병원 규모에 따른 브랜딩 범위의 차이

진료과 수가 아니라 조직도의 칸과 고리로

두 수는 진료과 수나 직원 수와 함께 움직이기 쉽지만 늘 같이 움직이지는 않습니다. 직원이 열 명 남짓이어도 접수, 상담, 검사 안내를 모두 다른 사람이 맡는다면 환자를 만나는 칸은 여럿이고, 진료과가 둘이어도 원장 한 사람이 모든 결정을 내린다면 결정의 고리는 하나입니다. 조직도의 칸과 고리를 세면, 같은 규모로 보이는 두 병원이 서로 다른 범위의 브랜딩을 해야 하는 까닭이 드러납니다. 직원 수로만 범위를 정하면, 직원은 적지만 칸이 여럿인 의원은 범위를 좁게 잡아 몇몇 칸이 빈 채로 남고, 직원은 많지만 칸이 단순한 의원은 쓰이지 않을 결과물까지 만들게 됩니다.

조직도의 기초가 되는 인원 정보는 행정 서류에도 남습니다. 정부24의 「의료기관 개설신고 또는 변경신고」 안내는 이 민원을 의원·치과의원·한의원·조산원을 개설하고자 하는 자 또는 개설신고사항을 변경하고자 하는 자가 시장·군수·구청장에게 신고하는 민원으로 설명하고, 개설신고의 제출 서류에 의료인 등 근무인원에 대한 행정정보공동이용 사전동의서를 넣습니다. 병원이 조직도를 따로 갖추지 않았다면, 신고 때 정리한 근무인원 목록에서 출발해 칸을 그릴 수 있습니다.

병원의 꼴에 따른 범위와 참여의 비교

표의 아래로 갈수록 작업 범위는 위 칸의 작업을 그대로 안고 더해지는 꼴입니다. 작은 의원의 범위가 큰 병원 범위의 앞부분이라는 뜻이므로, 의원이 커질 때 처음부터 새로 만들지 않고 이어서 넓힙니다.

칸 표시에서 범위표 갱신까지

1. 조직도를 펼치고 환자를 만나는 칸에 표시하기
2. 브랜드 결정이 거치는 고리를 세기
3. 환자를 만나는 칸마다 필요한 결과물을 목록으로 만들기
4. 고리마다 결정에 참여할 대표 한 명을 지명하기
5. 칸이나 고리가 늘어나는 변화를 범위표에 반영하기

첫째 단계는 조직도를 펼치고 환자를 만나는 칸에 표시하는 일입니다. 접수, 전화 예약, 상담, 진료실, 검사실, 수납처럼 환자가 말을 듣거나 안내를 받는 칸에 모두 표시합니다. 한 사람이 두 칸을 맡더라도 칸은 따로 셉니다. 환자에게는 사람보다 칸이 경험의 단위이기 때문입니다. 표시한 칸 옆에는 그 칸에서 환자가 처음 듣는 말을 지금 쓰는 그대로 한 줄씩 옮겨 씁니다. 셋째 단계에서 결과물을 정할 때 이 한 줄이 출발점이 됩니다.

둘째 단계는 브랜드 결정이 거치는 고리를 세는 일입니다. 병원 이름, 로고, 대표 문장 같은 결정이 실제로 누구의 손을 거쳐 확정되는지를 조직도 위에 화살표로 그립니다. 원장 한 사람에서 끝나면 한 고리이고, 진료과장의 의견을 거쳐 병원장이 확정한다면 두 고리입니다. 화살표가 같은 사람에게 두 번 돌아온다면 그 사람의 고리는 한 번만 셉니다.

셋째 단계는 환자를 만나는 칸마다 필요한 결과물을 목록으로 만드는 일입니다. 접수 칸에는 첫 문장과 대기 안내, 진료실 칸에는 설명 문장과 안내지, 검사실 칸에는 검사 전후 안내문이 필요합니다. 칸의 목록을 모두 합친 것이 그 병원 브랜딩의 작업 범위가 됩니다. 결과물마다 지금 있는지, 있지만 고칠 것인지, 없는지를 함께 표시하면, 범위 안에서도 먼저 손댈 줄이 드러납니다. 병원은 광고 크리에이티브를 이 목록의 맨 끝, 환자를 만나기 전의 칸에 따로 묶습니다. 병원 밖에서 환자를 처음 만나는 결과물이어서, 안에서 쓰는 문장과 같은 결정 경로를 거치게 하려는 것입니다.

