병원 핵심 가치의 개수를 정하는 기준

직원이 외워 행동으로 옮길 수 있는 양

그래서 개수를 정하는 일은 두 방향의 확인으로 이루어집니다. 하나는 직원이 외워 행동으로 옮길 수 있는지이고, 다른 하나는 후보로 오른 가치끼리 뜻이 겹치지 않는지입니다. 두 확인을 거친 뒤 남은 가치의 수가 그 병원의 핵심 가치 개수가 됩니다.

개수를 판단하는 기준

마지막 기준은 개수가 모자라는지를 알려 줍니다.

후보 목록을 모으는 단계

개수를 따지기 전에 후보부터 모읍니다. 원장이 생각하는 가치만 모으면 실제 진료와 응대를 맡은 직원의 눈에 보이는 일이 빠질 수 있으므로, 진료, 간호, 접수, 상담을 맡은 직원에게서도 병원이 중요하게 여긴다고 느끼는 일을 받습니다. 이미 병원에 직원 교육 자료나 운영 규칙이 있다면 그 안에 되풀이해 나오는 말도 후보가 됩니다.

이 단계에서는 후보를 줄이지 않습니다. 비슷해 보이는 말도 그대로 목록에 올려 두고, 줄이는 일은 뒤의 행동 문장 확인과 겹침 대조에서 합니다. 후보를 모으는 단계에서 줄이기 시작하면 직원이 낸 말이 근거 없이 빠지고, 정한 가치를 직원이 자기 일로 받아들이기 어려워질 수 있습니다.

정하는 사람과 정한 뒤의 공유

후보에서 최종 개수를 정하는 일은 원장과 실무 책임자가 함께 맡습니다. 원장은 병원이 앞으로 무엇을 중시할지를, 실무 책임자는 그 가치가 실제 업무에서 행동으로 이어질 수 있는지를 판단합니다. 두 사람의 판단이 어긋나면 행동 문장을 기준으로 다시 맞춥니다. 행동 문장이 나오는 가치는 남기고, 나오지 않는 가치는 좁히거나 합치는 쪽으로 정리합니다.

정한 뒤에는 결과와 함께 후보가 줄어든 까닭도 직원에게 알립니다. 자기가 낸 후보가 어느 가치에 합쳐졌는지를 알면, 직원은 그 가치를 자기 말이 담긴 기준으로 받아들일 수 있습니다.

외울 수 있는지 확인하는 방법

외울 수 있는지는 직원 교육 자료를 만든 사람이 판단하기보다 교육을 받은 직원에게서 확인합니다. 신규 직원 교육이나 정기 교육을 마친 뒤 며칠이 지나, 직원에게 자료를 보지 않고 병원의 핵심 가치를 말해 달라고 합니다. 직원마다 떠올린 가치가 다르거나 몇 개를 빠뜨린다면, 가치의 이름이 길거나 개수가 기억할 수 있는 양을 넘었을 수 있습니다.

이 확인 결과는 직원을 평가하는 데 쓰지 않고 가치 목록을 다듬는 데 씁니다. 직원이 자주 빠뜨린 가치는 이름을 짧게 다듬거나 다른 가치와 합칠 후보가 되고, 직원이 다른 말로 바꾸어 기억한 가치는 그 말이 오히려 병원 안에서 통하는 이름일 수 있습니다. 확인 결과는 교육 자료의 개정 기록에 남겨 다음 교육 결과와 견줍니다.

이 확인을 신규 직원과 오래 일한 직원에게 따로 해 보면 차이가 드러날 수 있습니다. 오래 일한 직원만 기억한다면 가치가 교육보다 일상의 말로 전해지고 있다는 뜻일 수 있으므로, 신규 직원 교육 자료에서 가치를 설명하는 방식을 고칩니다. 두 집단 모두 기억하지 못하는 가치는 이름이나 개수부터 다시 따집니다.

행동 문장으로 옮겨지는지 확인

외울 수 있는 가치라도 행동으로 옮겨지지 않으면 핵심 가치로 남기기 어렵습니다. 가치마다 병원의 운영 규칙에 들어갈 행동 문장을 씁니다. 예를 들어 「설명을 아끼지 않는다」는 가치라면 「검사 결과는 환자가 질문을 마칠 때까지 설명한다」처럼 직원이 실제로 할 일이 문장에 나와야 합니다.

