쓰는 환자의 수와 회수·관리의 품을 맞대어 정하기
비 오는 날 우산 대여 같은 편의 서비스는 좋은 뜻만으로 시작하지 않습니다. 병원의 대기실 운영 기록에서 비 오는 날 우산 없이 온 환자나 나갈 때 우산을 찾은 환자가 실제로 몇 명이었는지를 세고, 그 수를 우산을 빌려주고 돌려받고 말리고 채워 넣는 데 드는 품과 맞대어 운영할지를 정합니다. 쓰는 환자가 있고 품이 감당할 만하면 운영하고, 쓰는 환자가 드물면 우산 비닐 커버나 우산꽂이처럼 품이 덜 드는 편의로 대신합니다.
편의 서비스는 한 번 시작되면 그만두기 어렵습니다. 「여기는 우산을 빌려준다」고 알고 온 환자가 어느 날 빈 우산꽂이를 보면, 서비스가 없었을 때보다 더 큰 아쉬움을 느낍니다. 그래서 시작하기 전에 계속할 수 있는지를 따지는 것이 서비스 자체보다 먼저입니다. 우산 대여는 비용이 크지 않아 쉽게 시작하지만, 품은 비 오는 날마다 되풀이되므로 시작할 때의 비용보다 계속할 때의 품을 기준으로 따집니다.
서비스를 알리는 방식에는 선이 있습니다. 보건복지부의 「건강한 의료광고, 우리가 함께 만들어요(유형별 의료광고 사례 및 체크리스트 2판)」는 누구든지 금품 등을 제공하거나 불특정 다수인에게 교통편의를 제공하는 행위 등 영리를 목적으로 환자를 의료기관이나 의료인에게 소개·알선·유인하는 행위를 금지 사항으로 소개하고, 어떤 행위가 환자유인에 해당하는지는 금품의 제공 내지 그에 유사한 정도의 유인이 있는지, 혜택을 제공받는 대상이 합리적으로 한정되어 있는지 등을 고려하여 판단한다고 설명합니다. 우산 대여는 병원에 온 환자가 쓰는 편의이므로, 병원 밖의 사람을 불러들이는 혜택처럼 알리지 않습니다.
아래에서는 운영을 정할 때 맞댈 것, 운영을 정하고 시작하는 차례, 서비스를 알리는 말의 선을 차례로 다룹니다. 우산 대여를 예로 들지만, 대기실에서 쓰는 다른 편의 서비스도 같은 순서로 따질 수 있습니다.
운영을 정할 때 맞댈 것
우산 대여를 운영할지 정할 때 맞댈 것을 쓰는 쪽과 부담 쪽으로 나누었습니다.
| 맞댈 것 | 쓰는 쪽에서 셀 것 | 부담 쪽에서 셀 것 |
|---|---|---|
| 얼마나 쓰이나 | 비 오는 날 우산을 찾은 환자 수 | 빌려준 우산 가운데 돌아오지 않은 수 |
| 누가 맡나 | 안내와 대여를 하는 접수대의 순간 | 우산을 말리고 정리하고 채워 넣는 일 |
| 어디에 두나 | 환자가 나가는 길에 바로 닿는 곳 | 젖은 우산을 둘 곳과 바닥이 젖는 문제 |
| 얼마나 드나 | 환자 한 사람이 비를 덜 맞는 일 | 우산 구입과 다시 채우는 비용 |
첫째 행의 두 칸은 기록으로만 셀 수 있습니다. 비 오는 날마다 접수대에서 우산을 찾은 환자 수와 빌려준 수, 돌아온 수를 몇 달 남기면, 운영할지를 짐작이 아니라 숫자로 정할 수 있습니다. 비가 자주 오는 철과 그렇지 않은 철이 다르므로, 기록은 적어도 비가 잦은 철 한 번을 지나도록 남깁니다. 시험 삼아 몇 달만 운영하며 이 기록을 남기는 것도 방법입니다. 시험 운영이라는 사실은 직원끼리만 알면 되고, 환자에게 따로 알릴 필요는 없습니다.
