새 직원 대상 브랜드 표현 지침서 교육

새 직원에게 브랜드 표현 지침서를 가르칠 때 입사 첫 주에 다룰 범위, 실제 문구로 연습하는 방법, 교육 뒤 실제 응대로 따지는 방식을, 직원 개인 계정의 경제적 이해관계 표시와 함께 정리합니다.

첫 주는 좁게, 연습은 실제 문구로, 확인은 직원의 말로

핵심 답

브랜드 표현 지침서를 새 직원에게 가르칠 때는 지침서 전체를 첫 주에 읽히지 않고, 그 직원이 첫 주에 환자 앞에서 실제로 쓸 부분만 추려 가르칩니다. 가르친 부분은 직원이 실제로 쓰게 될 문구, 곧 접수대의 첫 문장, 전화를 받는 말, 자기가 맡을 채널의 소개 문장으로 소리 내어 연습하게 하고, 교육이 끝났는지는 시험지가 아니라 직원이 환자 앞에서 실제로 쓰는 말을 몇 번 듣고 정합니다.

첫 주의 범위에 반드시 넣을 것이 하나 있습니다. 직원 개인의 SNS 계정에서 병원을 언급하는 일입니다. 공정거래위원회의 「Q&A로 알아보는 경제적 이해관계 표시(25년)」는 광고주의 소속 직원이 자발적으로 상품을 추천·보증하는 글을 게재하는 경우에도, 광고주와 소속 직원은 경제적 이익을 공유하는 관계로 볼 수 있으므로 「이 게시물은 소속 직원이 작성한 글입니다」나 「직원 리뷰」 등으로 경제적 이해관계를 소비자가 이해하기 쉽도록 명확하게 표시하는 것이 바람직하다고 설명합니다. 같은 자료는 소속 직원이 주요 온라인 커뮤니티에 가입해 광고글을 올리면서 직원 작성 게시물임을 밝히지 않은 행위를 사례로 듭니다.

이 내용이 첫 주에 들어가야 하는 것은 새 직원이 병원을 자랑하고 싶은 마음에 개인 계정에 글을 올리는 일이 입사 초기에 일어날 수 있어서입니다. 지침서의 말투나 색은 시간을 두고 익혀도 되지만, 개인 계정의 표시는 한 번의 글로 병원의 문제가 될 수 있습니다. 표시 문장 하나를 정하는 데는 몇 분이면 충분하므로, 첫날 일정에 넣어도 부담이 크지 않습니다. 아래에서는 맡을 일에 따라 첫 주의 범위를 정하는 방법, 그 범위를 실제 문구로 연습하는 차례, 교육 뒤 실제 응대에서 따질 것을 차례로 정리합니다.

입사 첫 주에 다룰 범위

새 직원이 맡을 일에 따라 첫 주에 지침서의 어느 부분을 다룰지 나누었습니다. 모든 직원에게 공통으로 다룰 것은 마지막 행입니다.

맡을 일	첫 주에 다룰 지침서 부분	연습할 실제 문구
접수와 수납	병원 이름의 정식 표기, 접수대 첫 문장, 안내 문장	환자를 맞는 첫 문장과 수납 때의 말
전화 응대	병원 이름을 밝히는 말, 진료 시간과 위치 안내 문장	전화를 받는 첫 말과 길 안내
채널 담당	공용 문구 저장소, 소개 문장, 쓰지 않을 표현	맡을 채널의 소개 글과 게시글 한 편
모든 직원	개인 계정에서 병원을 언급할 때의 표시, 쓰지 않을 표현	「직원이 작성한 글」이라고 밝히는 문장

넷째 행이 모든 직원에게 공통으로 들어간 것은 개인 계정은 맡은 일과 관계없이 누구에게나 있어서입니다. 접수 직원도 진료 보조 직원도 자기 계정에 병원 이야기를 올릴 수 있으므로, 표시하는 방법은 맡은 일보다 앞서 가르칩니다. 진료 보조나 행정을 맡는 직원은 환자 앞에서 쓸 문구가 적어 지침서 교육에서 빠지기 쉬운데, 개인 계정의 표시만큼은 이 직원들에게도 첫날 가르칩니다.

첫째부터 셋째 행까지는 범위를 좁히는 것이 요점입니다. 접수 직원에게 채널의 쓰지 않을 표현까지 첫 주에 모두 가르치면, 정작 매일 쓰는 접수대의 첫 문장이 몸에 붙지 않습니다. 나머지 부분은 둘째 주 이후에 맡은 일이 넓어질 때 더합니다.

