병원이 지키고 싶은 가치를 정하는 방법

후보 모으기와 줄이기

가치를 정하는 일은 좋은 말을 찾는 일과 다릅니다. 「환자 중심」, 「정직」, 「최선」은 어느 병원이든 쓸 수 있는 말이고, 병원이 그 말을 매일 지키고 있는지는 말만으로 알 수 없습니다. 그래서 후보마다 「이 가치를 지키면 진료실과 접수에서 무엇이 달라지는가」를 묻고, 그 답이 실제 행동으로 나오는 후보만 남깁니다.

정한 가치는 병원 안에서 쓰는 기준이 됩니다. 새 진료를 들일지, 응대 방식을 바꿀지, 홍보 문구를 어떻게 쓸지 정할 때 가치 목록에 맞는지를 먼저 묻게 되므로, 가치는 많을수록 좋은 것이 아니고 실제 판단에 쓰일 만큼만 있으면 됩니다. 판단에 쓰이지 않는 가치는 액자 속 문구로만 남을 수 있습니다.

가치를 정하는 세 단계

후보 목록 모으기

후보는 병원 안에서 이미 쓰이는 말에서 모읍니다. 원장이 직원에게 자주 하는 당부, 직원이 환자에게 설명할 때 강조하는 말, 진료 안내문에 이미 쓰여 있는 문장을 한 장에 옮겨 씁니다. 원장 한 사람에게만 묻지 않고 접수, 간호, 상담을 맡은 직원에게도 「우리 병원이 절대 하지 않는 일」과 「꼭 하는 일」을 각각 묻습니다.

모은 말은 처음부터 거르지 않습니다. 같은 뜻의 말이 여러 사람에게서 나왔다면 그 횟수도 함께 남깁니다. 여러 사람이 같은 말을 했다는 것은 그 가치가 이미 병원 안에서 공유되고 있다는 신호일 수 있습니다. 반대로 원장만 말한 후보는 아직 직원에게 전해지지 않은 가치일 수 있으므로, 다음 단계에서 지킬 수 있는지를 더 꼼꼼히 따집니다.

후보 목록에는 말뿐 아니라 그 말이 나온 상황도 함께 씁니다. 「설명을 충분히」라는 말이 진료실에서 나왔는지, 비용 상담에서 나왔는지에 따라 그 가치를 지키는 행동이 달라지기 때문입니다.

윤리강령에서 가져오는 후보

병원 안의 말만으로 후보가 모이지 않는다면 의사 직업윤리의 문장을 출발점으로 쓸 수 있습니다. 대한의사협회 「의사윤리강령」은 의사는 의학적으로 인정된 지식과 기술을 기반으로 전문가적 양심에 따라 진료를 하며, 품위와 명예를 유지한다고 씁니다. 또 의사는 환자에 대한 최선의 진료를 위해 모든 동료의료인을 존경과 신의로써 대하며, 환자의 안전과 의료의 질 향상을 위해 함께 노력한다고 하고, 의료정보의 객관성과 신뢰성 확보를 위해 노력하며 개인적 이익과 이해상충을 적절히 관리함으로써 환자와 사회의 신뢰를 유지한다고 밝힙니다.

다만 강령은 모든 의사가 지켜야 할 원칙이므로, 그 문장을 그대로 병원의 가치로 내걸면 다른 병원과 구별되지 않습니다. 강령의 문장은 후보 목록에 넣되, 우리 병원에서 그 원칙이 어떤 행동으로 나타나는지를 덧대야 가치가 됩니다. 「의료정보의 객관성」을 후보로 넣었다면, 우리 병원이 검사 결과를 어떤 자료로 설명하는지까지 함께 적는 식입니다.

지킬 수 있는지 맞대기

후보마다 지키는 행동이 있는지는 병원의 진료 안내문에서부터 따집니다. 「충분한 설명」을 후보로 올렸다면, 진료 안내문에 설명 시간이나 설명 자료가 나와 있는지, 접수부터 진료까지의 순서에 설명을 위한 단계가 있는지를 따집니다. 안내문 어디에도 그 가치가 드러나지 않는다면, 지금은 지키지 못하고 있거나 지키고 있어도 환자에게 보이지 않는 가치입니다.

응대 기록도 함께 맞대어 따집니다. 「기다림을 줄인다」를 후보로 올렸는데 예약 환자의 대기 시간이 길다는 불만이 이어진다면, 그 가치는 지금 상태로는 지킬 수 없는 약속입니다. 이때는 가치를 빼거나, 지킬 수 있도록 운영을 먼저 고친 다음 가치로 올립니다. 지키지 못하는 가치를 먼저 내걸면 환자는 말과 경험의 차이를 먼저 느낄 수 있습니다.

직원과 함께 맞대기

맞대기는 원장 혼자 하지 않고 각 업무를 맡은 직원과 함께 합니다. 접수 직원은 예약과 대기에서, 간호 직원은 진료 준비와 처치에서, 상담 직원은 비용과 일정 안내에서 그 가치가 지켜지는지를 바로 곁에서 압니다. 후보 목록을 직원에게 나누어 주고, 자기 업무에서 그 가치를 지키고 있다면 어떤 행동인지, 지키지 못하고 있다면 무엇이 막고 있는지를 한 줄씩 써 달라고 합니다.

