핵심 가치를 행동 규칙으로 옮기는 방법

가치 하나에 업무 단계별 규칙 한두 개

규칙을 한두 개로 줄이는 까닭은 직원이 외워서 지킬 수 있어야 하기 때문입니다. 가치 하나에 규칙이 다섯 개, 열 개가 되면 규칙을 문서에서 찾아 읽어야 하고, 바쁜 접수대에서는 그 문서를 펼 틈이 없습니다. 가치가 셋이고 업무 단계가 셋이라도 규칙은 많아야 열 몇 개 안팎에 머물고, 이 정도면 한 장의 표에 모두 들어갑니다.

가치 문장이 「신뢰」, 「존중」처럼 한 낱말로 되어 있다면 규칙을 쓰기 전에 그 낱말을 행동으로 풉니다. 「신뢰를 지키는 직원은 접수대에서 무엇을 하는가」, 「상담이 끝날 때 무엇을 하는가」를 원장과 직원에게 물으면, 대답 속에서 「한 말은 지킨다」, 「모르는 것은 모른다고 말하고 알아본 뒤 알린다」 같은 행동이 나옵니다. 이 대답이 규칙의 첫 초안이 됩니다.

규칙 표의 맨 위에는 규칙이 미치는 범위를 한 줄로 씁니다. 행동 규칙은 응대의 행동을 정하는 것이므로, 환자의 상태가 급하거나 의료진의 판단이 필요한 상황에서는 규칙보다 의료진의 지시를 먼저 따른다는 문장을 넣습니다. 이 한 줄이 있으면 직원이 규칙을 지키느라 급한 상황을 놓치는 일을 막을 수 있습니다.

아래 표는 두 가치를 예로 들어 업무 단계마다 규칙을 정한 가상의 예시입니다. 병원마다 가치와 업무 방식이 다르므로, 표의 문장을 그대로 쓰기보다 병원의 응대 절차에 맞춰 규칙을 새로 씁니다.

행동 규칙 문장을 쓰는 기준

행동 규칙은 다른 사람이 보고 지켰는지 알 수 있는 문장으로 씁니다. 「친절하게 응대한다」는 직원마다 다르게 이해하고, 지켰는지 따질 방법도 없습니다. 「접수할 때 환자를 이름으로 부르고, 대기 시간을 먼저 말한다」처럼 눈에 보이는 행동이 들어가야 직원이 무엇을 할지 알고, 원장이나 실장이 업무를 돌아볼 때도 그 규칙이 지켜졌는지를 가릴 수 있습니다.

규칙에는 그 행동을 하는 업무 단계가 함께 들어갑니다. 같은 가치라도 접수에서 지킬 행동과 진료 뒤 연락에서 지킬 행동은 다르므로, 규칙 문장은 「접수할 때」, 「상담이 끝나기 전에」, 「연락할 때」처럼 그 행동이 일어나는 때로 시작하게 하면 직원이 규칙을 업무의 흐름 속에서 떠올릴 수 있습니다. 지키기 어려운 경우가 예상된다면 그때 어떻게 하는지도 한 줄 더합니다. 대기 시간을 말하라는 규칙이라면, 예상이 어려운 날에는 「오늘은 예상이 어렵다」고 솔직하게 말한다는 식입니다.

규칙이 가치와 이어져 있는지도 따집니다. 가치 「충분한 설명」의 규칙인데 내용이 접수 속도를 높이는 행동이라면, 그 규칙은 다른 가치에 속하거나 가치와 상관없는 업무 지침입니다. 규칙마다 어느 가치에서 나왔는지를 표에 함께 쓰면, 가치와 무관한 규칙이 섞이지 않고 직원도 그 규칙을 지키는 까닭을 알게 됩니다.

규칙은 하지 말 것보다 할 것으로 씁니다. 「환자를 오래 기다리게 하지 않는다」는 무엇을 해야 하는지 알려 주지 않지만, 「접수 뒤 예상 대기 시간이 지나면 먼저 다가가 알린다」는 직원이 할 행동을 바로 알려 줍니다. 금지 문장이 꼭 필요한 경우에도 그 대신 무엇을 하는지를 한 문장 더 씁니다.

