분량, 독자, 표시 규칙의 세 차이
병원 메시지가 채널마다 다르게 쓰이는 까닭은 세 가지입니다. 채널마다 메시지를 담을 수 있는 분량이 다르고, 그 채널에서 메시지를 읽는 사람이 찾는 것이 다르며, 채널이 정한 표시 규칙이 다르기 때문입니다. 같은 메시지라도 지도 서비스의 대표키워드에서는 낱말 하나로 줄어들고, 블로그에서는 한 편의 글로 풀어집니다. 이렇게 모양이 달라지는 것 자체는 문제가 아닙니다. 낱말 하나와 한 편의 글이 같은 뜻을 가리키고 있다면, 환자는 지도에서 본 낱말을 블로그에서 풀어 읽으며 같은 병원의 메시지를 두 번 만나게 됩니다.
문제는 모양이 달라지면서 뜻까지 달라질 때입니다. 홈페이지는 「설명을 충분히 듣는 병원」이라고 하는데 블로그 소개는 「빠른 진료」를 앞세운다면, 채널이 다른 것이 아니라 메시지가 다른 것입니다. 그래서 맞추는 방법은 모든 채널의 문장을 똑같이 만드는 것이 아니라, 병원의 기준 문장 하나를 정해 두고 채널별 문구가 그 뜻을 줄이거나 풀었을 뿐 다른 뜻을 더하지 않았는지 맞대는 것입니다.
세 가지 까닭 가운데 표시 규칙은 병원이 정할 수 없는 조건입니다. 분량과 독자는 병원이 문구를 다듬으며 맞출 수 있지만, 표시 규칙은 플랫폼이 정한 것이라 병원의 메시지가 그 규칙 안으로 들어가야 합니다. 이 차이를 알면 어느 채널의 문구가 짧거나 밋밋한 것이 실수가 아니라 규칙 때문이라는 것을 구분할 수 있습니다.
독자의 차이도 문구를 달라지게 합니다. 지도 서비스에서 병원을 찾는 사람은 위치와 진료 시간, 진료 과목을 먼저 알고 싶어 할 수 있고, 블로그 글을 읽는 사람은 어떤 진료를 어떻게 받는지를 알고 싶어 할 수 있습니다. 같은 메시지라도 앞의 독자에게는 진료의 이름으로, 뒤의 독자에게는 진료를 대하는 병원의 방식으로 전하는 것이 그 채널에 맞는 모양입니다.
채널별로 메시지가 달라지는 곳
병원 메시지가 들어가는 채널별 칸과, 그곳에서 메시지가 다르게 쓰이는 까닭을 정리했습니다.
| 채널의 칸 | 다르게 쓰이는 까닭 |
|---|---|
| 네이버 스마트플레이스 업체명 | 30자 이내, 업체명 외 부가적인 설명과 홍보 문구는 등록할 수 없음 |
| 네이버 스마트플레이스 대표키워드 | 한 단어씩 최대 5개, 홍보성이나 주관적인 키워드는 삭제될 수 있음 |
| Google 비즈니스 프로필 업체 이름 | 마케팅용 소개 문구를 이름에 넣을 수 없음 |
| 병원 블로그 소개와 글 | 분량 제한이 넉넉해 메시지를 풀어 쓸 수 있음 |
첫째 행과 둘째 행은 네이버 스마트플레이스 작성 기준에서 나옵니다. 작성 기준은 업체명을 30자 이내로 작성하고 업체명 외 부가적인 설명과 홍보 문구는 등록할 수 없다고 하며, 대표키워드는 업체를 표현할 수 있는 한 단어씩 최대 5개까지 등록하되 홍보성 또는 주관적인 키워드나 단순 키워드 나열은 삭제될 수 있다고 정합니다. 그래서 플레이스에는 메시지의 문장이 들어갈 곳이 없고, 메시지가 말하는 진료와 서비스의 이름만 남습니다. 작성 기준은 대표키워드의 예로 업체와 연관 없는 정보나 「네이버1등업체」 같은 홍보성 키워드, 업체명을 그대로 넣는 것을 들며 이런 정보는 삭제될 수 있다고 밝힙니다.