표의 셋째 칸은 지침서의 문장을 그대로 옮긴 것이어야 합니다. 선임 직원이 평소에 쓰는 말을 적으면, 지침서와 실제 말이 어긋나 있을 때 그 어긋난 말이 교육 자료가 됩니다. 교육 자료를 뽑기 전에 지침서를 관리하는 사람이 셋째 칸을 지침서와 한 줄씩 맞대어 두면, 새 직원이 처음 배우는 말이 곧 병원이 정한 말이 됩니다.

지침서를 가르치는 차례

입사 전날, 맡을 일에 맞춰 범위를 정합니다. 위 표에서 새 직원의 행을 정하고, 그 행의 지침서 부분과 실제 문구를 한두 장으로 뽑아 첫날 건넬 수 있게 준비합니다. 지침서 전체는 함께 건네되 첫 주에 읽을 곳을 표시합니다.

첫날, 지침서가 왜 있는지와 개인 계정의 표시를 이야기합니다. 지침서가 환자가 어디서 병원을 만나도 같은 병원으로 겪게 하려는 것이라는 점을 짧게 말하고, 공정위 자료의 「직원 리뷰」 표시를 예로 들어 개인 계정에 병원 이야기를 올릴 때 밝힐 문장을 함께 정합니다. 정한 문장은 첫날 건네는 한두 장의 맨 위에 적어, 첫 주 내내 눈에 띄게 합니다.

첫 주 동안, 실제 문구를 소리 내어 연습합니다. 선임 직원이 환자나 전화 건 사람의 역할을 맡고 새 직원이 첫 문장과 안내 문장을 말하게 하며, 지침서의 문장과 다르게 말한 곳은 곧바로 고쳐 줍니다. 채널 담당이라면 소개 글이나 게시글 한 편을 쓰게 하고, 공용 문구 저장소와 맞대어 다른 곳을 함께 찾습니다. 다른 곳을 찾을 때는 표기와 문장 끝, 쓰지 않을 표현을 나누어 따지면 빠뜨리는 곳이 줄어듭니다.

첫 주 끝에, 실제 응대를 몇 번 듣고 따집니다. 선임 직원이 새 직원의 실제 접수나 전화를 몇 번 곁에서 듣고, 지침서와 다른 말이 남아 있는지를 짧게 기록해 다음 주에 고칠 것을 정합니다. 시험지로 지침서의 내용을 묻는 것보다, 실제로 하는 말을 듣는 쪽이 교육이 된 정도를 곧바로 드러냅니다. 들을 때는 새 직원이 눈치채고 말을 바꾸지 않도록 평소 업무 속에서 곁에 머물며 듣고, 기록은 응대가 끝난 뒤에 남깁니다.

둘째 주부터 범위를 넓힙니다. 맡은 일이 늘어나는 때에 맞춰 지침서의 다른 부분을 더하고, 표시 없이 올라온 글도 병원 평판 관리의 대상이 되므로, 직원 개인 계정에서 그런 글을 찾았다면 꾸짖기보다 첫날 정한 문장을 함께 꺼내 고치게 합니다.

교육 뒤 따질 것

넷째 과정에서 선임 직원이 새 직원의 실제 말을 들을 때 따질 것을 정리했습니다.

따질 것	들을 곳	다르면 할 일
병원 이름의 정식 표기	전화를 받는 첫 말	지침서의 표기를 곁에서 말로 들려줌
접수대 첫 문장	환자를 맞는 말	첫 문장을 함께 소리 내어 맞춤
쓰지 않을 표현	진료나 결과를 설명하는 말	대신 쓸 말을 지침서에서 함께 찾음
개인 계정의 표시	새 직원이 올린 병원 관련 글	「직원이 작성한 글」 같은 표시를 더하게 함

넷째 행은 들을 곳이 병원 안이 아니어서 놓치기 쉽습니다. 새 직원에게 병원 이야기를 개인 계정에 올렸다면 알려 달라고 미리 말하면, 몰래 찾아보지 않고도 표시가 빠진 글을 함께 고칠 수 있습니다. 알려 준 글은 탓하지 않고 표시 문장만 더하게 해야, 다음에도 스스로 알려 옵니다.

첫째부터 셋째 행까지 다르게 말한 곳을 찾았을 때는 그날 바로 고칠 것 하나만 정합니다. 새 직원은 지적을 들은 말부터 고쳐 쓰게 되므로, 그날 정한 하나가 다음 응대에서 실제로 바뀌었는지가 다음 주에 따질 것입니다. 고친 것은 짧게 기록해 두고, 다음 주에 같은 곳을 다시 들어 그 말이 남아 있는지 따집니다.

