병원 향기를 브랜드에 쓰는 조건

향기를 쓸지 정하는 두 가지 부담

향은 한 번 공간에 퍼지면 그 공간에 있는 모든 사람이 피할 수 없이 맡게 되는 감각이라는 점에서, 색이나 음악과 성격이 다릅니다. 향을 좋아하는 환자도 있지만, 두통이나 메스꺼움처럼 불편을 느끼는 환자가 있을 수 있고, 몸이 아파서 병원을 찾은 사람은 평소보다 향에 더 예민할 수 있습니다.

그래서 병원브랜딩에서 향은 「무엇을 쓸까」보다 「누구에게 부담이 되는가」를 먼저 묻는 항목입니다. 부담을 줄일 수 있는 공간과 방식이 있을 때에만 쓰고, 그렇지 않다면 냄새가 나지 않는 깨끗한 공기를 병원의 기본으로 삼는 편이 안전합니다.

공간별 향의 부담과 판단

공간별 표의 판단 열은 머무는 시간이 길거나 진료가 이루어지는 공간일수록 향을 쓰지 않는 쪽으로 정리되어 있습니다.

유니버설디자인 원칙에 비춘 향의 판단

한국장애인개발원의 「유니버설디자인 적용을 위한 의료시설 매뉴얼(2022)」은 유니버설디자인의 다양한 원칙을 표로 정리하면서, 기능적 지원성이 있는 디자인을 기능상 필요한 도움을 제공하되 도움을 제공하는 데 어떠한 부담도 초래해서는 안 되는 것으로 설명합니다. 수용성이 있는 디자인은 대부분의 사람들의 요구를 충족하고 능력의 다양성을 수용하기 위한 조절가능성 등을 포함하는 것으로, 사용상의 융통성은 개인의 다양한 기호와 능력을 폭넓게 수용하고 선택의 가능성과 변경 가능성을 갖추는 것으로 설명합니다.

이 원칙들을 향에 비추면, 공용 공간 전체에 한 가지 향을 퍼뜨리는 방식은 개인의 기호에 따른 선택이나 조절의 여지가 적다는 점에서 원칙과 맞지 않는 부분이 생길 수 있습니다. 반대로 향을 맡을지 말지를 환자가 정할 수 있는 방식이라면 선택의 가능성이라는 원칙에 가까워질 수 있습니다. 같은 표에 실린 오류에 대한 포용력은 의도하지 않았던 행동으로 인한 불리한 결과와 장애를 최소화하는 것으로 설명되는데, 좋은 인상을 주려고 쓴 향이 누군가에게 불편이 되는 경우도 의도하지 않은 결과라는 점에서 이 원칙에 비추어 줄일 방법을 마련해 놓을 수 있습니다.

원칙 표의 향에 비춘 질문 열은 매뉴얼의 설명 열을 향의 경우에 옮겨 놓은 질문입니다.

향보다 먼저 갖출 환기

같은 매뉴얼은 병동부 휴게공간의 색채와 조명에 관해, 안락하고 따뜻한 느낌을 받을 수 있도록 난색의 조명을 쓰고 환기와 채광이 잘 되는 곳에 배치하도록 안내합니다. 입원실에는 손씻기 시설과 환기시설을 설치하도록 하는 내용도 함께 실려 있습니다.

이 안내에 비추면 공간의 편안한 인상은 향을 더하는 것보다 환기와 채광, 조명에서 먼저 나옵니다. 소독약이나 진료 재료의 냄새를 가리려고 향을 쓰는 경우가 있는데, 냄새를 가리는 향은 원래 냄새와 섞여 오히려 불편을 키울 수 있어 환기로 원래 냄새를 줄이는 것이 먼저입니다.

환기를 브랜드의 기본으로 삼는다면, 창을 여는 시간이나 환기 장치를 점검하는 주기처럼 병원이 정한 방식을 운영 문서에 남겨 직원 누구나 같은 방식으로 지킬 수 있게 합니다. 진료가 많은 시간대에는 냄새가 짙어지지 않도록 환기 간격을 좁히는 식으로, 시간대에 따라 방식을 달리할 수도 있습니다.

환자 불만 기록에서 향을 따지는 방법

향을 쓰고 있거나 쓰려 한다면, 환자 불만 기록에 「냄새·향」 항목을 따로 마련해 향과 관련된 말을 모읍니다. 「냄새가 독하다」, 「머리가 아프다」 같은 직접적인 불만뿐 아니라, 접수에서 창문을 열어 달라거나 다른 좌석으로 옮겨 달라는 요청처럼 간접적인 신호도 함께 남깁니다.

향을 쓰기 전과 쓴 뒤의 같은 기간을 비교해 이런 기록이 늘었다면, 향의 세기를 줄이거나 향을 쓰는 공간을 좁히고, 그래도 줄지 않으면 향을 멈춥니다. 불만이 적더라도 향에 불편을 느낀 환자가 말하지 않고 넘어갔을 수 있다는 점을 함께 고려합니다.

