채널별 이모티콘 사용 규칙

채널, 글의 종류, 종류 수, 쓰지 않을 자리

규칙을 만드는 재료는 병원의 게시물 작성 기록과 브랜드 표현 지침서입니다. 작성 기록에서 채널마다 이모티콘이 지금 어떻게 쓰이고 있는지를 모으고, 지침서의 말투 원칙에 비추어 남길 것과 줄일 것을 정합니다. 지침서에 이모티콘에 대한 원칙이 없다면, 이 규칙표가 그 원칙을 채우는 셈입니다.

규칙표의 칸

칸은 채널이 늘어도 같게 두고, 채널마다 한 줄씩 채웁니다.

규칙이 없을 때 생기는 일

규칙이 없으면 이모티콘은 글을 쓰는 사람의 습관을 따라갑니다. 게시물 작성 기록을 모으면, 같은 휴진 안내인데 어떤 글에는 이모티콘이 없고 어떤 글에는 여러 개가 붙어 있는 식의 차이가 나옵니다. 환자는 같은 병원의 같은 종류 안내를 서로 다른 분위기로 읽게 되고, 이모티콘이 붙은 휴진 안내는 내용이 가볍게 전달될 수 있습니다.

불만 리뷰에 대한 답글에서 이 차이는 더 크게 드러납니다. 불편을 호소한 사람에게 웃는 얼굴 이모티콘이 붙은 답글이 달리면, 사과의 문장이 있어도 진심이 전해지지 않을 수 있습니다. 규칙은 이런 일을 글쓴이의 판단에 맡기지 않고 미리 막아 두는 장치입니다.

채널마다 쓸지 정하기

먼저 채널마다 이모티콘을 쓸지를 셋 가운데 하나로 정합니다. 누리집처럼 병원의 공식 안내가 실리는 채널은 쓰지 않는 쪽으로, 블로그나 영상 채널의 커뮤니티 글처럼 일상을 나누는 채널은 제한해서 쓰는 쪽으로 기울 수 있습니다. 지도 서비스의 소개란이나 예약 안내 문자처럼 짧은 안내가 오가는 곳은 쓰지 않는 편이 정보가 또렷하게 읽힙니다.

정할 때는 게시물 작성 기록에서 채널마다 이모티콘이 들어간 글을 셉니다. 지금도 많이 쓰고 있는 채널을 갑자기 「쓰지 않는다」로 바꾸면 글의 분위기가 확 달라지므로, 그런 채널은 「제한해서 쓴다」로 두고 쓰는 글의 종류를 좁히는 데서 시작합니다.

어떤 글에서 쓸지

이모티콘을 허용하는 글의 종류는 병원의 정보보다 분위기를 전하는 글로 좁힙니다. 명절 인사, 병원 행사나 봉사 활동 소식, 직원 소개, 계절 인사 같은 글이 그렇습니다. 이런 글에서 이모티콘은 병원이 사람이 일하는 곳이라는 느낌을 더할 수 있습니다. 다만 이런 글에서도 직원이나 환자의 얼굴이 담긴 사진 위에 이모티콘을 얹어 가리는 방식은 쓰지 않는 편이 낫습니다.

같은 채널 안에서도 글의 종류가 섞이는 경우가 있습니다. 행사 소식 글 끝에 진료 시간 변경을 함께 알린다면, 그 글은 정보가 들어간 글로 다루어 이모티콘을 빼거나 정보 부분과 떨어진 곳에만 씁니다. 글 하나에 분위기와 정보가 섞이면, 정보 쪽의 무게를 기준으로 판단합니다. 판단이 애매한 글은 정보와 분위기를 두 글로 나누어 올리는 편이 낫습니다. 진료 시간 변경은 안내 글로 따로 올리고, 행사 소식은 행사 소식대로 올리면 두 글 모두 규칙표의 한 줄을 그대로 따를 수 있습니다.

몇 종류까지 쓸지

쓰는 이모티콘의 종류는 병원이 미리 정한 몇 가지로 묶습니다. 쓸 수 있는 이모티콘 목록을 규칙표에 두면, 글을 쓰는 사람마다 다른 이모티콘을 골라 쓰는 일이 줄어듭니다. 목록은 병원의 대표 색이나 분위기와 어울리는 것으로 정하고, 웃음이나 하트처럼 뜻이 넓은 것은 어떤 글에서 쓸지를 함께 정합니다.

한 글에 쓰는 종류 수도 정합니다. 종류가 많아지면 글이 장식에 묻히고, 같은 병원의 글인데도 글마다 인상이 달라집니다. 수를 정해 두면 글을 쓰는 사람이 이모티콘을 더할지 말지를 고민하는 시간도 줄어듭니다. 목록에 넣을 이모티콘은 채널마다 모양이 다르게 보일 수 있으므로, 병원이 실제로 쓰는 채널에서 직접 올려서 모양이 크게 달라지지 않는 것으로 정합니다. 뜻이 둘 이상으로 읽힐 수 있는 이모티콘은 목록에서 뺍니다. 같은 모양이 환자에게는 다른 뜻으로 읽혀, 병원이 의도하지 않은 말이 될 수 있기 때문입니다.

쓰지 않을 자리

쓰지 않을 글은 채널과 상관없이 정합니다. 질환과 치료에 대한 설명, 검사 전 주의사항, 휴진이나 진료 시간 변경 안내, 불만 리뷰에 대한 답글, 사과문, 의료진의 부고나 병원 사고에 대한 안내가 여기에 듭니다. 이런 글은 환자가 무게 있게 받아들여야 하는 정보이거나, 감정이 상한 사람에게 하는 말이기 때문입니다.

