직원 개인 채널의 병원 언급 규칙

소속 표시, 환자 정보의 선, 대가 표시의 세 규칙

첫째 규칙은 공정거래위원회의 「Q&A로 알아보는 경제적 이해관계 표시」에서 나옵니다. 이 자료는 광고주의 임직원이 자기 계정에서 광고주의 상품을 추천하는데 그 사실을 일반 소비자가 알 수 없다면, 소비자가 이를 제3자의 의견으로 인식할 수 있는 경우로 듭니다. 그리고 소속 직원이 자발적으로 올린 추천 글이라도 고용관계가 추천의 신뢰도에 영향을 줄 수 있으므로, 「직원 리뷰」처럼 관계를 알기 쉽게 표시하는 것이 바람직하다고 안내합니다.

둘째 규칙은 의료광고의 선과 환자 비밀의 선이 겹치는 곳입니다. 보건복지부의 「건강한 의료광고, 우리가 함께 만들어요(2판)」는 환자의 치료단계별 사진이나 영상을 나열해 치료과정을 게시하는 것이 치료경험담 등 광고에 해당할 소지가 있다고 하고, 대한의사협회의 의사윤리지침은 의사가 직무상 알게 된 환자의 비밀을 보호하도록 합니다. 직원의 개인 채널도 불특정 다수가 보는 곳이므로, 병원 안에서 본 환자의 일은 그곳에 옮기지 않습니다.

이 규칙은 직원의 개인 생활을 막는 규칙이 아닙니다. 병원과 관계없는 글은 규칙의 대상이 아니고, 규칙이 다루는 것은 병원이 언급되는 글뿐입니다. 그래서 규칙을 알릴 때도 「병원 이야기를 쓰지 말라」가 아니라 「병원 이야기를 쓸 때는 이렇게 쓴다」로 알립니다.

언급 방식별로 지킬 것

직원이 개인 채널에서 병원을 언급하는 방식과 방식마다 지킬 것, 근거를 정리했습니다.

둘째 행은 평가하는 말이 없어 표시가 필요 없다고 여기기 쉽습니다. 공정위 Q&A는 상품을 평가하거나 구매를 권하지 않고 단순히 사진을 올리거나 판매 페이지로 연결되는 링크를 주는 경우도 추천·보증에 해당한다고 답하며, 추천·보증은 긍정적인 이미지를 만들거나 구매의 편의를 주는 간접적인 방법으로도 이루어질 수 있다고 설명합니다. 직원이 병원 로비 사진에 예약 링크를 붙여 올리는 글도 이에 가깝습니다.

넷째 행은 환자가 동의했더라도 병원의 규칙으로 지킵니다. 직원 개인 채널은 병원이 심의와 표시를 관리하는 채널이 아니므로, 환자의 이야기와 진료 사진은 병원이 관리하는 채널에서 의료광고의 기준에 맞춰서만 다룹니다.

셋째 행의 대가는 돈에 그치지 않습니다. 공정위 Q&A는 쇼핑몰 등에서 리뷰를 작성하고 포인트나 할인권을 받는 경우에도, 대가를 받는다는 사실을 소비자가 알기 어려우므로 경제적 이해관계를 표시해야 한다고 답합니다. 병원이 직원에게 홍보 글을 조건으로 주는 상품권이나 휴가 같은 혜택도 같은 눈으로 보고, 그 혜택이 홍보 글과 이어져 있다면 표시합니다. 복지부 2판도 유무형의 대가를 조건으로 긍정적으로 작성하도록 유도된 후기는 치료경험담 광고에 해당하며, 경제적 이해관계를 밝히지 않았다면 기만적인 광고 행위에 해당할 수 있다고 안내합니다. 직원이 쓴 글이라도 병원의 대가가 걸려 있다면 이 안내에서 벗어나지 않습니다.

직원 채널 규칙을 정하는 차례

규칙이 다룰 범위를 정합니다. 병원이 언급되는 글만 다룬다는 것을 먼저 밝히고, 직원의 개인 계정 목록을 모으지는 않습니다. 개인정보보호위원회와 고용노동부의 「분야별 개인정보 보호 안내서 – 인사·노무 편」은 근로자의 개인정보를 다룰 때 처리 목적을 명확히 하고 필요한 최소한의 정보만 수집하라는 원칙을 안내하므로, 직원 전체의 계정을 모으지 않고 병원 이야기를 올리는 계정만 병원에 알리도록 합니다. 알려 준 계정도 규칙을 안내하는 데만 쓰고, 다른 인사 업무에는 쓰지 않습니다.