행동 문장이 나오지 않는 가치는 뜻이 넓어 직원이 무엇을 해야 할지 알기 어려운 가치일 수 있습니다. 이런 가치는 행동 문장이 나올 때까지 좁히거나, 이미 행동 문장이 있는 다른 가치에 합칩니다. 행동 문장을 쓰는 과정에서 남는 가치의 수가 줄어드는 일이 생기며, 이 줄어든 수가 실제로 병원이 운영할 수 있는 개수에 가깝습니다.

가치끼리 겹치는지 확인하는 방법

가치끼리 겹치는지는 가치의 이름이 아니라 행동 문장으로 확인합니다. 「친절」과 「배려」처럼 이름이 달라도 운영 규칙에 쓴 행동 문장이 같다면 두 가치는 한 가치를 두 이름으로 부르는 것일 수 있습니다. 반대로 이름이 비슷해도 행동 문장이 다르다면 따로 둘 까닭이 있습니다.

대조는 행동 문장을 한 표에 모아 두 가치씩 맞대는 방식으로 합니다. 한 행동 문장이 두 가치 아래에 함께 들어가 있다면 겹침을 의심하고, 어느 가치의 행동으로 남길지를 원장과 실무 책임자가 정합니다.

겹침 확인표의 예

표는 확인표를 채우는 형식을 보여 주는 가상의 예입니다.

합치고 남긴 뒤 다시 세기

겹치는 가치를 합치면 남는 가치의 수가 줄어듭니다. 합친 가치에는 두 이름 가운데 직원이 더 잘 기억한 이름을 붙이고, 두 가치 아래에 있던 행동 문장은 한 목록으로 모읍니다. 합친 뒤에는 앞의 표 마지막 기준으로 돌아가, 병원이 중시하는 일 가운데 어느 가치에도 담기지 않는 일이 생기지 않았는지 확인합니다.

담기지 않는 일이 있다면 새 가치를 더하기 전에 기존 가치의 행동 문장으로 담을 수 있는지부터 따집니다. 행동 문장 하나를 더해 담을 수 있다면 가치의 수는 그대로 두고, 어느 가치와도 뜻이 이어지지 않을 때에만 새 가치를 더합니다. 이렇게 정한 개수와 행동 문장은 운영 규칙과 직원 교육 자료에 같은 내용으로 옮깁니다. 교육 자료에는 가치마다 행동 문장과 함께 그 행동이 필요했던 실제 업무의 예를 곁들이면, 신규 직원이 가치를 업무와 이어서 기억할 수 있습니다.

정한 가치를 바깥 글로 옮기기

가치의 개수가 정해지면 병원 밖으로 내보내는 글도 그 가치에 맞춰 나눌 수 있습니다. 가치마다 운영 규칙의 행동 문장이 있으므로, 그 행동이 환자에게 어떻게 닿는지를 설명하는 글감이 가치마다 생깁니다. 가치가 많으면 글감도 흩어지고, 가치가 정리되어 있으면 어느 글이 어느 가치를 설명하는지 분명해집니다. 홍보 담당은 운영 규칙의 행동 문장을 글감 목록으로 옮겨, 병원 블로그 주제 기획을 가치마다 나누어 진행합니다.

짧은 문구에 담을 가치

글자 수가 짧은 광고 문구에는 모든 가치를 담을 수 없습니다. 이때 핵심 가치의 수가 정리되어 있으면, 광고마다 어느 가치 하나를 앞세울지를 정하기 수월합니다. 다만 가치를 문구로 옮길 때 행동 문장을 넘어서는 약속을 덧대지 않도록 합니다. 운영 규칙에 쓴 행동만큼만 말해야 문구와 실제 응대가 어긋나지 않습니다. 홍보 담당은 앞세울 가치의 행동 문장을 먼저 확인한 뒤 병원 검색광고 문구를 정합니다.

외울 수 있고 겹치지 않는 만큼

병원 핵심 가치의 개수는 직원이 자료 없이 떠올려 행동으로 옮길 수 있는 양이 기준이 되고, 가치끼리 행동 문장이 겹치지 않는지 대조해 줄여 나갑니다. 줄인 뒤에는 병원이 중시하는 일이 빠지지 않았는지 확인하고, 정한 개수와 행동 문장을 운영 규칙과 직원 교육 자료에 같은 내용으로 남깁니다.