셋째 행은 서비스보다 공간의 문제입니다. 젖은 우산에서 떨어진 물이 출입구 바닥을 미끄럽게 하지 않는지도 함께 따지고, 우산꽂이와 바닥 매트의 위치를 대여 장소와 함께 정합니다. 우산꽂이는 출입구 안쪽에, 대여용 우산은 접수대 옆에 두면 젖은 우산과 마른 우산이 섞이지 않고, 나가는 환자가 접수대를 지나며 자연스럽게 우산을 받을 수 있습니다.
운영을 정하고 시작하는 차례
비 오는 날의 기록부터 남깁니다. 대기실 운영 기록에 날씨와 함께 우산을 찾은 환자 수, 우산이 없어 나가기를 머뭇거린 환자가 있었는지를 남깁니다. 이 기록이 몇 달 모이기 전에는 운영을 정하지 않습니다.
기록을 위 표의 부담과 맞댑니다. 찾은 환자가 드물다면 우산 대여 대신 출입구의 우산 비닐 커버와 우산꽂이로 대신하고, 찾은 환자가 꾸준하다면 몇 개로 시작할지와 누가 맡을지를 정합니다. 맡는 일은 대여 순간보다 그 뒤가 크므로, 비가 그친 뒤 젖은 우산을 말리고 개수를 세어 다음 비에 대비하는 일까지 한 사람이 맡도록 정합니다. 맡는 사람이 정해지지 않으면 비 온 다음 날 젖은 우산이 그대로 엉켜 있게 됩니다.
대여 방식을 단순하게 정합니다. 이름이나 연락처를 받고 빌려주면 회수는 쉬워지지만 개인정보를 받아 관리하는 일이 생기므로, 다음 진료 때 돌려주면 된다는 안내만 하고 기록은 빌려준 수와 돌아온 수만 남기는 방식부터 시작합니다. 대여 장소는 접수대 바로 옆에 두어, 직원이 진료 접수와 수납을 하면서 함께 안내할 수 있게 합니다.
병원 안의 안내만 만듭니다. 접수대 옆과 출입구에 「비 오는 날 우산이 필요하시면 접수대에 말씀해 주세요」 정도의 안내를 붙이고, 병원 밖으로 나가는 광고에는 넣지 않습니다. 병원 홈페이지 디자인이 편의시설을 보여 주는 칸을 따로 두었다면 그 칸에 한 줄로 밝히는 정도가 알맞습니다.
석 달쯤 운영한 뒤 처음 기록과 맞댑니다. 빌려준 수에 비해 돌아오지 않는 수가 커서 우산을 계속 사야 한다면, 그 비용이 쓰는 환자의 수에 견주어 알맞은지를 다시 따져 계속할지를 정합니다. 계속하지 않기로 했다면 접수대와 출입구의 안내부터 내리고, 홈페이지의 편의시설 한 줄도 같은 날 지워 안내와 실제가 어긋나지 않게 합니다.
서비스를 알리는 말의 선
우산 대여를 알리는 말을 병원 안의 안내와 바깥으로 나가는 홍보로 나누고, 2판과 다빈도 수정요청 안내에 비추어 쓸 말과 쓰지 않을 말을 정리했습니다.
| 알리는 곳 | 쓸 말 | 쓰지 않을 말 |
|---|---|---|
| 접수대와 출입구 | 우산이 필요하시면 접수대에 말씀해 주세요 | — |
| 홈페이지의 편의시설 안내 | 우산 대여(병원 이용 환자) | 무료 우산 증정, 우산 선물 |
| 바깥으로 나가는 광고 | 넣지 않음 | 비 오는 날 오시면 우산을 드립니다. |
둘째 행의 「쓰지 않을 말」은 대한의사협회 의료광고심의위원회의 「의료광고 심의 시 다빈도 수정요청 사항 안내」와 이어집니다. 안내는 「선물합니다」를 불승인 문구로, 「진료비용 / 이벤트 / 할인 / 쿠폰」을 불승인 항목으로 들고 있습니다. 우산 대여를 선물이나 이벤트처럼 쓰면 편의 안내가 이런 문구와 같은 꼴이 됩니다.
셋째 행은 2판이 환자유인을 판단할 때 고려한다고 밝힌 「혜택을 제공받는 대상이 합리적으로 한정되어 있는지」와 맞닿습니다. 병원에 이미 온 환자에게 쓰는 편의를 병원 밖의 불특정한 사람에게 혜택처럼 알리면 대상이 한정되지 않으므로, 바깥 광고에는 넣지 않습니다. 같은 서비스라도 누구에게, 어디서 알리느냐에 따라 편의 안내가 되기도 하고 유인처럼 읽히기도 하므로, 알리는 곳을 병원 안으로 좁히는 것이 지키기 쉬운 선입니다.