규칙을 한 장으로 씁니다. 위 표의 네 가지 언급 방식과 지킬 것을 직원이 바로 알아볼 수 있는 말로 옮기고, 금지하는 것과 허용하는 것을 함께 적어 직원이 어디까지 써도 되는지 알게 합니다. 규칙에는 예시 글을 두세 개 붙여, 직원 표시가 들어간 글과 빠진 글을 나란히 보여 줍니다. 입사할 때 규칙을 함께 안내하고, 규칙을 고치면 고친 내용을 전 직원에게 다시 알립니다.

표시 문구와 위치를 정합니다. 「이 병원에서 일하는 직원입니다」처럼 병원이 권하는 한 줄의 문구를 정하고, 블로그는 제목이나 본문 첫 줄, 인스타그램은 본문 첫 줄이나 첫 번째 해시태그처럼 채널마다 넣을 위치를 함께 정합니다.

대가의 범위를 정합니다. 병원이 직원에게 주는 포상, 행사 지원, 홍보 활동비 가운데 병원 이야기를 올리는 것과 이어진 것을 정하고, 그런 대가가 있는 글에는 직원 표시에 더해 경제적 이해관계를 표시하도록 합니다.

올라온 글에 대응하는 방법을 정합니다. 직원 글에 달린 환자의 질문과 불만은 병원 평판 관리가 다루는 범위에 들어가므로, 직원이 개인 채널에서 진료에 관한 답을 하지 않고 병원의 공식 창구를 안내하도록 합니다. 직원 글에 병원을 비난하는 댓글이 달렸을 때도 직원이 개인적으로 반박하지 않고, 그 내용을 병원에 전해 공식 창구에서 응대하게 합니다. 직원이 개인 채널에서 다투면 그 글이 병원의 입장처럼 읽힐 수 있기 때문입니다.

표시를 넣을 위치

셋째와 넷째 과정에서 표시 문구를 넣을 위치를, 공정위 Q&A의 표시 위치 원칙에 따라 정리했습니다.

공정위 Q&A는 표시 문구를 소비자가 쉽게 찾을 수 있는 위치에 추천·보증의 내용과 함께 표시해야 한다고 하면서, 내용이 있는 페이지가 아닌 별도의 페이지나, 같은 페이지라도 클릭이나 스크롤 같은 추가 동작을 해야 나타나는 위치는 적절한 위치로 볼 수 없다고 설명합니다. 셋째 행의 프로필 설명이 이에 해당하므로, 프로필에 병원 이름을 적어 두었다고 해서 글마다 하는 표시를 생략하지 않습니다.

영상 채널에서는 첫째 행의 영상 속 표시를 씁니다. 설명란은 더보기를 눌러야 보이는 경우가 있어 위 표의 넷째 행에 걸릴 수 있으므로, 영상이 시작될 때 화면에 직원 표시가 함께 보이게 합니다.

직원 글이 규칙을 벗어나는 경우

프로필에만 남긴 직원 표시. 계정 소개에 병원 이름을 적어 두면 충분하다고 여기기 쉽지만, 위 표처럼 프로필 설명은 글과 떨어진 위치라 표시로 보기 어렵습니다. 병원을 언급하는 글마다 첫 부분에 표시를 넣습니다.

「내돈내산」, 「순수한 개인 의견」 같은 강조. 공정위 Q&A는 이런 말로 제3자의 독자적인 의견인 것처럼 꾸미는 경우를 소비자가 제3자의 의견으로 인식할 수 있는 예로 듭니다. 직원이 자기 병원에서 진료를 받은 경험을 쓰더라도, 이런 강조 대신 직원이라는 사실을 먼저 밝힙니다.

환자에게 받은 감사 메시지의 캡처. 이름을 가렸더라도 메시지의 내용과 날짜로 환자가 드러날 수 있고, 진료를 받은 구체적인 경험이 담기면 치료경험담에 가까워집니다. 이런 메시지는 직원 개인 채널에 올리지 않고 병원 안에서만 나눕니다.

병원 행사 사진 속 환자의 얼굴. 직원이 병원 행사나 강연 사진을 올릴 때 뒤편에 환자나 보호자가 함께 찍혀 있으면, 그 사람이 이 병원에 다닌다는 사실이 드러납니다. 행사 사진은 직원과 시설만 담긴 것을 고르고, 사람이 함께 찍혔다면 올리기 전에 그 사람을 알아볼 수 없게 합니다.

병원 이야기를 쓸 때의 방식을 정하는 규칙

직원 개인 채널의 규칙은 병원 이야기를 막는 것이 아니라, 병원 이야기를 쓸 때 소속과 대가를 소비자가 바로 알게 하고 환자의 일은 옮기지 않도록 방식을 정하는 것입니다. 규칙을 한 장으로 쓰고, 표시 문구와 위치를 채널마다 정해 두며, 진료에 관한 질문은 공식 창구로 넘기면, 직원의 글은 병원 채널과 다른 목소리로도 같은 병원을 정확히 알립니다.