향을 들이기 전의 시험 운영

향을 처음 들이려 한다면, 공간 전체에 바로 쓰기보다 한 공간에서 짧은 기간만 시험해 운영하는 방식이 부담을 줄일 수 있습니다. 시험 기간과 공간, 향의 종류와 세기를 미리 정하고, 그 기간의 불만 기록과 직원의 의견을 모아 계속 쓸지를 판단합니다.

시험 기간에는 접수에서 환자에게 향을 쓰고 있다는 점을 짧게 알리고, 불편하면 말해 달라고 요청합니다. 알리지 않고 시험하면 불편을 느낀 환자가 원인을 모른 채 지나갈 수 있어, 불만 기록에 신호가 잡히지 않을 수 있습니다.

시험이 끝난 뒤에는 결과와 관계없이 향을 멈춘 상태로 한동안 운영해, 향이 있을 때와 없을 때의 기록을 비교합니다. 이 비교에서 차이가 뚜렷하지 않다면, 굳이 향을 더해 부담의 가능성을 늘릴 이유가 적다고 판단할 수 있습니다.

향에 예민한 환자를 위한 안내

향을 쓰는 병원이라면 예약 안내나 누리집에 향을 쓰는 공간을 밝혀, 향에 예민한 환자가 미리 알 수 있게 합니다. 접수에서 요청하면 향이 없는 공간에서 기다릴 수 있는지, 진료실에는 향을 쓰지 않는지도 함께 안내합니다.

이런 안내는 향에 예민한 환자에게 선택의 여지를 주는 일로, 앞의 사용상의 융통성 원칙과도 이어집니다. 향을 쓰지 않는 병원이라면 이 안내 대신 향을 쓰지 않는다는 점 자체를 밝힐 수 있습니다.

쓰지 않는 선택을 브랜드로 설명하는 방법

향을 쓰지 않기로 정했다면 그 판단도 브랜드의 일부로 설명할 수 있습니다. 「향을 따로 쓰지 않고 환기에 신경 씁니다」처럼, 향에 예민한 분도 편하게 머물 수 있는 공간을 지향한다는 점을 사실대로 밝히는 방식입니다.

이렇게 설명할 때는 실제로 환기를 어떻게 하는지가 뒷받침되어야 합니다. 환기 시간이나 방식처럼 병원이 실제로 하는 일을 정해 놓고, 그 일을 설명의 근거로 씁니다.

향을 쓰지 않는다는 설명은 향을 쓰는 다른 병원과 견주는 말이 되지 않게 씁니다. 「향이 없는 병원」을 앞세우기보다, 누구나 편하게 머물 수 있는 공간을 지향한다는 병원의 방향 가운데 하나로 설명하는 편이 자연스럽습니다.

향을 쓴다면 지킬 조건

향을 쓰기로 정했다면, 진료가 이루어지는 공간에는 쓰지 않고, 환자가 오래 머무는 대기실에도 쓰지 않거나 아주 옅게 쓰는 것을 기본으로 합니다. 향은 환자가 맡을지 말지를 정할 수 있는 작은 공간이나 손에 닿는 물건처럼, 선택한 사람만 맡게 되는 방식으로 한정하는 편이 부담을 줄일 수 있습니다.

향의 종류와 세기, 쓰는 공간, 시작한 날짜를 기록해 놓으면 불만 기록과 함께 비교할 수 있습니다. 직원 가운데에도 향에 불편을 느끼는 사람이 있을 수 있어, 향을 정할 때 직원의 의견도 함께 묻습니다.

좋은 향이면 누구에게나 좋다고 여기는 실수

병원 관계자가 좋아하는 향을 정한 뒤, 좋은 향이니 환자도 좋아할 것이라고 여겨 공간 전체에 쓰는 경우가 있습니다. 향에 대한 기호는 사람마다 다르고, 몸이 불편한 날에는 평소 좋아하던 향도 부담이 될 수 있습니다.

특히 관계자는 매일 같은 공간에 있어 향에 익숙해지기 때문에, 처음 들어오는 환자가 느끼는 세기를 실제보다 약하게 여길 수 있습니다. 세기를 정할 때는 그 공간에 처음 들어오는 사람의 입장에서 따지는 편이 정확합니다.

향을 정할 때는 「이 향이 좋은가」보다 「이 향을 맡고 싶지 않은 사람이 피할 수 있는가」를 먼저 묻습니다.

향 대신 사진으로 전하는 공간의 인상

향을 쓰든 쓰지 않든, 환자가 병원을 찾기 전에 공간의 인상을 접하는 곳은 지도 검색의 사진입니다. 환기와 채광이 잘 되는 공간이라는 점은 향과 달리 사진으로 보여 줄 수 있는 특징입니다.

향은 사진에 담기지 않으므로, 병원은 병원 플레이스 사진 가운데 대기실 부분을 창과 채광, 조명이 함께 드러나는 컷으로 채웁니다.