환자 경험 점검 결과를 직원과 나누는 방식

사람이 아니라 단계로 정리하기

결과에는 잘 된 점도 같은 무게로 넣습니다. 막힌 곳만 모은 결과는 조사 자체를 감시처럼 느끼게 하고, 직원은 다음 조사를 피하고 싶어집니다. 단계마다 잘 된 점 하나와 고칠 점 하나를 나란히 쓰면, 직원은 조사가 병원의 흐름을 보는 일이라는 것을 결과의 꼴에서 먼저 알아챕니다.

결과 문장은 환자가 겪은 일, 그 일이 환자에게 준 영향, 그 일이 일어난 단계를 차례로 씁니다. 「처음 온 환자가 문진표를 어디서 받는지 몰라 접수대 앞에서 기다렸고, 그동안 다음 환자가 줄을 섰다. 접수 단계」처럼 쓰면, 직원은 누가 잘못했는지를 묻기 전에 환자의 하루가 어디서 막혔는지를 먼저 읽습니다. 환자의 말을 옮길 때도 이 꼴에 맞춰 옮기고, 환자를 알아볼 수 있는 이름이나 진료 내용은 넣지 않습니다.

결과를 정리하는 사람은 결과표에서 직원을 가리킬 수 있는 말을 뺍니다. 결과표를 쓰는 사람이 단계를 맡은 직원이라면, 자기 단계의 결과를 다른 사람이 한 번 더 읽고 고치게 합니다. 이름뿐 아니라 「오전 접수」, 「새로 온 간호사」처럼 한 사람으로 좁혀지는 말도 빼고, 시간대나 요일이 필요하다면 단계의 흐름을 설명하는 데에만 씁니다. 결과를 모은 자료가 환자 설문이든 리뷰든 직원이 남긴 관찰이든, 결과표에 옮길 때는 같은 꼴로 바꿔 어느 자료에서 나온 결과인지보다 어느 단계의 일인지가 먼저 읽히게 합니다.

나누는 모임과 차례

결과는 전 직원이 함께 듣는 모임에서 먼저 나눕니다. 실장이나 원장이 단계별 결과를 읽고, 이번 조사에서 병원 전체가 고칠 일 한두 가지를 정합니다. 모든 직원이 같은 결과를 같은 때에 들어야, 어느 단계의 결과를 그 단계 직원만 따로 듣고 자기 일로 떠안는 일이 없습니다. 모임은 진료가 없는 시간에 짧게 열고, 결과표는 모임 시작 때 나누어 직원이 같은 종이를 보며 듣게 합니다.

그다음 단계별로 작은 모임을 엽니다. 접수 단계의 결과는 접수와 전화를 맡은 직원과, 진료 단계의 결과는 진료실 직원과 함께 읽고, 고칠 방법은 그 단계를 날마다 지나는 직원에게서 먼저 듣습니다. 결과를 듣는 쪽이던 직원이 고칠 방법을 내는 쪽이 되면, 조사는 지적이 아니라 일을 고치는 재료로 쓰입니다.

고칠 방법은 작고 바로 해 볼 수 있는 것부터 정합니다. 문진표를 접수대 앞에 미리 놓는 일처럼 다음 날부터 바꿀 수 있는 방법을 먼저 정하고, 공간을 고치거나 인력을 늘리는 일처럼 시간과 비용이 드는 방법은 원장에게 따로 올리고, 원장이 정한 결과를 다음 모임에서 직원에게 알립니다. 작은 방법이 다음 조사에서 결과로 돌아오는 것을 직원이 직접 확인하면, 결과를 나누는 모임이 고치는 일과 이어진다는 것을 알게 됩니다.

모임에서는 결과를 읽는 사람과 듣는 사람을 정합니다. 결과는 그 단계를 맡지 않은 실장이나 원장이 읽고, 단계를 맡은 직원은 듣고 물을 수 있게 합니다. 결과를 쓴 사람이 모임에서 직원의 물음에 답할 수 있어야, 결과가 누구의 판단으로 정리되었는지에 대한 오해가 줄어듭니다.

