병원 서식·동의서 문구를 브랜드에 맞출지의 판단

안내 문장은 맞추고 동의 문구는 정확성이 먼저인 판단

두 묶음을 나누는 기준은 그 문장이 환자의 권리나 결정에 관한 것인가입니다. 안내 문장은 병원이 환자를 맞는 방식을 보여 주는 문장이라 브랜드의 목소리가 담길수록 병원의 인상이 이어집니다. 동의 문구는 환자가 무엇에 동의하는지를 정하는 문장이라, 표현을 부드럽게 다듬다가 뜻이 흐려지면 환자가 동의한 내용과 병원이 처리하는 내용이 어긋날 수 있습니다.

개인정보보호위원회의 「분야별 개인정보 보호 안내서」 의료기관 편은 환자 등 정보주체에게 수집·이용 목적, 수집하려는 개인정보의 항목, 보유 및 이용기간, 동의 거부 권리가 있다는 사실과 동의 거부 시 불이익이 있다면 그 내용을 알리고 동의를 받아야 한다고 안내합니다. 이 네 가지가 동의 문구 묶음의 중심이고, 브랜드 작업은 이 네 가지의 뜻을 바꾸지 않는 범위에서만 손을 댑니다.

이 판단은 서식을 브랜드에서 떼어 놓자는 뜻이 아닙니다. 환자가 병원에서 받는 종이와 화면 가운데 서식은 접수할 때 손에 쥐는 것이라, 서식의 첫인상도 병원의 인상을 이룹니다. 그래서 서식 전체를 브랜드 밖에 두지 않고, 브랜드가 닿을 수 있는 곳과 닿지 않아야 할 곳을 문장 단위로 가릅니다.

서식의 부분별 판단

병원 서식과 동의서를 부분별로 나누어, 브랜드에 맞출지와 그 까닭을 정리했습니다.

넷째 행은 같은 안내서 의료기관 편의 안내에서 나옵니다. 안내서는 의료기관이 홍보 등의 목적으로 개인정보를 수집·이용할 경우 최소한의 범위에서 수집·이용해야 하며 이에 대해 별도 동의를 받아야 한다고 밝힙니다. 브랜드 소식을 받아 보라고 권하는 문장을 진료 접수 동의서 안에 섞어 쓰지 않고, 따로 떨어진 동의로 받는 까닭이 여기에 있습니다. 홍보 동의의 칸에는 브랜드 소식이 무엇인지 안내하는 문장을 함께 실을 수 있지만, 그 문장도 동의 칸과 떨어진 안내 문장으로 씁니다.

셋째 행의 「디자인만 맞춤」은 글꼴과 색을 브랜드 것으로 써도 된다는 뜻이지, 중요한 내용을 흐리게 해도 된다는 뜻이 아닙니다. 브랜드의 연한 색을 본문 전체에 쓰면 아래 표의 중요한 내용을 명확히 표시하기 어려울 수 있으므로, 동의 문구에는 읽기 쉬운 진한 색을 씁니다.

서식 문구를 나누어 손질하는 차례

병원의 서식과 동의서를 모두 모읍니다. 종이 서식과 화면 서식을 함께 모으고, 초진 문진표, 개인정보 수집·이용 동의서, 진료비 안내문, 예약 안내문, 온라인 예약 화면의 동의 칸까지 환자가 쓰거나 받는 서식을 한 목록에 올립니다.

서식마다 문장을 두 묶음으로 나눕니다. 위 표의 넷 가운데 어느 부분에 해당하는지 문장마다 표시하고, 동의 문구 묶음에 든 문장은 따로 떼어 낸 목록에 옮깁니다.

안내 문장을 브랜드의 말투로 다듬습니다. 병원이 정한 높임 수준과 낱말을 따라 인사와 작성 방법, 문의처 안내를 고치되, 안내 문장 안에 동의의 뜻이 섞여 있다면 그 부분은 동의 문구 묶음으로 옮깁니다. 예를 들어 「작성하신 연락처로 진료 안내를 드립니다」라는 안내 문장은 연락처의 이용 목적을 말하므로, 동의 문구와 같은 기준으로 따집니다.

동의 문구는 고지사항과 맞대어 고칩니다. 수집·이용 목적, 항목, 보유기간, 거부권과 불이익이 빠짐없이 들어 있는지 따지고, 뜻이 같은 범위에서만 쉬운 말로 옮깁니다. 같은 안내서의 사회복지시설 편은 동의를 받을 때 충족해야 하는 조건으로, 정보주체가 자유로운 의사에 따라 동의 여부를 결정할 수 있을 것, 동의를 받으려는 내용이 구체적이고 명확할 것, 그 내용을 쉽게 읽고 이해할 수 있는 문구를 사용할 것, 동의 여부를 명확하게 표시할 수 있는 방법을 제공할 것의 네 조건을 듭니다. 문구를 손질할 때는 이 가운데 둘째와 셋째 조건이 기준이 됩니다.

