「최선을 다하는 병원」 같은 문구가 기억에 남지 않는 이유

어느 병원에나 붙을 수 있는 문구

문구가 이런 꼴이 되는 까닭은 병원이 하고 싶은 말을 사실이 아니라 태도로 말하기 때문입니다. 「최선을 다한다」, 「환자를 먼저 생각한다」, 「정성을 다한다」는 모두 병원의 마음가짐을 말할 뿐, 그 마음가짐이 진료실과 접수대에서 어떤 모습으로 나타나는지는 말하지 않습니다. 환자는 마음가짐을 직접 볼 수 없으므로 이 문구를 읽어도 머릿속에 그릴 모습이 없습니다. 반대로 운영 사실은 환자가 병원에 가서 직접 겪을 수 있는 모습이므로, 문구를 읽은 환자가 실제로 그 모습을 겪으면 문구와 경험이 하나로 이어집니다.

문구가 남지 않으면 환자가 병원을 다른 사람에게 소개할 때 쓸 말도 없습니다. 「거기 좋아」라는 말 뒤에 무엇이 좋은지를 덧붙이려면 환자 손에 이 병원만의 사실이 하나는 쥐여 있어야 하는데, 태도의 문구는 그 사실을 건네지 못합니다. 병원이 운영 사실을 문구로 쓰면, 환자는 그 문장을 빌려 병원을 설명할 수 있게 됩니다.

문구를 판별하는 방법은 간단합니다. 문구에서 병원 이름을 빼고 다른 병원의 이름을 넣어 읽습니다. 그래도 어색하지 않다면 그 문구는 이 병원만의 말이 아닙니다. 어색해진다면, 곧 다른 병원에는 맞지 않는 사실이 들어 있다면 그 문구는 이 병원을 가르는 정보를 담고 있습니다. 이 시험은 홈페이지 소개, 간판 아래 문구, 채널 소개처럼 병원이 쓰는 모든 문구에 한 번씩 합니다.

운영 기록과 환자 의견 기록으로 문구를 바꾸는 순서

태도의 문구를 운영 사실로 바꾸려면 그 태도가 병원 안에서 실제로 어떤 일로 나타나는지를 찾아야 합니다. 찾는 곳은 두 가지입니다. 병원의 운영 기록에는 병원이 정해 놓고 지키는 일이 남아 있고, 환자 의견 기록에는 환자가 그 일을 어떻게 겪었는지가 남아 있습니다. 두 기록에서 같은 일이 함께 나타난다면, 그 일은 병원이 지키고 있고 환자도 알아챈 사실이므로 문구로 쓰기에 알맞습니다.

1. 지금 쓰는 태도의 문구를 모두 모으고, 문구마다 병원이 하고 싶었던 말이 무엇인지 원장에게 묻습니다.
2. 운영 기록에서 그 말과 이어지는 일, 곧 병원이 정해 놓고 반복하는 진료와 운영의 방식을 찾습니다.
3. 환자 의견 기록에서 같은 일을 환자가 언급했는지를 찾습니다.
4. 두 기록에 함께 나타난 일을 한 문장으로 씁니다. 문장에는 누가, 언제, 무엇을 하는지가 들어가게 합니다.
5. 쓴 문장에 다른 병원의 이름을 넣어 읽고, 그래도 성립한다면 사실을 더 구체적으로 고칩니다.

첫째 단계에서 원장에게 묻는 까닭은, 태도의 문구 뒤에 원장이 떠올린 구체적인 진료 모습이 있을 수 있기 때문입니다. 「최선을 다한다」고 쓸 때 원장이 떠올린 것이 진료 뒤 설명을 길게 하는 모습일 수도 있고, 어려운 환자를 큰 병원에 직접 연결해 주는 모습일 수도 있습니다. 그 모습을 원장의 말로 먼저 들어야, 운영 기록에서 무엇을 찾을지가 정해집니다.

