채널별 브랜드 표현에서 나오는 실수 유형

이름 표기, 정보 불일치, 말투 혼용, 심의 기준

유형으로 나누면 고치는 사람과 고치는 방법이 정해집니다. 유형을 나누지 않고 「표현 수정」 한 줄로만 남기면, 같은 실수가 되풀이되어도 기록에서는 드러나지 않습니다. 이름 표기와 말투는 홍보 담당이 기준 문서에 맞추어 고치고, 정보 불일치는 사실을 가진 부서에 묻고 고치며, 의료광고 기준 위반은 심의 안내를 근거로 고칩니다. 병원의 게시물 수정 기록에 고친 게시물을 유형별로 남기면, 어느 유형이 자주 나오는지가 드러납니다.

네 유형과 찾는 법

대표가 되는 예 칸은 유형마다 대표가 되는 실수를 들었을 뿐, 병원마다 나오는 실수는 다를 수 있습니다.

이름 표기

이름 표기 실수의 대표는 종별 명칭이 빠지는 것입니다. 대한의사협회 의료광고심의위원회의 「의료광고 심의 시 다빈도 수정요청 사항 안내」는 의료기관 명칭을 표기할 때 「홍길동내과」를 「홍길동내과의원」처럼 종별 명칭까지 표기하고, 명칭의 글자 크기를 같거나 비슷하게 하라고 안내합니다. 블로그 제목이나 영상 자막처럼 글자 수가 빠듯한 곳에서 종별 명칭을 떼어 내는 일이 자주 생깁니다.

줄임말과 영문 철자도 같은 유형입니다. 직원들이 부르는 줄임말이 게시물에 그대로 들어가거나, 영문 이름의 띄어쓰기와 대소문자가 채널마다 다르면 환자는 같은 병원인지 헷갈립니다. 채널마다 병원 이름을 한 줄씩 옮겨 모으면 이 유형은 눈으로 바로 찾을 수 있습니다.

정보 불일치

정보 불일치는 진료 시간, 주소, 전화번호, 의료진 명단처럼 사실을 담은 칸이 채널마다 다른 실수입니다. 이 유형은 환자가 헛걸음을 하게 만들 수 있어 네 유형 가운데 환자에게 주는 불편이 가장 직접적입니다. 찾을 때는 병원이 기준으로 삼는 사실 목록 하나를 정하고, 채널마다 그 목록과 같은지를 칸별로 대조합니다.

숫자와 단위가 들어간 사실도 이 유형에 듭니다. 같은 다빈도 안내는 거리를 표기할 때 사실에 근거하여 구체적 거리를 쓰고 도보 시간만 따로 쓰는 표기는 할 수 없다고 하며, 평수 표기는 도량형 단위로 고쳐 「00평」 대신 「00㎡」로 쓰라고 안내합니다. 오시는 길 안내에 「역에서 도보 0분」만 적혀 있거나 대기실 넓이가 평으로 적혀 있다면, 사실과 표기 두 쪽을 함께 따집니다.

말투 혼용

말투 혼용은 사실이 맞더라도 채널마다 병원의 목소리가 달라지는 실수입니다. 누리집은 「~습니다」로 단정하게 쓰는데 블로그는 「~해요」에 이모티콘을 붙이고, 지도 서비스의 리뷰 답글은 또 다른 말투로 달리는 경우입니다. 환자는 채널을 옮겨 다니며 병원을 알아보므로, 말투가 갈리면 같은 병원의 글로 이어서 읽기 어렵습니다.

이 유형을 찾을 때는 채널마다 최근 게시물 몇 개를 나란히 놓고 문장 끝과 호칭, 이모티콘을 비교합니다. 채널의 성격에 따라 말투를 조금 부드럽게 하는 것은 괜찮지만, 같은 상황에서 다른 호칭을 쓰거나 한 게시물 안에서 말투가 섞이는 것은 고칠 대상입니다.

의료광고 기준 위반

의료광고 기준 위반은 게시물에 심의에서 불승인되거나 고치라고 요청받는 표현이 들어간 실수입니다. 같은 다빈도 안내는 「완치」, 「해결」, 「책임집니다」를 불승인으로 들며 「개선」, 「지향」을 대체 가능 문구로, 「특화」, 「전문」, 「노하우」는 「중점진료」, 「집중진료」로 안내합니다. 「알아보기」, 「더 알아보기」는 「문의하기」로, 「당일」, 「빠른 회복」은 「당일 지향」, 「빠른 회복 지향」으로, 「1:1」은 「맞춤」으로 고치라고 하고, 진료비용, 이벤트, 할인과 시·수술 사례 및 횟수는 불승인으로 적고 있습니다.

이 유형은 게시물을 쓰는 사람이 낱말을 몰라서 생기기보다, 다른 병원의 게시물이나 옛 게시물을 참고하다 그대로 따라 쓰면서 생기곤 합니다. 안내의 낱말을 목록으로 만들어 채널의 검색 기능으로 게시물을 찾으면, 지난 게시물에 남은 표현까지 모을 수 있습니다. 같은 안내는 심의기준이 매주 열리는 심의위원회 회의를 통해 바뀔 수 있다고 밝히므로, 목록을 만든 날을 함께 남깁니다.