셋째 행은 Google 비즈니스 프로필의 정보 게시 가이드라인에서 나옵니다. 가이드라인은 업체 이름에 포함되면 안 되는 사항으로 마케팅용 소개 문구를 들고, 업체 이름에 불필요한 정보를 넣으면 비즈니스 프로필이 정지될 수 있다고 안내합니다. 넷째 행의 블로그처럼 분량이 넉넉한 채널이 메시지를 풀어 쓰는 일을 맡는 까닭이 여기에 있습니다.
뜻이 어긋나지 않게 맞대는 차례
병원의 기준 문장을 정합니다. 병원이 환자에게 전하려는 메시지를 한두 문장으로 정하고, 그 문장에서 빠지면 안 되는 낱말을 따로 표시합니다. 이 낱말은 대표키워드처럼 낱말만 남는 칸에서도 지켜야 할 핵심이 되므로, 진료나 서비스를 가리키는 낱말로 정합니다.
병원의 채널별 소개 문구를 모읍니다. 홈페이지 소개, 지도 서비스의 업체명과 대표키워드와 소개, 블로그와 SNS의 소개, 예약 안내 문자의 첫 문장을 한 표에 옮깁니다. 채널마다 문구를 마지막으로 고친 날도 함께 남기면, 어느 채널이 오래된 메시지를 쓰고 있는지가 드러납니다.
채널마다 문구가 기준 문장을 줄였는지, 풀었는지, 다른 뜻을 더했는지 나눕니다. 줄였거나 풀었다면 그대로 두고, 다른 뜻을 더했다면 그 부분을 표시하고, 왜 더해졌는지도 함께 남깁니다. 이때 위 표의 규칙 때문에 짧아진 문구는 줄인 것으로 셈합니다.
다른 뜻을 더한 문구를 고칩니다. 기준 문장에 없는 약속이나 기준 문장과 반대되는 인상을 주는 낱말을 빼고, 그 채널의 분량과 규칙 안에서 기준 문장의 뜻을 다시 담습니다. 고친 문구는 표에 고친 날과 함께 남겨, 다음에 맞댈 때 출발점으로 씁니다.
기준 문장이 달라지면 모든 채널의 문구를 함께 맞댑니다. 병원 블로그 주제 기획은 기준 문장을 한 편의 글로 풀 주제를 정하는 일이므로, 기준 문장이 달라진 뒤의 블로그 주제도 새 문장에 맞춰 정합니다.
채널 문구를 맞댈 때 던질 물음
셋째 과정에서 채널 문구를 기준 문장과 맞댈 때 던질 물음과, 물음에 걸리는 예를 정리했습니다.
| 물음 | 걸리는 예 |
|---|---|
| 기준 문장에 없는 약속을 더했나 | 기준은 설명을 말하는데 채널 문구는 빠른 진료를 약속함 |
| 기준 문장과 다른 사람을 향하나 | 기준은 처음 오는 환자를 말하는데 채널 문구는 재진 환자만 말함 |
| 사실이 채널끼리 같은가 | 진료 과목이나 진료 시간이 채널마다 다르게 적힘 |
| 말투 차이가 뜻까지 바꾸나 | SNS의 가벼운 말투가 진료의 무게를 낮춰 읽히게 함 |
셋째 행은 메시지라기보다 사실의 문제지만, 메시지를 맞댈 때 함께 드러납니다. 진료 과목과 시간이 채널마다 다르면 메시지가 아무리 같아도 환자는 어느 채널을 믿어야 할지 몰라 병원에 다시 묻게 되므로, 사실이 다른 곳은 메시지보다 먼저 고칩니다. 지도 서비스의 진료 시간은 작성 기준에 따라 영업시간 칸에 따로 입력하므로, 소개 문장 속 시간과 그 칸의 시간이 같은지도 함께 따집니다.
넷째 행은 말투 자체를 문제 삼지 않습니다. 채널마다 말투가 다른 것은 독자가 다르기 때문이고, 걸리는 것은 말투 때문에 기준 문장의 뜻이 달리 읽히는 경우뿐입니다.