둘째 단계에서 찾을 일은 병원이 한두 번 한 일이 아니라 정해 놓고 반복하는 일이어야 합니다. 한 번 있었던 일을 문구로 쓰면, 그 일을 겪지 못한 환자에게는 문구가 사실과 어긋납니다. 운영 기록에서 그 일이 몇 달 동안 꾸준히 이어졌는지를 함께 따지고, 앞으로도 지킬 수 있는 일인지를 원장과 직원에게 묻습니다. 지금은 원장 한 사람이 도맡아 하는 일이라면, 원장이 진료하지 않는 날에도 이어질 수 있는지까지 따집니다.

셋째 단계의 환자 의견 기록은 그 사실이 환자에게 닿고 있는지를 보여 줍니다. 병원은 꾸준히 하고 있는데 환자 의견에 한 번도 나오지 않는 일이라면, 환자가 그 일을 알아채지 못하고 있는 것일 수 있습니다. 그런 일은 문구로 쓰기 전에 진료 과정에서 환자에게 먼저 보이게 하는 방법을 찾습니다.

넷째 단계에서 문장을 쓸 때는 누가, 언제, 무엇을 하는지를 빠뜨리지 않습니다. 「설명을 자세히 합니다」보다 「진료가 끝나면 원장이 오늘 한 처치를 종이에 적어 건넵니다」처럼 사람과 때와 행동이 함께 있어야, 환자가 병원에 갔을 때 그 문장을 직접 겪었는지 알 수 있습니다. 숫자를 넣고 싶다면 운영 기록에서 실제로 셀 수 있는 숫자만 넣고, 기간과 대상을 함께 씁니다.

바꾼 문장을 쓸 때 조심할 것

운영 사실로 바꾼 문장은 그 사실이 계속 지켜질 때만 유효합니다. 표의 예처럼 처치를 받은 다음 날 전화한다고 썼다면, 바쁜 날에도 그 전화가 빠지지 않아야 합니다. 지키지 못하는 날이 생긴다면 문장을 고치거나, 그 일을 지킬 수 있게 운영을 고칩니다. 문장과 운영이 어긋난 채로 두면, 사실을 쓴 문장이 환자를 실망시킬 수 있습니다.

운영 사실을 쓸 때는 결과를 약속하는 말이 끼어들지 않게 합니다. 「설명을 자세히 하므로 치료가 잘된다」처럼 운영 사실 뒤에 결과를 붙이면, 사실을 쓴 문장이 효과를 장담하는 문장이 됩니다. 운영 사실 다음에 「그래서」로 시작하는 문장이 이어진다면, 그 문장이 결과를 약속하고 있지 않은지 다시 읽습니다. 문장은 병원이 하는 일까지만 쓰고, 그 일이 환자에게 어떤 결과를 가져오는지는 쓰지 않습니다.

운영 사실로 바꾼 문장은 병원의 여러 문구에 함께 씁니다. 병원 검색광고 문구를 쓸 때도 태도의 말 대신 이 문장에서 줄인 말을 쓰면, 광고에서 본 말과 병원에서 겪은 일이 이어집니다. 광고를 본 환자가 병원에 와서 그 일을 겪으면, 광고 문구는 환자가 병원에서 직접 겪은 일과 같은 말이 됩니다. 다만 광고 문구는 따로 정해진 기준을 따라야 하므로, 줄인 말이 그 기준에 맞는지는 광고를 맡은 쪽과 함께 따집니다.

바꾼 문장은 직원 모두가 알아야 합니다. 환자가 문장을 읽고 와서 그 일을 기대하는데 직원이 문장을 모르면, 접수대에서 엉뚱한 답이 나옵니다. 문장을 정하면 직원 회의에서 함께 읽고, 그 일을 맡는 사람이 누구인지와 그 사람이 쉬는 날 누가 대신하는지를 정합니다. 운영 기록과 환자 의견 기록은 그 뒤로도 정기적으로 함께 읽어, 문장의 사실이 여전히 지켜지는지와 환자에게 닿고 있는지를 따집니다.