규칙에 직원이 환자에게 건넬 말의 예를 함께 쓸지도 정합니다. 「접수할 때 예상 대기 시간을 말한다」는 규칙에 「앞에 두 분이 계셔서 이십 분쯤 기다리실 것 같습니다」 같은 말의 예가 붙어 있으면, 직원마다 말투가 달라도 환자가 듣는 정보의 내용은 같아집니다. 다만 예문을 외워 읽게 하면 응대가 기계처럼 들릴 수 있으므로, 예문은 들어가야 할 정보를 보여 주는 용도로만 씁니다.

초안은 실제로 그 단계를 맡는 직원이 쓰게 합니다. 접수 규칙은 접수 직원이, 진료 뒤 연락 규칙은 연락을 맡은 직원이 먼저 써 오면, 업무 현실에서 지킬 수 없는 규칙이 처음부터 걸러집니다. 원장은 직원이 써 온 규칙이 가치와 어긋나지 않는지를 읽고, 문장을 다듬어 표를 완성합니다.

1. 표의 맨 왼쪽 열에 접수, 상담, 진료 뒤 연락의 업무 단계를 쓰고, 병원의 핵심 가치를 열 머리에 씁니다.
2. 가치마다 접수, 상담, 진료 뒤 연락 가운데 그 가치가 드러나는 단계에서 지킬 행동을 한두 개씩 씁니다.
3. 행동마다 다른 사람이 보고 지켰는지 알 수 있는 문장인지 따지고, 아니면 눈에 보이는 행동으로 고칩니다.
4. 지키기 어려운 경우가 예상되는 규칙에는 그때 하는 행동을 한 줄 더합니다.
5. 완성한 표를 원장과 실무 직원이 함께 읽고, 실제 업무에서 지킬 수 있는지 의견을 받아 다듬습니다.

규칙을 응대 절차와 교육 자료에 넣는 방법

규칙을 규칙만 모은 문서는 일하는 중에 펴 보기 어렵습니다. 그래서 규칙은 병원이 지금 쓰는 응대 절차와 직원 교육 자료 안으로 넣습니다. 응대 절차에 접수, 상담, 진료 뒤 연락의 단계가 나와 있다면, 각 단계의 설명 바로 아래에 그 단계의 규칙을 넣고 규칙이 어느 가치에서 나왔는지를 괄호로 함께 씁니다.

진료 뒤 연락의 규칙은 연락 수단과 시간대까지 정합니다. 「약속한 날짜에 연락한다」는 규칙이 있어도 전화로 할지 문자로 할지, 몇 시에서 몇 시 사이에 할지가 정해져 있지 않으면 직원마다 다르게 연락하게 됩니다. 응대 절차의 연락 단계에 수단과 시간대를 쓰고, 그 아래에 가치에서 나온 규칙을 넣으면 절차와 규칙이 한곳에서 읽힙니다.

교육 자료에는 가치, 규칙, 그 규칙을 지키는 까닭의 순서로 씁니다. 가치를 먼저 설명하고 규칙을 나열하면 직원은 규칙을 외울 수는 있어도 규칙에 없는 상황에서 어떻게 할지 판단하기 어렵습니다. 규칙마다 까닭을 한 문장씩 달면, 표에 없는 상황에서도 직원이 그 까닭에 비추어 행동을 정할 수 있습니다.

교육은 규칙을 읽어 주는 것으로 끝내지 않고, 업무 단계마다 있을 법한 상황을 하나씩 들어 직원이 규칙에 따라 어떻게 말하고 행동할지를 직접 해 보게 합니다. 해 보는 동안 규칙의 문장이 실제 말로 옮기기 어려운 곳이 드러나면, 그 문장은 교육이 끝난 뒤 다듬습니다.

업무를 돌아보는 기록에는 규칙별로 지키기 어려웠던 날과 그 까닭을 씁니다. 같은 규칙에서 어려움이 되풀이된다면 규칙이 업무 방식과 맞지 않는 것이므로, 규칙을 고치거나 업무 방식을 고칠지를 원장과 실장이 정합니다. 가치는 쉽게 고치지 않지만, 규칙은 병원의 일하는 방식에 맞춰 다듬는 문장입니다.

답변형 콘텐츠 작성은 이 규칙에서 재료를 얻을 수 있습니다. 환자가 물을 수 있는 「대기 시간을 미리 알 수 있나요」 같은 물음에 병원이 실제로 지키는 규칙으로 답하면, 가치를 꾸민 말 대신 병원이 하는 행동으로 설명하게 됩니다.