넷째 단계는 고리마다 결정에 참여할 대표 한 명을 지명하는 일입니다. 결정 고리가 하나인 의원은 원장이 정하고 실장이 환자를 만나는 칸의 의견을 모아 전합니다. 고리가 둘인 병원은 진료과장과 부서장 가운데 고리마다 한 명이 그 고리의 의견을 모아 오고, 병원장이 확정합니다. 대표는 그 고리에서 환자를 만나는 칸을 맡아 본 사람 가운데에서 지명하는 편이 칸의 말을 정확히 전합니다. 고리마다 모든 사람을 회의에 부르지 않고 대표를 두는 까닭은, 참여의 폭은 넓히되 결정이 늦어지지 않게 하려는 것입니다.

다섯째 단계는 칸이나 고리가 늘어나는 변화를 범위표에 반영하는 일입니다. 진료과를 더하거나 검사실을 새로 열면 환자를 만나는 칸이 늘고, 부서장을 새로 두면 결정의 고리가 늘어납니다. 그때마다 첫째와 둘째 단계를 그 부분만 되풀이해 범위표에 줄을 더합니다. 병원은 병원홍보를 범위표의 줄이 늘어난 날짜에 맞추어 계획합니다. 새 칸의 문장과 안내물이 갖추어지기 전에 바깥에 알리면, 처음 찾아온 환자가 그 칸에서 준비되지 않은 안내를 만나게 됩니다.

범위표의 예

이 표가 범위표입니다. 줄의 수가 작업 범위이고, 넷째 칸에 나오는 사람의 수가 결정에 참여하는 사람의 폭입니다. 원장 한 명의 의원이라면 넷째 칸이 모두 원장으로 채워지고, 줄도 몇 개로 줄어듭니다. 줄마다 맡는 사람과 확정하는 사람이 다르게 쓰여 있다면, 그 줄의 결과물은 두 사람이 함께 읽은 뒤에 쓰기 시작합니다.

같은 칸과 고리에서도 범위가 달라지는 조건

칸과 고리의 수가 같더라도, 병원의 운영 방식에 따라 범위가 넓어지거나 참여의 폭이 달라지는 조건이 있습니다.

입원 병동이 있는 병원이라면 환자를 만나는 칸에 병동과 퇴원 안내가 더해집니다. 외래만 보는 병원보다 환자가 병원에 머무는 시간이 길어, 병실 안내문, 식사 안내, 면회 안내처럼 칸마다 필요한 결과물이 늘어납니다. 이때는 병동을 맡는 간호 부서의 대표가 결정에 참여하는 사람에 더해집니다.

원장 한 사람이 진료와 운영을 모두 맡는 의원이라도 원장이 결정을 실장에게 맡기지 않고 직접 정하는 범위가 넓다면, 결정의 고리는 하나로 남고 참여의 폭은 좁아집니다. 이 경우 실장이 접수와 상담 칸의 의견을 정해진 날에 모아 전하는 길을 범위표에 넣어, 결정이 한 사람에게 모이더라도 환자를 만나는 칸의 말이 결정에 닿게 합니다.

외부 업체가 일부 칸을 맡는 병원이라면, 그 칸의 결과물은 업체가 만들더라도 확정하는 고리는 병원 안의 사람이 맡습니다. 전화 예약을 외부 상담 업체가 받는다면 그 칸의 첫인사 문장은 원무 부서장이 확정하고, 업체는 정해진 문장을 씁니다.

진료 시간대에 따라 다른 직원이 일하는 병원이라면, 같은 접수 칸이라도 평일 낮과 야간, 주말에 맡는 사람이 달라집니다. 칸의 수는 그대로여도 같은 결과물을 익혀야 하는 사람이 늘어나므로, 범위표의 셋째 칸에 시간대별 담당을 함께 쓰고, 결과물을 건네고 설명하는 일을 작업 범위에 더합니다.