채널 문구를 잘못 맞추는 경우
모든 채널에 같은 문장 그대로 싣기. 기준 문장을 플레이스 업체명이나 대표키워드에 그대로 넣으려 하면 작성 기준에 걸려 반영되지 않거나 삭제될 수 있습니다. 같은 뜻을 맞추는 것과 같은 문장을 싣는 것은 다른 일입니다.
이름 칸에 메시지 넣기. 업체명에 「친절한」, 「꼼꼼한」 같은 말을 붙이면 메시지가 더 잘 전해질 것 같지만, 네이버와 Google 모두 이름 칸에 홍보 문구나 마케팅용 소개 문구를 넣는 것을 허용하지 않습니다. 메시지는 이름 칸이 아니라 블로그와 홈페이지처럼 문장을 쓸 수 있는 곳에 담습니다. 이름 칸은 환자가 병원을 찾아내는 곳이고, 메시지는 찾아낸 뒤에 읽는 곳에서 전합니다.
짧은 채널의 문구를 그대로 긴 채널로 옮기기. 대표키워드처럼 낱말만 남은 문구를 블로그 소개에 그대로 옮기면, 풀어 쓸 수 있는 채널에서도 메시지가 낱말의 나열로 남습니다. 긴 채널에서는 기준 문장에서 출발해 다시 풀어 씁니다. 짧은 채널의 문구는 규칙에 맞춰 줄인 결과일 뿐 다른 채널의 출발점이 아닙니다.
채널별 메시지에 관한 질문
채널마다 문구가 다르면 브랜드가 흐려지지 않나요?
문구의 모양이 달라도 뜻이 같으면 흐려지지 않습니다. 흐려지는 것은 채널마다 다른 약속을 할 때이므로, 문구를 같게 만들기보다 기준 문장과 뜻이 같은지를 맞댑니다. 채널마다 모양을 맞춘 문구가 같은 뜻을 가리키면, 환자가 어느 채널에서 병원을 먼저 만나든 같은 인상에 이르게 됩니다.
플레이스의 영업시간 추가설명에 메시지를 넣어도 되나요?
넣지 않습니다. 작성 기준은 영업시간 추가설명을 영업시간과 관련해 추가할 내용을 15자 이내로 등록하는 칸으로 정하고, 선택한 영업시간과 추가설명의 내용이 일치해야 한다고 합니다. 이 칸에는 점심시간이나 접수 마감처럼 시간에 관한 사실만 씁니다.
기준 문장은 누가 정하나요?
원장과 홍보 담당이 함께 정하고, 정한 문장은 채널 문구를 고치는 사람 모두가 같은 문서에서 보게 합니다.
SNS처럼 가벼운 채널에서도 기준 문장을 지켜야 하나요?
문장을 그대로 지킬 필요는 없고 뜻을 지킵니다. 가벼운 말투로 바꾸더라도 기준 문장에 없는 약속을 더하지 않는 것이 기준입니다. 유행하는 말투를 쓰더라도 진료의 효과를 가볍게 장담하는 말은 넣지 않습니다.
채널 문구는 얼마나 자주 맞대나요?
기준 문장이 달라질 때와 새 채널을 열 때 맞대고, 그 밖에는 채널 문구를 고칠 때마다 그 문구 하나를 기준 문장과 맞댑니다. 맞댄 날과 결과는 둘째 과정의 표에 함께 남겨, 다음에 맞댈 때 어디서부터 따질지 알 수 있게 합니다.
모양은 채널에 맞추고 뜻은 기준 문장에 맞추기
병원 메시지가 채널마다 다르게 쓰이는 것은 분량과 독자, 표시 규칙이 채널마다 다르기 때문이고, 그 자체는 문제가 아닙니다. 기준 문장 하나를 정해 두고 채널별 문구가 그 뜻을 줄이거나 풀었을 뿐 다른 약속을 더하지 않았는지 맞대면, 플레이스의 낱말과 블로그의 글이 모양은 달라도 같은 병원의 메시지를 전합니다.