쓰지 않을 글은 규칙표에서 맨 아래 칸에 넣되, 글을 쓰는 사람이 가장 먼저 읽도록 표 위에 한 줄로 따로 남깁니다. 「진료 안내와 불만 답글에는 이모티콘을 쓰지 않습니다」처럼 한 문장이면 됩니다.

작성 기록에 남기기

게시물 작성 기록에 이모티콘 칸을 하나 두고, 글마다 이모티콘을 썼는지와 몇 종류를 썼는지를 남깁니다. 몇 달이 지나 기록을 모으면 규칙이 지켜지는지, 어느 채널에서 규칙과 다르게 쓰이는지가 드러납니다. 규칙과 다른 글이 한 채널에 몰린다면, 그 채널의 줄이 현실과 맞지 않는 것일 수도 있습니다.

쓰지 않을 글에 이모티콘이 들어간 것이 나오면, 그 글은 바로 고치고 작성 기록에 고친 날을 남깁니다. 그런 글이 되풀이된다면 글을 쓰는 사람이 규칙표를 보지 않고 쓰고 있다는 신호이므로, 글쓰기 도구 옆에 규칙표 맨 위의 한 줄을 걸어 둡니다.

여러 사람이 쓸 때

한 채널에 여러 사람이 글을 쓰면 이모티콘 쓰임이 가장 먼저 갈립니다. 어떤 사람은 글마다 이모티콘을 넣고 어떤 사람은 하나도 넣지 않으면, 읽는 사람은 글쓴이가 바뀐 것을 바로 알아차립니다. 그래서 여러 사람이 쓰는 채널일수록 쓸 수 있는 이모티콘 목록과 종류 수를 좁게 정합니다.

여러 사람이 쓰는 채널에서는 글이 올라가기 전에 한 사람이 이모티콘만 따로 훑는 순서를 두는 방법도 있습니다. 문장을 모두 고치는 것보다 품이 적게 들고, 쓰지 않을 글에 이모티콘이 섞이는 일을 올리기 전에 거를 수 있습니다. 훑는 사람은 규칙표의 맨 위 한 줄과 목록만 곁에 두면 됩니다.

대행사가 글을 쓰는 채널도 같은 규칙표를 따릅니다. 대행사가 다른 병원의 글에서 쓰던 이모티콘 습관을 그대로 가져오지 않도록, 일을 맡길 때 규칙표를 함께 건네고 첫 글은 병원이 읽은 뒤에 올리게 합니다.

영상 자막과 썸네일

영상 채널에서는 이모티콘이 자막과 썸네일 글자에도 들어갑니다. 자막은 화면에 잠깐 떴다 사라지므로, 이모티콘이 많으면 정작 읽어야 할 글자가 묻힙니다. 질환이나 치료를 설명하는 영상의 자막에는 이모티콘을 쓰지 않고, 직원 인사나 행사 영상처럼 분위기를 전하는 영상에서만 규칙표의 목록 안에서 씁니다.

썸네일 글자는 영상 목록에서 병원을 처음 보는 사람이 읽는 글입니다. 썸네일에 이모티콘을 쓴다면 블로그의 같은 종류 글과 같은 목록, 같은 종류 수를 따르게 해, 채널을 옮겨 다니는 환자가 같은 병원의 글로 알아보게 합니다.

규칙을 처음 정하는 차례

규칙을 처음 정할 때는 쓰지 않을 글부터 정하고, 그다음에 채널마다 쓸지를, 마지막으로 쓰는 글의 종류와 목록, 종류 수를 정합니다. 쓰지 않을 글을 먼저 정하면 채널마다 의견이 갈려도 지켜야 할 선은 흔들리지 않습니다.

정한 규칙은 몇 주 동안 시험 삼아 쓰고 작성 기록을 모은 뒤 확정합니다. 시험 기간에 글을 쓰는 사람이 지키기 어렵다고 한 줄은 그 까닭을 듣고 조정하되, 쓰지 않을 글의 선은 조정하지 않습니다.

규칙표의 예

표의 칸은 규칙표의 모양을 보이려고 채운 예이며, 병원마다 채널의 성격에 맞추어 정합니다.

블로그에 적용하기

블로그는 이모티콘이 자주 쓰이는 채널이면서, 의료 안내 글과 일상 글이 한 곳에 섞이는 채널입니다. 같은 블로그에 질환 설명 글과 명절 인사 글이 나란히 올라오므로, 글을 쓰기 전에 그 글이 어느 종류인지를 먼저 정하고 규칙표의 해당 줄을 따릅니다. 글의 종류를 제목 옆이나 작성 기록에 표시해 두면, 나중에 기록을 모을 때도 종류별로 나누어 셀 수 있습니다.

정보 글과 일상 글의 비율이 달라지면 블로그의 인상도 함께 달라집니다. 병원은 규칙표의 블로그 줄에 맞추어 블로그 운영을 이어 갑니다.

쓰지 않을 자리부터

채널별 이모티콘 사용 규칙은 채널마다 쓸지를 정하고, 쓴다면 분위기를 전하는 글로 좁혀 쓸 수 있는 목록과 종류 수를 정하며, 진료 안내와 불만 답글, 사과문처럼 쓰지 않을 자리를 채널과 상관없이 맨 먼저 정합니다. 게시물 작성 기록에 이모티콘 칸을 두어 규칙이 지켜지는지를 따집니다.