「친절한 병원」을 환자가 확인할 수 있는 약속으로 옮기는 법

행동으로 쪼갠 친절과 세 가지 거름 물음

세 물음의 차례에도 까닭이 있습니다. 지킬 수 없는 약속은 아무리 확인하기 쉬워도 어겨지는 날만 늘리고, 확인할 수 없는 약속은 지켜도 환자에게 닿지 않으며, 어긴 것을 모르는 약속은 병원이 고칠 기회를 놓치게 합니다. 그래서 첫 물음에서 걸러진 것은 뒤의 물음으로 넘기지 않고 바로 뺍니다.

친절이라는 말 그대로는 약속이 될 수 없습니다. 친절했는지는 사람마다 다르게 느끼기 때문에, 병원은 지켰다고 생각하고 환자는 아니라고 느끼는 일이 생기고, 어느 쪽이 맞는지 가릴 방법이 없습니다. 반대로 「진료 전에 오늘 할 검사를 설명합니다」처럼 행동으로 쪼갠 문장은, 설명을 들었는지 아닌지를 환자가 바로 압니다. 약속을 행동으로 쪼개는 일은 친절을 덜 말하는 것이 아니라, 환자가 친절을 직접 겪고 셀 수 있게 하는 일입니다.

약속의 말투에도 선이 있습니다. 대한의사협회 의료광고심의위원회의 다빈도 수정요청 사항 안내는 정직한, 선물합니다, 책임집니다 같은 낱말을 불승인으로 묶고, 1:1이나 일대일은 맞춤으로, 당일이나 빠른 치료는 지향을 붙인 말로 바꾸게 합니다. 친절을 약속으로 옮길 때도 결과를 책임지거나 보장하는 말이 아니라, 병원이 하는 행동을 밝히는 말로 씁니다.

친절을 쪼갠 약속 후보와 판정

「친절」을 행동으로 쪼갠 약속 후보를 세 물음에 대어 판정한 예입니다. 지킬 수 있는지는 병원마다 다르므로, 표는 판정하는 방법을 보이기 위한 것입니다.

셋째 줄과 넷째 줄은 좋은 뜻을 담고 있지만, 지켰는지를 가릴 기준이 문장 안에 없습니다. 이런 문장은 행동 하나로 줄이면 약속이 됩니다. 넷째 줄처럼 행동으로 줄일 수 없을 만큼 넓은 문장은 약속 목록에서 빼고, 필요하면 병원의 가치를 밝히는 문장으로 옮깁니다. 「충분한 진료 시간」은 「진료를 마치기 전에 질문을 한 번 더 받습니다」처럼 환자가 겪는 한 가지 행동으로 바꾸면, 지켰는지를 그때 알 수 있습니다.

약속을 고르고 지키는 차례

첫째, 친절을 쪼갭니다. 접수, 대기, 진료, 수납, 전화처럼 환자가 지나는 차례마다 「이때 친절하다고 느끼는 행동」을 직원과 함께 써서 후보를 모읍니다. 병원의 응대 절차에 이미 있는 행동이 있다면 그것부터 후보에 올립니다. 직원에게 지난 한 달 동안 환자에게 고맙다는 말을 들었던 순간을 떠올려 보게 하면, 환자가 실제로 친절하다고 느낀 행동이 후보로 모입니다.

둘째, 첫째 물음으로 거릅니다. 진료가 가장 몰리는 날에도 지킬 수 있는지 따지고, 지키려면 인력이나 시간이 더 필요한 후보는 이번 약속에서 뺍니다. 한가한 날에만 지킬 수 있는 약속은 몰리는 날에 어겨지고, 그날 찾아온 환자에게는 지켜지지 않는 약속이 됩니다. 반나절 진료나 인력이 적은 요일처럼 조건이 다른 날이 있다면, 그날을 기준으로 따집니다.

