직원에게 병원 메시지를 교육하는 방법

첫 교육과 바뀐 뒤의 교육

두 교육 모두 병원의 직원 교육 자료와 응대 절차를 교재로 씁니다. 메시지를 따로 떼어 외우게 하면 직원은 그 문장을 말할 수는 있어도 접수대와 전화와 진료 뒤 안내에서 그 메시지가 어떤 말이 되는지 모를 수 있습니다. 응대 절차의 단계마다 메시지에서 나온 문장이 이미 들어가 있다면, 교육은 그 절차를 함께 읽는 일에서 시작할 수 있습니다.

교육에 쓸 자료는 세 가지를 갖춥니다. 병원 메시지와 그 까닭을 한 장으로 정리한 문서, 단계마다 메시지에서 나온 문장이 들어간 응대 절차, 그리고 메시지가 바뀌었을 때 쓰는 옛 문장과 새 문장의 대조표입니다. 처음 두 가지는 첫 교육에, 셋째는 바뀐 뒤의 교육에 주로 씁니다. 메시지가 바뀌면 첫째와 둘째 자료도 함께 고쳐, 그 뒤에 들어오는 신입 직원은 처음부터 새 메시지로 배우게 합니다. 자료마다 판 번호와 고친 날을 밝혀, 직원이 어느 판으로 배웠는지 알 수 있게 합니다.

교육 전체를 챙기는 사람도 한 명 정합니다. 실장이나 교육을 맡은 직원이 교육 일정을 정하고, 자료가 최신 판인지 따지고, 누가 언제 교육받았는지를 기록합니다. 이 사람이 없으면 신입 직원이 들어올 때마다 교육이 사람마다 다르게 이루어지고, 메시지가 바뀌었을 때 누가 아직 모르는지 알 수 없게 됩니다.

신입 직원의 첫 교육

첫 교육은 신입 직원이 환자를 혼자 응대하기 전에 끝냅니다. 환자를 먼저 만나고 나중에 메시지를 배우면, 그 사이에 직원이 스스로 만든 말버릇이 생기고, 그것을 고치는 데 시간이 듭니다. 입사 첫 주의 일정에 메시지 교육 시간을 정해 넣어, 업무 설명과 섞이지 않게 합니다.

메시지의 뜻은 원장이 직접 설명합니다. 병원 메시지가 어떤 생각에서 나왔는지, 병원이 환자에게 무엇을 지키려 하는지는 원장의 말로 들을 때 분명하게 전해집니다. 응대 절차 속 문장은 같은 업무를 맡은 선임 직원이 가르칩니다. 선임은 절차를 함께 읽고, 실제 응대를 신입 직원 옆에서 보여 주며, 신입 직원이 처음 몇 번 응대할 때 곁에 있습니다. 선임마다 가르치는 방식이 다르면 신입 직원마다 배운 말이 달라지므로, 선임에게도 응대 절차의 어느 문장을 어떤 순서로 보여 줄지를 미리 알려 줍니다. 선임이 오래 써 온 자기만의 말버릇이 있다면, 신입 직원에게는 그 말이 아니라 절차의 문장을 가르치게 합니다.

교육의 끝에는 신입 직원에게 질문을 받습니다. 메시지와 응대 절차가 어긋나 보이는 곳, 문장이 실제 말로 옮기기 어려운 곳은 신입 직원의 눈에 먼저 띌 수 있습니다. 받은 질문은 교육 자료의 다음 판을 고칠 재료로 모읍니다.

첫 교육이 제대로 되었는지는 신입 직원에게 메시지를 자기 말로 설명하게 해서 따집니다. 문장을 그대로 외워 말하는지보다, 그 메시지가 접수할 때와 전화를 받을 때 어떤 말이 되는지를 스스로 이야기할 수 있는지를 따집니다. 설명이 막히는 부분이 있다면 그 단계의 응대 절차를 선임과 거듭 함께 읽습니다.

환자를 자주 만나지 않는 직원도 첫 교육에서 빠뜨리지 않습니다. 검사실이나 청소, 주차 안내를 맡은 직원도 환자의 질문을 받을 수 있으므로, 메시지의 뜻과 병원 소개 한 문장, 모르는 질문을 받았을 때 누구에게 이어 줄지를 가르칩니다. 이 직원들에게는 긴 교육보다 짧고 분명한 문장 몇 개가 더 쓸모 있습니다.