교육이 몸에 붙지 않는 경우

지침서를 통째로 건네고 「읽어 오세요」로 끝낸 교육은 첫 주의 말을 바꾸지 못합니다. 새 직원은 일을 익히느라 지침서를 펼 틈이 없고, 결국 선임 직원이 하는 말을 그대로 따라 하게 되어, 선임의 말이 지침서와 다르면 그 다른 말이 대물림됩니다.

개인 계정의 표시를 빼놓은 교육은 큰 위험을 남깁니다. 말투와 표기는 몇 주에 걸쳐 고칠 수 있지만, 표시 없이 올린 병원 칭찬 글 한 편은 소속 직원이 쓴 글임을 밝히지 않은 글이 되어 공정위 자료가 드는 사례와 같은 꼴이 됩니다.

시험지로 끝낸 확인은 실제 응대를 보지 못합니다. 지침서의 문장을 외워 시험에서 맞혀도, 환자 앞에서는 익숙한 다른 말이 먼저 나올 수 있어, 실제 응대를 듣지 않으면 교육이 된 정도를 알 수 없습니다.

선임 직원의 말을 따지지 않고 맡긴 교육도 어긋납니다. 새 직원은 지침서보다 곁에서 일하는 선임의 말을 먼저 배우므로, 선임이 병원 이름을 줄여 부르거나 쓰지 않을 표현을 습관처럼 쓰고 있다면 교육이 끝난 뒤에도 그 말이 접수대에 남습니다. 교육을 맡기기 전에 선임 직원의 응대를 지침서와 한 번 맞대는 것이 새 직원 교육의 첫 준비입니다.

새 직원 지침서 교육에 관한 질문

경력 직원에게도 같은 교육을 하나요?

경력 직원은 다른 병원의 말투가 몸에 배어 있을 수 있어, 첫 주의 범위는 같게 하되 연습 시간을 오히려 더 들입니다. 특히 다른 병원에서 쓰던 표현 가운데 이 병원의 쓰지 않을 표현에 드는 것이 있는지를 함께 찾습니다. 찾은 표현은 대신 쓸 말과 함께 한 장에 적어 건네면, 익숙한 말이 먼저 나올 때 곧바로 바꿔 말할 수 있습니다.

직원 개인 계정에 병원 이야기를 올리지 못하게 해도 되나요?

막을지는 병원이 정할 일이지만, 막기보다 올릴 때의 표시를 정해 주는 편이 지키기 쉽습니다. 공정위 자료는 소속 직원의 추천 글에 「직원 리뷰」 같은 표시를 하는 것이 바람직하다고 설명합니다. 그래서 막는 규칙을 두더라도 이미 올라간 글에 붙일 표시 문장은 함께 정해 두는 편이 안전합니다.

교육은 누가 맡아야 하나요?

지침서를 관리하는 사람이 범위를 정하고, 실제 문구 연습과 응대 듣기는 새 직원과 같은 일을 하는 선임 직원이 맡는 편이 낫습니다. 선임 직원의 말이 지침서와 맞는지는 교육 전에 함께 따집니다. 맡을 사람이 여럿이면 같은 교육 자료를 쓰게 해, 누구에게 배웠느냐에 따라 새 직원의 말이 달라지지 않게 합니다.

아르바이트나 단기 직원도 교육해야 하나요?

환자를 만나는 일을 한다면 기간과 관계없이 접수대 첫 문장과 개인 계정의 표시는 가르칩니다. 일하는 기간이 짧을수록 범위를 더 좁혀 그 두 가지에 집중합니다. 전화 응대를 함께 맡는다면 병원 이름을 밝히는 첫 말까지 더하고, 나머지는 선임 직원이 곁에서 대신 맡습니다.

지침서가 바뀌면 기존 직원은 어떻게 하나요?

바뀐 부분만 모아 기존 직원에게 알리고, 새 직원 교육 자료도 같은 날 고칩니다. 바뀐 문장이 응대에 쓰이는 문장이라면 기존 직원도 한 번 소리 내어 맞춥니다.

맡을 일만큼의 범위와 실제 말로 맞추는 교육

브랜드 표현 지침서는 새 직원이 첫 주에 맡을 일만큼만 추려 가르치고, 개인 계정에서 병원을 언급할 때의 표시는 모든 직원에게 첫날 가르칩니다. 실제로 쓸 문구를 소리 내어 연습하게 하고, 첫 주 끝에 실제 응대를 들어 다른 말을 고치며, 맡은 일이 늘 때 범위를 넓히면, 새 직원도 첫 주부터 병원의 말로 환자를 맞습니다. 교육을 맡을 선임 직원의 말부터 지침서와 맞춰 두는 것이 이 모든 과정의 출발점입니다.