디자인을 적용한 뒤 중요한 내용의 표시를 맞댑니다. 동의서에 브랜드의 글꼴과 색을 입힌 뒤, 아래 표의 중요한 내용이 다른 문장과 구분되어 보이는지 따지고, 온라인 예약 화면의 동의 칸도 같은 방식으로 맞춥니다. 온라인 동의 화면은 병원 홈페이지 기획과 범위가 겹치므로, 홈페이지 화면을 정할 때 이 기준을 함께 넘깁니다. 화면에서는 동의 칸을 접어 두는 방식이 쓰이기도 하므로, 펼치지 않아도 중요한 내용이 보이는지도 함께 따집니다.

동의서에 명확히 표시할 중요한 내용

다섯째 과정에서 맞댈 중요한 내용을, 같은 안내서 사회복지시설 편의 안내에 따라 정리했습니다.

이 표는 안내서의 사회복지시설 편이 동의서에 명확히 표시해야 하는 「중요한 내용」으로 드는 네 가지입니다. 안내서는 네 가지 모두를 글씨의 크기, 색깔, 굵기 또는 밑줄 등을 통해 명확히 표시하고, 동의 사항이 여럿이어서 중요한 내용이 명확히 구분되기 어려운 경우에는 그 밖의 내용과 별도로 구분해 표시하라고 합니다. 병원 동의서에 브랜드 디자인을 입힐 때도 이 표시가 살아 있어야 합니다.

브랜드 디자인은 이 표시를 돕는 쪽으로도 쓸 수 있습니다. 브랜드의 강조 색을 중요한 내용에만 쓰도록 정해 두면, 서식의 인상은 병원의 것으로 맞추면서 환자가 꼭 읽어야 할 곳도 함께 드러납니다. 강조 색을 안내 문장의 장식에도 함께 쓰면 중요한 내용과 장식이 같은 색이 되어 구분이 흐려지므로, 강조 색의 쓰임은 동의 문구 묶음에만 한정합니다.

서식 손질이 어긋나는 경우

동의 문구를 브랜드의 말투로 부드럽게 바꾸면, 「보유기간」이 「필요한 동안」처럼 흐려지거나 거부할 권리가 빠질 수 있습니다. 동의 문구는 쉬운 말로 바꾸더라도 네 고지사항이 그대로 남았는지를 문장마다 따집니다. 「필요한 동안」처럼 기간을 정하지 않은 말은 듣기에는 부드러워도 환자가 언제까지 정보가 남는지 알 수 없게 하므로, 기간은 숫자나 정해진 시점으로 씁니다.

홍보 동의를 진료 동의 안에 한 줄로 넣으면, 환자는 진료를 받으려면 홍보 연락에도 동의해야 하는 것으로 읽을 수 있습니다. 같은 안내서는 필요한 최소한의 개인정보 외의 수집에 동의하지 않는다는 이유로 서비스 제공을 거부해서는 안 된다고 밝히므로, 홍보 동의는 따로 떨어진 칸으로 받고, 동의하지 않아도 진료 접수가 그대로 진행된다는 것을 안내 문장으로 함께 밝힙니다.

브랜드의 연한 색과 작은 글씨를 동의서 전체에 그대로 쓰면, 서식은 깔끔해 보여도 중요한 내용이 다른 문장과 구분되지 않습니다. 동의 문구가 읽히지 않아 생긴 민원은 병원 평판 관리의 짐으로 이어지므로, 디자인은 표시 방법을 지키는 범위에서 씁니다. 서식 디자인을 업체에 맡길 때는 동의 문구 묶음의 글자 크기와 강조 방식을 먼저 정해 넘기고, 그 안에서 나머지를 꾸미게 합니다.

안내 문장은 병원의 목소리로, 동의 문구는 정확하게

병원 서식과 동의서는 서식 제목과 로고, 인사와 안내 문장은 브랜드에 맞추고, 수집·이용 목적과 항목, 보유기간, 거부권과 불이익을 알리는 동의 문구는 정확성을 먼저 지키며 디자인만 맞춥니다. 홍보 목적의 동의는 따로 받고, 브랜드 디자인을 입힌 뒤에도 중요한 내용이 구분되어 보이게 하면, 서식은 병원의 인상을 이어 가면서 환자가 무엇에 동의하는지도 분명히 전합니다. 브랜드가 서식에 닿는 범위를 이렇게 정해 두면, 다음에 서식을 고칠 때도 어느 문장을 손대도 되는지가 처음부터 정해져 있습니다.