첫 교육을 마친 날에는 신입 직원이 언제 어느 판의 자료로 배웠는지, 혼자 응대를 시작한 날은 언제인지를 교육 기록에 씁니다. 이 기록은 나중에 메시지가 바뀌었을 때 누구에게 무엇을 새로 알려야 하는지를 정하는 바탕이 됩니다.

1. 입사 첫 주 일정에 메시지 교육 시간을 정해 넣습니다.
2. 원장이 메시지의 뜻과 그것이 나온 까닭을 설명합니다.
3. 선임 직원이 응대 절차의 단계마다 메시지에서 나온 문장을 함께 읽습니다.
4. 선임 직원이 실제 응대를 보여 주고, 신입 직원의 첫 응대 몇 번을 곁에서 함께합니다.
5. 신입 직원의 질문을 받아 교육 자료를 고칠 목록에 씁니다.

메시지가 바뀐 뒤의 전 직원 교육

메시지가 바뀌었다면 바깥에 알리기 전에 모든 직원을 먼저 교육합니다. 홈페이지와 채널이 새 메시지를 말하는데 전화를 받는 직원이 옛 메시지로 답하면, 환자는 어느 쪽이 병원의 말인지 헷갈리게 됩니다. 교육은 환자를 자주 만나는 직원, 곧 접수와 전화와 상담을 맡은 직원부터 하고, 같은 날 안에 나머지 직원까지 마칩니다.

교육 날짜는 새 메시지를 바깥에 알리는 날에서 거꾸로 셈해 정합니다. 홈페이지와 채널의 문장을 바꾸는 날보다 며칠 앞서 교육을 마치고, 그 사이에 직원이 새 문장을 연습할 시간을 줍니다. 휴가나 근무 일정으로 교육에 빠진 직원은 출근하는 첫날 같은 자료로 따로 교육하고, 교육 기록에 그 날짜를 씁니다.

바뀐 뒤의 교육에서 먼저 다룰 것은 무엇이 왜 바뀌었는지입니다. 까닭을 모르는 직원은 새 문장을 외우더라도 옛 문장으로 되돌아갈 수 있습니다. 그다음에는 옛 문장과 새 문장을 나란히 놓은 표를 보여 줍니다. 직원이 익숙하게 쓰던 문장이 무엇으로 바뀌는지를 한눈에 보면, 말버릇을 고칠 곳이 분명해집니다.

새 문장을 보여 준 뒤에는 직원의 의견을 받습니다. 접수와 전화를 맡은 직원은 그 문장을 하루에도 여러 번 말해야 하므로, 길거나 발음하기 어려운 문장이 있으면 금방 알아챕니다. 메시지의 뜻은 유지하고 표현만 다듬을 수 있는 곳은 교육하는 날 바로 고쳐, 직원이 실제로 쓸 수 있는 문장으로 응대 절차를 마무리합니다.

교육이 끝나면 고친 교육 자료와 응대 절차를 모든 직원에게 나누고, 옛 판은 걷어 들입니다. 첫 주에는 업무를 마칠 때 새 문장이 어색했던 곳을 짧게 모아, 응대 절차의 문장을 다듬습니다. 교육 뒤 몇 주 동안은 전화 기록과 새 리뷰에서 환자가 옛 메시지를 말하는 일이 남아 있는지도 함께 읽어, 직원의 말과 바깥의 글 가운데 어디에 옛 메시지가 남았는지를 찾습니다.

병원 밖에서 병원을 대신해 말하는 사람도 교육 대상에 넣습니다. 예약 전화를 바깥 업체에 맡겼거나, 홍보 글을 대행사가 쓰고 있다면, 그들에게도 옛 문장과 새 문장의 대조표와 고친 응대 절차를 같은 날 건넵니다. 병원 직원은 새 메시지로 말하는데 바깥에서 대신 말하는 사람이 옛 메시지를 쓰면, 환자에게는 같은 병원의 말이 둘로 들립니다.

병원 AI 인용 콘텐츠도 바뀐 메시지를 반영할 목록에 넣습니다. 병원 밖에서 병원을 설명하는 글이 옛 메시지를 계속 쓰고 있으면, 환자가 글에서 읽는 말과 직원에게 듣는 말이 달라지므로, 직원 교육을 마친 날 그런 글의 문장도 새 메시지로 맞춥니다.