지 않을 것

첫째 과정에서 직원에게 미리 알릴 범위를 나누었습니다.

셋째 행의 「개인별 점수와 징계」는 이 절차의 신뢰를 지키는 약속입니다. 안내서는 디지털 장치를 적법한 사유 없이 도입·설치 목적과 다르게 근태관리나 징계 목적 등으로 운용해서는 안 된다고 하는데, 암행 방문은 장치가 아니더라도 같은 방향을 따르는 편이 직원의 협조를 얻습니다. 첫째 과정에서 「결과는 문장집과 교육을 고치는 데만 쓴다」고 알렸다면, 그 말을 끝까지 지킵니다. 한 번이라도 결과가 개인 평가에 쓰이면, 다음 암행 방문부터는 직원이 평소의 응대 대신 조심스러운 응대를 하게 됩니다.

둘째 행을 지키려면 암행 환자의 예약 이름과 연락처도 평소 환자와 다르지 않아야 합니다. 예약 단계에서 암행 환자임이 드러나면, 그날의 응대는 평소의 응대가 아니게 됩니다.

암행 방문이 신뢰를 잃는 경우

암행 방문을 알리지 않고 몰래 하면, 결과를 나누는 날 직원은 응대의 문제보다 몰래 평가받았다는 사실에 마음을 씁니다. 그러면 결과를 고칠 거리로 받아들이지 않고, 다음 방문을 피할 방법을 찾게 됩니다. 처음 암행 방문을 시작하는 병원일수록, 첫 공지에서 결과를 개인 평가에 쓰지 않는다는 약속을 분명히 밝혀 두는 것이 중요합니다.

결과를 특정 직원의 이름과 함께 나누면, 암행 방문은 응대를 고치는 일이 아니라 사람을 가리는 일이 됩니다. 같은 항목이 여러 직원에게서 지켜지지 않았다면 그것은 사람의 문제가 아니라 문장이나 교육의 문제일 가능성이 크므로, 결과는 항목 단위로만 나눕니다.

방문 결과로 문장집과 교육을 고치지 않으면, 다음 방문에서도 같은 항목이 지켜지지 않습니다. 결과를 나눈 뒤 무엇을 고쳤는지를 다음 방문의 항목에 함께 넣어, 고친 것이 실제 응대에 닿았는지를 함께 따집니다.

무엇과 왜는 알리고, 언제와 누구는 감추는 점검

암행 환자로 응대를 확인할 때는 문장집에서 항목을 네다섯 개 정하고, 직원에게 암행 방문의 사실과 기간, 항목, 결과의 쓰임을 미리 알리되 날짜와 암행 환자는 알리지 않습니다. 방문 때는 녹음이나 촬영 없이 직후의 메모로 기록하고, 결과는 항목 단위로 나누어 문장집과 교육을 고치는 데만 쓰면, 암행 방문은 직원을 가리는 일이 아니라 병원의 응대를 함께 다듬는 일이 됩니다.