대기실 분위기와 병원브랜딩의 관계

보고 듣는 것이 인상으로 이어질 때의 병원브랜딩

그래서 대기실을 병원브랜딩의 한 부분으로 다루는 순서는 두 단계입니다. 먼저 환자가 기다리는 동안 겪는 불편을 찾아 줄이고, 그다음에 색, 조명, 소품, 소리처럼 분위기를 만드는 요소가 병원이 전하려는 인상과 맞는지를 따집니다. 앞 단계를 건너뛰고 분위기만 다듬으면, 사진으로는 멋진 대기실이 실제로 기다리는 환자에게는 불편한 곳으로 남을 수 있습니다. 반대로 불편이 줄어든 대기실은 특별한 꾸밈이 없어도 「기다리기 편한 병원」이라는 인상을 남기며, 그 인상은 병원브랜딩에서 꾸밈보다 오래갑니다.

대기실에서 환자가 보고 듣는 것과 먼저 따질 불편

표의 셋째 열은 한국장애인개발원의 「유니버설디자인 적용을 위한 의료시설 매뉴얼」이 외래부 대기공간에 대해 정리한 기준과 겹칩니다. 매뉴얼은 대기공간을 진료실과 검사실을 인지하기 쉽게 조성하고, 이동과 대기를 위한 공간은 보행자와 대기자가 서로 간섭 없이 이용할 수 있도록 분리하며, 대기의자는 일어날 때 환자가 몸을 지지할 수 있게 갖추고, 수납과 진료 순번은 시각과 청각을 활용한 정보로 제공하라고 안내합니다. 이 기준은 장애가 있는 환자만을 위한 것이 아니라, 고령 환자와 보호자, 아이를 데려온 부모처럼 대기실을 쓰는 사람 모두의 불편을 줄이는 기준이어서 병원브랜딩의 출발점으로 쓰기에 알맞습니다.

대기실 사진 기록에서 바깥 사진 맞추기까지

1. 진료가 붐비는 시간대에 환자가 앉는 높이에서 대기실 사진을 기록합니다.
2. 사진마다 환자가 보고 듣는 것을 목록으로 기록합니다.
3. 목록에서 머무는 데 불편을 주는 항목을 먼저 표시합니다.
4. 불편 항목을 줄인 뒤 색, 조명, 소품, 소리가 병원이 전하려는 인상과 맞는지 따집니다.
5. 대기실의 모습이 홈페이지와 지도 서비스에 올린 사진과 같은지 맞대어 고칩니다.

첫째 단계에서 사진을 붐비는 시간에 찍는 까닭은, 비어 있는 대기실 사진으로는 통로가 막히는지, 의자가 모자라는지가 드러나지 않기 때문입니다. 사진은 서서 찍지 않고 의자에 앉은 눈높이에서 찍어, 환자가 실제로 오래 보는 방향을 기록합니다. 환자의 얼굴이 사진에 들어가지 않도록 찍는 방향과 시점을 정하고, 기록용 사진은 병원 안에서만 씁니다. 같은 기록을 계절이나 진료 시간대가 다른 때에도 한 번씩 남기면, 붐비는 정도에 따라 달라지는 불편도 함께 드러납니다.

둘째 단계의 목록에는 눈에 보이는 것만이 아니라 들리는 것도 기록합니다. 순번을 부르는 소리, 텔레비전 소리, 접수 창구의 통화 소리처럼 기다리는 동안 계속 들리는 소리는 사진에는 남지 않지만 환자가 대기실을 기억하는 방식에는 크게 남습니다.

셋째 단계에서 불편 항목은 매뉴얼의 대기공간 기준에 비추어 표시합니다. 매뉴얼은 휠체어 사용자나 유아차, 보행보조기기 사용자의 통행을 고려해 통로를 최소 1.2미터 이상 확보하고, 대기공간과 가구는 휠체어 사용자와 동반자가 함께 이용할 수 있게 설치하라고 안내합니다. 기준을 모두 갖추기 어려운 대기실이라도, 어느 항목이 모자라는지를 아는 것만으로 무엇부터 고칠지가 정해집니다.

넷째 단계에서야 분위기를 다룹니다. 차분한 진료를 강조하는 병원이라면 대기실의 소리를 줄이는 쪽이, 아이 환자가 흔한 병원이라면 보호자가 앉은 채로 아이를 눈으로 따라갈 수 있는 배치가 그 병원의 인상과 맞습니다. 분위기의 기준은 유행하는 인테리어가 아니라 병원이 진료실에서 지키려는 태도입니다. 대기실의 분위기와 진료실의 태도가 어긋나면, 환자는 대기실에서 받은 인상과 진료실에서 받은 인상 사이에서 어느 쪽이 그 병원인지 헷갈리게 됩니다.

다섯째 단계는 대기실이 병원 밖에서 어떻게 보이는지를 맞추는 일입니다. 홈페이지나 지도 서비스의 사진이 리모델링 전 모습이라면, 환자는 사진과 다른 대기실에 들어서게 됩니다. 병원은 재진 환자 관리를 대기실에서 들은 불편을 다음 방문 전에 고친 기록으로 이어 갑니다. 재진 환자는 같은 대기실을 또 겪으므로, 지난번에 말한 불편이 그대로 남아 있으면 그 불편이 병원의 인상으로 굳기 때문입니다.

대기실 사진 기록의 예

위 기록은 가상의 의원 대기실을 예로 꾸민 것입니다. 첫째 줄과 둘째 줄은 불편을 먼저 고친 경우이고, 셋째 줄은 불편이 없어 분위기만 판단한 경우입니다. 둘째 줄처럼 소리의 불편을 고치는 일이 그대로 분위기를 바꾸기도 하므로, 불편과 분위기를 칸으로 나누어 적으면 무엇을 고치려던 것인지가 기록에 남습니다.

대기실 요소를 병원브랜딩으로 다루는 조건

대기실의 어떤 요소를 병원브랜딩으로 다룰지는 아래 조건에 따라 달라집니다.

첫째, 그 요소가 환자의 대기에 불편을 주고 있다면 분위기 요소가 아니라 운영 요소로 먼저 다룹니다. 화려한 조명이 순번 화면을 읽기 어렵게 만든다면, 조명은 브랜드 연출보다 순번 안내의 문제로 고칩니다.

둘째, 그 요소가 불편을 주지 않고 환자의 눈과 귀에 오래 머문다면 병원브랜딩의 요소로 다룹니다. 대기실 정면, 순번 화면 주변, 의자에 앉아 정면으로 보이는 곳처럼 기다리는 동안 계속 보이는 곳이 여기에 해당합니다. 이런 곳의 색과 문구는 병원이 홈페이지나 간판에서 쓰는 표현과 같은 결로 맞춥니다.

셋째, 그 요소가 잠깐 지나치는 곳에 있다면 병원브랜딩에서 차지하는 무게가 작습니다. 화장실 앞 복도나 출구 쪽 게시판처럼 머물지 않는 곳은 깨끗하고 정돈된 상태를 지키는 것으로 충분하며, 꾸밈에 비용을 들일 우선순위는 낮습니다. 같은 비용이라면 환자가 오래 머무는 곳에 먼저 쓰는 편이 병원의 인상에 더 크게 남습니다.

넷째, 그 요소가 의료 정보나 진료 결과를 말한다면 분위기가 아니라 의료광고의 기준으로 다룹니다. 대기실 화면에 치료 효과나 전후 사진을 띄우는 일은 분위기 연출의 문제가 아니어서, 병원브랜딩의 판단 범위를 벗어납니다.