진료 철학을 병원 규칙으로 옮긴 예

철학 한 문장에서 규칙 하나와 하지 않을 일 하나

옮길 철학 문장은 병원이 이미 쓰고 있는 문장에서 찾습니다. 원장 인사말, 홈페이지 소개문, 직원 교육 자료에 쓰인 철학 문장을 모아 목록을 만들고, 그 가운데 응대 절차의 어느 때와 이어지는 문장부터 규칙으로 옮깁니다. 응대 절차와 이어지는 때를 찾을 수 없는 문장은 아직 규칙으로 옮길 수 없는 문장이므로, 목록에 그대로 남기고 다음 차례로 미룹니다.

아래 세 예는 가상의 병원을 두고 만든 것입니다. 철학 문장마다 규칙 하나와 하지 않을 일 하나가 짝을 이루고, 둘 다 응대 절차의 어느 때에 지켜지는지가 정해져 있습니다.

세 예의 하지 않을 일은 모두 병원이 마음만 먹으면 할 수 있고, 하면 당장의 매출이나 효율에 도움이 되는 일입니다. 철학 때문에 포기하는 것이 없다면 그 철학은 운영에 아무 차이도 만들지 않으므로, 하지 않을 일을 찾지 못한 철학 문장은 규칙으로 옮기기 전에 문장부터 다시 다듬습니다.

규칙을 끌어내는 과정

1. 철학 문장에서 병원이나 환자가 하는 일을 말하는 동사를 찾습니다.
2. 그 동사가 일어나는 때를 응대 절차에서 찾습니다.
3. 그 때에 누가 무엇을 하는지를 규칙 한 문장으로 씁니다.
4. 같은 때에 병원이 하고 있거나 할 수 있는 일 가운데 철학과 부딪히는 일을 찾습니다.
5. 부딪히는 일을 하지 않을 일 한 문장으로 쓰고, 규칙과 함께 운영 규칙에 넣습니다.

첫째 단계에서 동사를 찾는 까닭은 동사가 규칙이 지켜질 때를 알려 주기 때문입니다. 동사는 병원이 하는 일이어도 되고 환자가 하는 일이어도 되며, 어느 쪽이든 그 일이 일어나는 때가 규칙이 걸릴 때입니다. 「환자가 이해한 뒤에 결정한다」에서 동사는 「결정한다」이고, 병원에서 환자가 결정하는 때는 동의서에 서명하는 때와 결제하는 때입니다. 그래서 규칙은 동의서를 받는 때에 걸리고, 하지 않을 일은 결제를 권하는 때에 걸립니다. 동사가 없는 철학 문장, 예를 들어 「환자 중심」처럼 명사로만 된 문장은 규칙을 끌어낼 때가 정해지지 않으므로, 먼저 병원이나 환자가 무엇을 한다는 문장으로 고쳐 씁니다. 셋째 예도 처음에는 「기다리는 시간도 진료의 일부다」라는, 하는 일이 없는 문장이었는데, 이를 「환자의 기다리는 시간을 진료 시간처럼 아낀다」로 고쳐 동사 「아낀다」를 얻은 뒤 규칙을 끌어냈습니다.

둘째 예를 같은 과정으로 따라가면 이렇습니다. 「필요한 검사만 한다」에서 동사는 「한다」이고, 병원에서 검사가 정해지는 때는 의사가 검사를 권하는 때와 접수에서 검사 비용을 안내하는 때입니다. 의사가 권하는 때에는 「그 검사로 치료 계획이 어떻게 달라지는지를 한 줄로 설명한다」는 규칙을 걸고, 같은 때에 병원이 할 수 있는 일 가운데 철학과 부딪히는 일을 찾으면 여러 검사를 한 가격으로 묶어 파는 패키지 상품이 나옵니다. 패키지 상품은 환자에게 필요한지와 관계없이 검사를 늘릴 수 있으므로 하지 않을 일로 씁니다.

셋째 단계의 규칙에는 숫자나 정해진 순서처럼 지켜졌는지를 가를 수 있는 말을 넣습니다. 「충분히 기다린 뒤 알린다」는 사람마다 달리 읽히지만, 「20분이 지나면 알린다」는 누가 읽어도 같은 때를 가리킵니다. 숫자를 정하기 어렵다면 「환자가 질문을 다 한 것을 확인하고」처럼 행동으로 끝나는 때를 씁니다.

