직원 발언 소개, 개인 의견과 병원 공식 입장의 구분

직원 발언과 병원 공식 입장을 나누는 표시

두 가지가 섞이면 독자는 직원 한 사람의 생각을 병원 전체의 약속으로 받아들일 수 있습니다. 반대로 병원이 정한 진료 안내를 직원의 개인 의견처럼 쓰면, 병원이 책임지는 내용이라는 점이 흐려질 수 있습니다.

병원브랜딩에서 직원의 목소리는 병원을 가깝게 느끼게 하는 재료이지만, 그 목소리가 병원의 약속을 대신하지는 않습니다. 그래서 직원 발언을 소개하는 글은 표시, 확인 절차, 동의 기록의 세 가지를 함께 갖추는 것을 기준으로 삼습니다.

발언의 종류별 표시 방식과 확인 절차

발언 종류 표의 셋째 줄은 직원이 병원 밖의 자기 계정이나 커뮤니티에 병원을 소개하는 글에 해당합니다. 이 경우 글 안의 표시 칸에 있는 문구가 빠지면, 읽는 사람은 그 글을 병원과 관계없는 사람의 글로 받아들일 수 있습니다.

발언 종류 표의 첫째 줄과 둘째 줄은 글 안의 표시 칸과 거치는 확인 칸이 서로 다릅니다. 공식 입장은 병원 명의 문장과 내부 확인으로, 개인 의견은 이름과 직무 표기와 본인 동의로 이어집니다.

직원 글에 고용관계를 밝히는 기준

공정거래위원회가 배포한 「경제적 이해관계 표시 안내서」 개정본의 문답은, 광고주의 소속 직원이 자발적으로 상품을 추천하는 글을 올리는 경우에도 광고주가 지시하거나 대가를 주지 않았더라도 경제적 이해관계를 표시해야 하는지를 묻고 「맞습니다」라고 답합니다. 광고주와 소속 직원은 경제적 이익을 공유하는 관계라 할 수 있어, 고용관계가 추천의 내용이나 신뢰도에 영향을 미칠 수 있다는 설명입니다.

같은 문답은 소속 직원이 자신의 SNS 계정에서 광고주의 상품 등을 추천하면 소비자가 이를 광고주와 무관한 제3자의 의견으로 인식할 수 있다고 하고, 「이 게시물은 소속 직원이 작성한 글입니다」 또는 「직원리뷰」처럼 이해관계를 소비자가 알아볼 수 있게 명확히 표시하는 것이 바람직하다고 안내합니다.

이 안내를 병원에 비추면, 직원이 개인 계정에서 병원을 소개하는 글은 병원이 시키지 않은 글이라도 소속 직원의 글이라는 점을 밝히는 것이 기준이 됩니다. 병원은 직원에게 이 기준을 미리 알리고, 표기 문구의 예를 함께 건넵니다.

의료광고 가이드라인이 다루는 직원 작성 글

보건복지부의 「건강한 의료광고, 우리가 함께 만들어요(2판)」은 위반이 의심되는 유형의 하나로, 근무하는 직원이 소속 의료기관을 홍보하는 소개·추천글을 쓰면서 의료기관 측이 작성한 홍보성 게시물임을 밝히지 않고 일반 소비자가 쓴 글처럼 게시하는 경우를 듭니다. 같은 자료는 다만 의료기관의 공식 블로그에 게시하는 경우에는 소비자가 그 게시물을 병원 광고로 쉽게 인식할 수 있어 기만적 광고에 해당하지 않는다고 함께 설명하고, 그 출처를 공정거래위원회 보도자료(2017. 9. 15.)로 밝힙니다.

같은 가이드라인의 점검 사례에도 병원 직원이 게시물을 작성했는데 이를 밝히지 않고 소비자가 자신의 후기를 블로그에 올린 것처럼 꾸민 행위가 기만 행위의 하나로 실려 있습니다. 두 내용을 함께 읽으면, 문제가 되는 지점은 직원이 말했다는 사실 자체가 아니라 직원의 글을 소비자의 글처럼 보이게 하는 데 있습니다.

병원 명의로 쓸 말의 범위

같은 공정거래위원회 배포 자료에 실린 「추천·보증 등에 관한 표시·광고 심사지침」 전문은 단체·기관 명의의 추천이 광고에 들어가면, 그 내용이 단체·기관의 공식 의사를 반영한다고 인정할 수 있는 합당한 내부 절차를 거쳐 실제 의사에 부합해야 한다고 설명합니다. 부당한 예시로는 관련 협회의 추천을 받은 것처럼 표현했으나 그 추천이 협회의 내부 의사결정이 아니라 협회에 소속된 개인이나 일부의 의견인 경우를 듭니다.