셋째, 둘째와 셋째 물음으로 거릅니다. 환자가 그때 지켜졌는지 알 수 있는 행동인지, 어겼을 때 병원 안에서도 알 수 있는 행동인지 따집니다. 설명을 했는지는 진료 기록에 남길 수 있고, 기다림 안내를 했는지는 접수 기록에 남길 수 있다면, 어긴 날을 병원이 먼저 찾을 수 있습니다. 기록할 곳을 찾을 수 없는 행동이라면, 대기실 게시처럼 환자가 직접 확인할 수 있는 다른 방법이 있는지 함께 따지고, 그것도 없다면 약속에서 뺍니다.

넷째, 약속 문장을 다듬습니다. 남은 행동을 「~합니다」 꼴의 문장으로 쓰고, 다빈도 안내가 불승인으로 묶은 낱말이나 결과를 책임지는 말이 섞이지 않았는지 가려 냅니다. 약속은 많을수록 지키기 어려우므로, 셋 안팎으로 줄여 내겁니다. 약속 문장에는 「항상」, 「반드시」처럼 예외를 허락하지 않는 말을 넣지 않고, 지킬 수 있는 조건이 있다면 그 조건을 문장 안에 함께 밝힙니다.

다섯째, 지키는지 기록합니다. 약속마다 지켰는지를 남길 곳을 응대 절차에 넣고, 한 달에 한 번 기록을 모아 어겨진 날과 까닭을 따집니다. 까닭이 인력이나 시간이라면 약속을 줄이고, 절차의 빈틈이라면 절차를 고칩니다. 지켜진 날이 이어지는 약속은 그대로 두고, 어겨진 날이 이어지는 약속은 표현을 줄이거나 다른 행동으로 고쳐 씁니다. 원장은 이렇게 걸러 낸 약속을 바탕으로 병원 홍보 계획을 짭니다.

약속 하나에 붙일 것

넷째와 다섯째 단계를 거친 약속 하나에는 아래 네 가지를 함께 묶습니다.

넷째 줄은 약속을 내걸 때 함께 정해야 하는 줄입니다. 어겼을 때 병원이 먼저 사과하고 까닭을 알리는 말을 정하면, 환자는 약속이 어겨진 일보다 병원이 그것을 알고 있다는 사실을 더 기억할 수 있습니다. 둘째 줄의 맡는 사람은 이름이 아니라 접수, 진료실, 수납처럼 맡은 일의 이름으로 정해야, 그날 근무하는 사람이 누구든 같은 약속을 지킵니다.

약속이 오히려 신뢰를 깎을 때

「친절한 병원」을 그대로 간판과 누리집에 걸면, 불친절하다고 느낀 환자 한 명의 리뷰가 그 문장 전체를 거짓말처럼 보이게 합니다. 지켰는지를 가릴 기준이 없는 약속은 어겨졌다는 말에 반박할 수도 없습니다. 같은 뜻을 담더라도 행동 약속 세 개를 내걸었다면, 병원은 그 리뷰가 어느 약속에 관한 것인지 가려 사실로 답할 수 있습니다.

지킬 수 없는 행동을 약속으로 내걸면, 몰리는 날마다 약속이 어겨지고, 그날의 환자는 약속을 기억한 채 실망합니다. 둘째 단계에서 몰리는 날 기준으로 거르지 않았다면, 약속의 수부터 줄입니다.

약속을 내걸고 기록하지 않으면, 어겨진 날을 병원이 모른 채 리뷰로 먼저 알게 됩니다. 리뷰로 알게 된 뒤에는 그날 무슨 일이 있었는지 병원 안에서 거슬러 찾을 근거가 없어, 답글도 사과 이상을 말하기 어렵습니다. 기록할 곳이 없는 약속은 다섯째 단계에서 기록할 곳을 정하기 전까지 내걸지 않습니다.

친절은 행동으로, 약속은 지킬 만큼만

「친절한 병원」은 그대로는 약속이 될 수 없으므로, 환자가 겪는 행동으로 쪼갠 뒤 매일 지킬 수 있는가, 환자가 알아볼 수 있는가, 어긴 것을 알 수 있는가의 세 물음으로 거릅니다. 남은 행동을 결과를 책임지지 않는 문장으로 셋 안팎만 내걸고, 맡는 사람과 기록할 곳과 어겼을 때 할 일을 함께 정하면, 친절이 환자가 확인할 수 있는 약속이 됩니다.