직원이 쓴 답은 후보마다 모아 원장과 실장이 함께 읽습니다. 여러 직원이 같은 행동을 썼다면 그 가치는 이미 병원에서 지켜지고 있는 것입니다. 직원마다 막는 이유로 같은 것을 들었다면, 그 이유를 먼저 해결하지 않고는 가치로 내걸기 어렵습니다. 이렇게 모은 답은 나중에 가치의 행동 문장을 쓸 때 그대로 재료가 됩니다.

세 개 안팎으로 줄이기

맞대기를 통과한 후보가 많다면 겹치는 것부터 합칩니다. 「친절한 응대」와 「환자를 존중하는 태도」처럼 같은 행동으로 확인되는 후보는 하나로 묶습니다. 묶은 뒤에도 많다면, 직원이 매일 떠올릴 수 있는 수인지를 기준으로 줄입니다. 가치가 열 개라면 직원은 그 가운데 몇 개만 기억하게 되고, 기억되지 않는 가치는 지켜지지 않습니다.

결과를 약속하는 후보도 이 단계에서 뺍니다. 「통증 없는 치료」, 「확실한 효과」처럼 진료 결과를 내건 말은 병원이 매번 지킬 수 있는 가치가 아니라 환자마다 다르게 나오는 결과입니다. 병원이 지킬 수 있는 것은 설명, 확인, 연락처럼 과정에서 하는 일이므로, 가치도 과정의 말로 씁니다. 결과를 내건 후보가 여럿 나왔다면, 그 결과를 위해 병원이 하는 과정을 찾아 그 과정을 가치로 고쳐 씁니다.

후보 판정 예시

표의 후보와 행동은 판정 방식을 보여 주는 가상의 예입니다.

가치를 행동 문장으로

남은 가치는 직원이 행동으로 옮길 수 있는 문장으로 씁니다. 「충분한 설명」만 쓰면 무엇을 하라는 것인지 사람마다 다르게 받아들이지만, 「검사 결과는 화면으로 보여 주며 설명하고, 환자가 질문할 시간을 남긴다」라고 쓰면 진료실에서 할 일이 분명해집니다. 행동 문장은 가치마다 한두 줄이면 충분합니다. 문장에는 누가, 언제, 무엇을 하는지가 들어가야 직원이 자기 업무에 맞춰 읽을 수 있습니다. 「접수 직원은 대기가 길어지면 예상 시간을 먼저 알린다」처럼 주어와 때가 분명한 문장은 새로 온 직원도 같은 행동으로 옮길 수 있고, 지켰는지 안 지켰는지를 나중에 가릴 수 있습니다.

가치 문장은 병원 안에서 먼저 씁니다. 직원 교육 자료, 응대 문장집, 새 직원 안내서에 같은 문장을 싣고, 환자에게 보이는 진료 안내문에는 그 가치가 드러나는 진료 과정을 사실대로 씁니다. 환자에게는 가치의 이름보다 그 가치가 만든 진료 과정이 전해지는 편이 믿음을 줍니다.

외부에 맡기기 전에

가치를 정하는 일은 병원 안에서 해야 하는 일입니다. 외부 업체는 정한 가치를 문구와 디자인으로 옮기는 일을 도울 수 있지만, 병원이 무엇을 지키는지는 대신 정할 수 없습니다. 업체에 맡기기 전에 가치를 정해 두면, 업체가 내놓는 문구와 시안을 가치에 비추어 받아들일지 정할 수 있습니다. 가치 세 개와 행동 문장을 담은 문서를 건네면서, 원장은 병원 마케팅 대행사를 이 가치 문서 안에서 일할 수 있는 곳으로 정합니다.

정한 가치를 다시 맞대는 때

가치를 정한 뒤에도 진료와 운영이 바뀌면 지키는 행동이 달라질 수 있습니다. 진료 과목을 늘리거나, 예약 방식을 바꾸거나, 의료진이 새로 오는 때에는 정한 가치마다 지키는 행동이 그대로인지 같은 방식으로 맞대어 따집니다. 지키지 못하게 된 가치가 있다면 행동 문장을 고치거나 운영을 다시 맞춥니다.

정기적으로는 한 해에 한 번, 직원에게 같은 후보 목록 질문을 다시 합니다. 처음 정할 때와 답이 크게 달라졌다면 병원 안에서 가치가 흐려지고 있다는 뜻일 수 있으므로, 직원 교육에서 행동 문장을 다시 나눕니다.

행동이 있는 가치만

병원이 지키고 싶은 가치는 원장과 직원의 말에서 후보를 모으고, 진료 안내문과 응대에 맞대어 지킬 수 있는 것만 남긴 뒤, 겹치는 것을 합쳐 세 개 안팎으로 줄여 정합니다.