모임에서 나온 이야기는 병원의 내부 회의 기록에 단계별로 남깁니다. 누가 어떤 의견을 냈는지보다 어떤 방법을 정했는지와 언제까지 해 볼지를 쓰고, 기록에도 결과표와 같은 원칙으로 직원을 가리키는 말을 넣지 않습니다. 정한 방법마다 그 방법을 챙길 단계를 함께 써서, 다음 모임에서 어느 단계의 방법이 어떻게 되었는지를 이어 읽게 합니다.

직원이 결과가 실제와 다르다고 말한다면 그 의견도 기록합니다. 조사한 날에만 있었던 일이었는지, 결과를 모은 방식에 빠진 것이 있었는지를 함께 따지고, 결과를 고칠 일이라면 결과표를 고쳐 다음 모임에서 고친 결과를 나눕니다. 직원의 의견이 결과를 바꿀 수 있다는 것을 알면, 직원은 결과를 받아들이기만 하는 쪽이 아니라 함께 다듬는 쪽이 됩니다.

1. 결과를 환자가 거치는 단계별로 정리합니다.
2. 결과표에서 직원을 가리키는 말을 뺍니다.
3. 전 직원 모임에서 단계별 결과와 고칠 일을 함께 나눕니다.
4. 단계별 작은 모임에서 고칠 방법을 직원에게서 듣습니다.
5. 정한 방법과 기한을 내부 회의 기록에 남깁니다.

공유 주기와 기록

결과는 조사를 마친 뒤 오래 미루지 않고 나누며, 정기 조사의 결과는 조사와 같은 주기로 나눕니다. 석 달이나 반 년처럼 병원이 정한 조사 주기에 맞춰 결과를 나누면, 직원은 결과를 들을 때를 미리 알고 그동안 고친 일을 다음 결과에서 확인할 수 있습니다. 모임은 지난번에 정한 방법이 어떻게 되었는지를 먼저 나눈 뒤 이번 결과로 넘어가, 직원이 고친 일이 결과에 어떻게 이어졌는지를 처음에 듣게 합니다. 진료 시간이나 공간이 크게 달라진 뒤처럼 흐름이 바뀐 때에는 정기 주기와 따로 한 번 더 조사하고 나눕니다. 같은 단계에서 환자의 불만이 짧은 기간에 이어질 때도 정기 주기를 기다리지 않고 그 단계의 결과만 모아 나눕니다.

재진 환자 관리도 결과에 들어갈 단계입니다. 귀가 뒤 연락이나 다음 진료 안내가 환자에게 어떻게 닿았는지를 결과에 넣으면, 진료가 끝난 뒤의 일도 병원 전체의 흐름으로 읽힙니다. 귀가 뒤 연락은 접수나 상담 직원이 맡기도 해서 결과가 특정 직원의 일로 읽힐 수 있으므로, 이 단계도 다른 단계와 같이 환자가 겪은 일을 앞에 씁니다.

결과와 교육 기록은 함께 놓고 읽습니다. 어느 단계를 교육했는지가 교육 기록에 있으면, 다음 조사에서 그 단계의 결과가 달라졌는지를 단계 단위로 견줄 수 있습니다. 결과가 달라지지 않았다면 그 단계의 교육 내용이나 일하는 순서를 새로 의논할 거리로 올립니다.

결과를 나눌 때 함께 보여 주는 자료도 단계에 맞춥니다. 접수대 앞이 붐비는 것이 결과에 나왔다면 대기실 배치를 그린 그림이나 사진을 함께 놓아, 직원이 같은 공간을 떠올리며 의논하게 합니다. 그림과 사진에도 직원이나 환자의 얼굴이 담기지 않게 하고, 공간과 동선만 보이게 준비합니다.

결과를 나누는 모임에 병원 플레이스 사진을 실제 공간의 사진과 나란히 가져가면, 환자가 지도에서 본 모습과 실제 공간이 다른 곳이 드러납니다. 그 차이가 대기나 길찾기 단계의 결과로 나타났다면, 사진과 공간 가운데 어느 쪽을 고칠지를 그 모임에서 정합니다.

결과표는 조사마다 한 장씩 날짜를 붙여 보관하고, 교육 기록과 같은 폴더에 넣습니다. 조사가 여러 번 이어지면 같은 단계에서 같은 일이 이어지는지, 교육 뒤 달라졌는지를 결과표를 넘겨 가며 읽을 수 있습니다.