편의 서비스가 짐이 되는 경우
기록 없이 다른 병원을 따라 시작하면, 몇 달 뒤 우산꽂이가 비어 있거나 반대로 아무도 쓰지 않는 우산이 먼지를 뒤집어쓴 채 남습니다. 어느 쪽이든 환자는 병원이 관리하지 않는다는 인상을 받습니다. 편의 서비스는 시작한 날보다 몇 달 뒤의 모습이 병원의 인상을 정합니다.
병원 이름을 크게 새긴 우산을 대여용으로 쓰면, 대여가 아니라 홍보물을 나누어 주는 것처럼 읽히고 돌아오지 않을 때 홍보물을 뿌린 셈이 됩니다. 대여용 우산은 병원 것임을 알 수 있는 작은 표시 정도로 충분합니다.
편의 서비스를 병원 플레이스 사진의 주인공으로 내세우면, 진료 공간보다 우산꽂이가 먼저 눈에 들어옵니다. 플레이스 사진은 환자가 진료를 받을 공간을 보여 주는 데 쓰고, 편의 서비스는 사진 설명이나 병원 안 안내로 충분합니다. 환자가 사진에서 알고 싶은 것은 대기실의 넓이와 진료실로 가는 길이지, 우산꽂이의 모양이 아닙니다.
우산 대여 같은 병원 편의 서비스에 관한 질문
우산 말고 다른 편의 서비스도 같은 방식으로 정하나요?
휴대폰 충전기, 담요, 돋보기처럼 대기실에서 쓰는 편의도 같은 방식으로 정합니다. 쓰는 환자의 수를 기록으로 세고, 관리하는 품과 맞대어 운영할지를 정합니다. 다만 담요나 돋보기처럼 여러 환자가 몸에 대고 쓰는 물건은 위생 관리의 품까지 함께 셉니다.
돌아오지 않는 우산은 어떻게 하나요?
돌아오지 않는 우산을 쫓아 연락하지 않습니다. 연락하려면 개인정보를 받아야 하고, 그 관리가 우산값보다 큰 부담이 될 수 있습니다. 돌아오지 않는 비율이 높아지면 운영을 계속할지를 다시 따집니다.
비 오는 날 오는 환자를 위해 셔틀을 운영해도 되나요?
2판은 불특정 다수인에게 교통편의를 제공하는 행위 등 영리를 목적으로 환자를 유인하는 행위를 금지 사항으로 소개합니다. 셔틀이나 교통편의는 우산 대여와 다른 문제이므로, 운영하기 전에 관할 보건소 등에 따로 문의합니다. 우산 대여의 판단 방식을 그대로 셔틀에 옮겨 쓰지 않습니다.
편의 서비스를 블로그 글로 소개해도 되나요?
병원 이용 안내의 한 부분으로 사실대로 쓰는 것은 괜찮지만, 편의 서비스를 글의 중심에 두고 「오시면 드립니다」처럼 쓰면 바깥 광고와 같은 꼴이 됩니다. 이용 안내 글 안에서 한 줄로 밝히는 정도로 씁니다.
작은 의원도 우산 대여를 할 만한가요?
의원의 크기보다 비 오는 날 우산을 찾는 환자가 있는지가 기준입니다. 역에서 멀거나 걸어서 오는 환자가 있다면 기록부터 남기고, 찾는 환자가 드물다면 우산꽂이와 비닐 커버로 충분합니다.
기록으로 정하고, 병원 안에서만 알리는 편의
우산 대여 같은 편의 서비스는 대기실 운영 기록에서 실제로 찾은 환자 수를 세어 회수와 관리의 품과 맞대고, 쓰는 환자가 있을 때 단순한 방식으로 시작합니다. 알리는 말은 병원 안의 안내와 홈페이지의 편의시설 한 줄로 그치고, 선물이나 이벤트처럼 바깥 광고에 내세우지 않으면, 편의 서비스는 병원에 온 환자를 위한 배려로 남습니다. 쓰는 환자가 줄면 미련 없이 그만두고, 그만둘 때는 안내도 같은 날 함께 내립니다.