수정 기록으로 유형 세기

병원의 게시물 수정 기록에는 고친 게시물마다 채널, 게시일, 고친 날, 실수 유형, 고친 내용을 남깁니다. 유형 칸을 이름 표기, 정보 불일치, 말투 혼용, 의료광고 기준 위반의 넷으로 두면, 몇 달 뒤 기록을 모아 유형별로 셀 수 있습니다. 어느 유형이 많은지에 따라 병원이 먼저 할 일이 달라집니다.

이름 표기가 많다면 채널마다 쓸 병원 이름을 정한 기준 문서가 없거나 잘 읽히지 않는 것이고, 의료광고 기준 위반이 많다면 게시물을 올리기 전에 낱말 목록으로 거르는 순서가 빠진 것입니다. 유형별 수를 보고 기준 문서를 고칠지, 게시 순서를 고칠지를 정합니다.

어느 채널에서 많이 나오는가

수정 기록에서 유형과 함께 채널을 세면, 실수가 몰리는 채널이 드러납니다. 글을 자주 올리는 블로그, 여러 사람이 답글을 다는 리뷰, 대행사가 만드는 광고처럼 글을 쓰는 사람이 많거나 게시가 잦은 채널에 실수가 몰리곤 합니다. 실수가 몰리는 채널은 게시 전에 한 사람이 더 읽는 순서를 넣습니다.

수정 기록에 글을 쓴 사람의 칸을 두면, 같은 유형의 실수가 한 사람에게서 되풀이되는지가 드러납니다. 그렇다면 그 사람을 탓하기보다, 그 사람이 쓰는 기준 문서나 낱말 목록에 무엇이 빠져 있는지를 먼저 찾습니다.

실수가 생기는 길

네 유형의 실수는 같은 길로 생깁니다. 게시물을 쓰는 사람이 기준 문서 대신 가까이 있는 옛 게시물을 열어 문장을 가져오는 길입니다. 옛 게시물에 종별 명칭이 빠져 있었다면 새 게시물에도 빠지고, 옛 게시물에 불승인 낱말이 있었다면 새 게시물에도 들어갑니다. 실수가 한 채널에서 다른 채널로 옮겨 가는 것도 같은 길입니다.

그래서 실수를 고칠 때는 고친 게시물만 보지 않고, 그 게시물이 어디서 문장을 가져왔는지를 함께 따집니다. 문장을 가져온 옛 게시물이 남아 있다면 그 게시물도 수정 기록에 올리고, 게시물을 쓰는 사람에게는 옛 게시물 대신 기준 문서에서 문장을 가져오도록 알립니다.

새 채널을 열 때

채널마다 기준 문서를 따로 두지 않는 것도 실수를 줄이는 길입니다. 채널마다 문서가 있으면 문서끼리 어긋나기 시작하고, 그 어긋남이 게시물로 옮겨 갑니다. 병원 이름과 사실 목록, 말투 기준, 낱말 목록을 한 문서에 두고 모든 채널이 그 문서를 보게 합니다.

새 채널을 열 때는 네 유형의 실수가 한꺼번에 나올 수 있습니다. 프로필의 병원 이름, 소개란의 진료 시간과 주소, 첫 게시물의 말투, 소개 문구의 낱말이 모두 새로 쓰이기 때문입니다. 새 채널의 첫 게시물을 올리기 전에 네 유형을 차례로 대조하면, 이후 게시물이 처음부터 기준 위에서 이어집니다.

게시물 수정 기록의 예

기록의 줄은 유형별로 어떻게 남기는지 보이려고 꾸며 쓴 것입니다.

정기 점검의 출발점

네 유형은 정기 점검의 순서로도 쓸 수 있습니다. 이름 표기와 정보 불일치는 사실과 대조하면 맞고 틀림이 분명해 먼저 하고, 말투 혼용과 의료광고 기준 위반은 읽고 판단해야 해 그다음에 합니다. 점검표의 줄을 유형 순서대로 놓으면 점검하는 사람이 빠뜨리는 유형이 줄어듭니다.

수정 기록에서 많이 나온 유형은 점검표의 앞줄로 올립니다. 반대로 몇 달 동안 한 번도 나오지 않은 유형은 뒷줄로 내리되 지우지는 않습니다. 실수가 나오지 않은 것은 그 유형을 거르는 순서가 잘 돌고 있다는 뜻일 수 있기 때문입니다. 병원 정보 점검은 지난 기록에서 많이 나온 유형부터 시작합니다.

유형으로 나누어 세고 고치기

채널별 브랜드 표현의 실수는 이름 표기, 정보 불일치, 말투 혼용, 의료광고 기준 위반으로 나누어, 이름과 사실은 기준 목록과 대조하고 말투는 게시물을 나란히 읽으며 의료광고 기준은 심의 안내의 낱말 목록으로 찾습니다. 게시물 수정 기록에 유형별로 남겨 많이 나오는 유형부터 고칩니다.