이 예시는 협회에 관한 설명이지만, 병원 글에서도 같은 구분을 적용할 수 있습니다. 직원 한 사람이 한 말을 「병원은 이렇게 합니다」로 바꿔 쓰면 개인의 의견이 병원의 공식 의사처럼 읽힐 수 있으므로, 병원 명의로 쓰는 문장은 병원이 정한 확인 절차를 거친 내용으로 한정합니다.

직원 발언 동의 기록에 남길 것

직원의 말을 글에 실을 때는 실을 문장의 원문, 실을 매체와 기간, 이름과 직무를 함께 밝히는지, 동의한 날짜를 기록으로 남깁니다. 직원이 나중에 동의를 철회하고 싶어 할 때 어떻게 처리할지도 같은 기록에 함께 정해 놓으면 혼선을 줄일 수 있습니다.

인터뷰를 정리하면서 말투를 다듬는 경우가 있는데, 다듬은 문장이 원래 말의 뜻을 넘어 병원의 약속처럼 바뀌지 않았는지를 본인에게 한 번 더 확인받습니다.

동의 기록은 글이 게시된 뒤에도 그 글이 남아 있는 동안 함께 보관해, 나중에 발언의 출처나 범위를 묻는 일이 생겼을 때 근거로 쓸 수 있게 합니다.

채널마다 다른 표시의 위치

같은 직원 발언이라도 싣는 채널에 따라 표시를 넣을 곳이 다릅니다. 병원 누리집이나 공식 블로그의 인터뷰 글이라면 인용문 바로 아래에 이름과 직무, 개인의 경험이라는 점을 밝히고, 글 첫머리에서 직원 인터뷰라는 점을 알립니다.

직원 개인 계정의 글이라면, 같은 공정거래위원회 문답 자료의 표시 일반 원칙이 기준이 됩니다. 이 자료는 표시 문구를 사진이나 영상 속, 게시물의 제목, 본문 첫 부분, 「더보기」를 누르지 않아도 보이는 첫 번째 해시태그처럼 소비자가 쉽게 찾을 수 있는 위치에 추천 내용과 함께 표시해야 한다고 하고, 댓글이나 프로필 설명, 게시물 중간이나 하단처럼 추가 동작을 해야 나타나는 위치는 적절하지 않다고 설명합니다.

병원 소식지나 안내 책자처럼 인쇄물에 싣는 경우에도 인용문 옆에 이름과 직무를 함께 실어, 병원 명의의 안내 문장과 겉모습부터 구분되게 합니다. 인쇄물은 한 번 배포하면 고치기 어려우므로, 인쇄 전에 직원 본인과 병원의 확인 담당이 표시 문구까지 함께 확인합니다.

약속처럼 읽히는 말과 개인 의견으로 읽히는 말

직원 발언이 병원의 약속처럼 읽히는지는 문장의 주어와 끝맺음에서 드러나는 경우가 많습니다. 아래 표는 같은 내용을 두 방식으로 쓴 형식을 보여 주는 값입니다.

달라진 점 열은 세 줄 모두 문장의 중심을 병원의 결과에서 직원 본인의 경험으로 옮긴 차이를 나타냅니다.

인터뷰 한 줄을 병원 문구로 옮겨 쓰는 실수

직원 인터뷰에서 나온 인상적인 한 줄을 그대로 글 제목이나 배너 문구로 옮기는 경우가 있습니다. 인터뷰 본문에서는 직원의 말이었던 문장이 제목으로 옮겨지면 누가 한 말인지가 사라지고, 병원 전체의 약속으로 읽힐 수 있습니다.

인터뷰 문장을 제목에 쓰려면 직원의 이름과 직무를 함께 밝히거나, 병원이 확인 절차를 거쳐 공식 입장으로 정한 문장으로 바꿔 씁니다.

병원 블로그에 직원 인터뷰를 실을 때

병원 공식 블로그의 글은 소비자가 병원 광고로 쉽게 인식할 수 있다는 앞의 설명처럼, 공식 채널에 실린 직원 인터뷰는 병원이 낸 글로 읽힙니다. 그만큼 인터뷰 속 직원의 말이 병원의 공식 입장과 어디서 구분되는지를 글 안에서 밝혀야 독자가 혼동하지 않습니다.

직원 발언 동의 기록은 병원 블로그 글쓰기 가운데 직원 인터뷰 인용 부분을 본인이 동의한 문장과 범위 안으로 묶어 줍니다.