넷째 단계에서는 부딪히는 일의 후보를 여럿 늘어놓고, 아래 물음으로 하지 않을 일을 정합니다.

셋째 물음에서 「아니요」가 나온 일은 하지 않을 일로 쓸 까닭이 약합니다. 병원에 아무 이득도 없는 일이라면 굳이 금지하지 않아도 하지 않을 가능성이 크기 때문입니다. 하지 않을 일로 남기는 것은 병원이 하고 싶어질 만한 일, 그래서 규칙으로 막아 두지 않으면 바쁜 날에 슬그머니 하게 될 일입니다.

하지 않을 일을 규칙에 담는 법

하지 않을 일은 금지 문장 하나와 까닭 한 줄로 씁니다. 「설명한 당일에 결제를 권하지 않는다. 환자가 집에서 한 번 더 생각할 시간을 남기기 위해서다」처럼 까닭을 함께 써야, 직원이 비슷하지만 표에 없는 일을 만났을 때 같은 까닭으로 판단할 수 있습니다. 까닭이 없는 금지 문장은 직원에게 이유 없는 제약으로 읽히고, 바쁜 날 먼저 무너질 수 있습니다.

하지 않을 일의 범위는 좁고 분명하게 씁니다. 「광고를 하지 않는다」처럼 범위가 넓은 금지 문장은 병원이 지킬 수 없거나, 지키더라도 무엇이 금지되는지를 사람마다 달리 읽습니다. 「설명한 당일에 결제를 권하지 않는다」처럼 때와 행동이 정해진 문장이라야 직원이 지켰는지 어겼는지를 스스로 압니다. 범위가 넓은 문장이 떠오른다면, 그 문장이 실제로 막으려는 행동 하나를 찾아 그것만 씁니다.

예외도 미리 씁니다. 환자가 먼저 당일 결제를 원한다면 어떻게 할지처럼 금지 문장과 맞서는 요청이 올 때의 응대를 한 줄로 정해 두지 않으면, 직원은 그때마다 혼자 판단해야 합니다. 예외는 「환자가 먼저 요청한 경우에 한해, 설명을 마친 뒤 한 번 더 생각할 시간을 권한 다음 받는다」처럼 철학의 까닭을 지키는 쪽으로 씁니다.

답변형 콘텐츠 작성은 하지 않을 일 규칙에서 쓸 거리를 얻습니다. 「상담한 날 바로 결제해야 하나요」처럼 환자가 실제로 묻는 물음에 병원이 하지 않기로 한 일과 그 까닭으로 답하면, 답이 병원의 운영과 어긋나지 않습니다. 답에 쓰는 문장은 운영 규칙에 쓴 문장을 그대로 옮기되, 내부용 말투만 환자에게 읽히는 말투로 고칩니다.

규칙과 하지 않을 일은 응대 절차의 해당 단계에 함께 넣습니다. 동의서를 받는 단계의 절차에 「질문을 다 한 것을 확인하고 받는다」를 넣고, 결제 단계의 절차에 「설명한 당일에 결제를 권하지 않는다」를 넣는 식입니다. 철학 문장 자체는 절차 맨 앞에 한 번만 쓰고, 단계마다 그 철학에서 나온 규칙이 어느 것인지를 표시합니다.

규칙을 넣은 뒤에는 지켜지는지를 응대 기록으로 따집니다. 동의서에 서명한 날과 설명한 날이 같은 경우가 있는지, 예약 시간을 20분 넘긴 환자에게 알림이 갔는지처럼 규칙에 넣은 숫자와 때가 기록에서 그대로 드러나는지를 맞댑니다.

병원 AI 인용 콘텐츠처럼 병원 밖으로 나가는 설명에는 철학 문장보다 규칙 문장을 옮깁니다. 「환자가 이해한 뒤에 결정한다」는 문장만으로는 병원에서 무엇을 겪게 될지 알 수 없지만, 「설명한 당일에 결제를 권하지 않습니다」는 환자가 겪을 일을 그대로 알려 줍니다. 밖으로 옮기는 문장은 운영 규칙에 실제로 있는 규칙으로만 한정합니다.