환자 경험 관리 담당자를 둘지 정하는 기준

규모, 불만 응대 부담, 겸할 수 있는지

판단의 재료는 병원 안에 있습니다. 병원의 환자 불만 기록은 불만이 얼마나 자주, 어떤 종류로 들어오는지를 보여 주고, 직원 업무 분장표는 지금 누가 그 일을 사실상 하고 있는지를 보여 줍니다. 두 자료를 나란히 놓으면 담당자를 둘지를 감 대신 기록으로 정할 수 있습니다.

판단 기준과 읽는 자료

세 기준 가운데 한 가지만 기울어도 담당자를 바로 두기보다, 나머지 기준을 함께 따져 결정합니다.

병원 규모로 가리기

병원 규모는 인원과 함께 환자가 병원 안에서 거치는 곳의 수로 따집니다. 접수 창구 하나와 진료실 한두 곳이 있는 의원은 환자가 만나는 직원이 몇 명뿐이어서, 불편이 생겨도 어느 직원이 그 장면을 보았는지가 분명합니다. 진료과가 여럿이고 검사실과 수납 창구가 따로 있는 병원은 한 환자가 여러 직원을 거치므로, 불편이 어디서 생겼는지를 모으는 사람이 없으면 기록이 흩어집니다.

업무 분장표에서 환자를 직접 만나는 자리를 셉니다. 그 자리가 많을수록 각 자리의 불편을 한곳에 모아 읽는 일이 필요해지고, 그 일을 누가 하는지가 비어 있으면 담당자를 정할 까닭이 생깁니다.

불만 응대 부담으로 가리기

불만 응대 부담은 병원의 환자 불만 기록에서 읽습니다. 한 달 동안 들어온 불만의 건수, 불만 하나를 마무리하는 데 걸린 시간, 그 불만을 누가 응대했는지를 칸으로 정리합니다. 건수가 적어도 한 건에 걸리는 시간이 길다면 부담은 큽니다. 전화 한 통으로 끝나는 불만과 여러 번의 연락과 원장 면담까지 이어지는 불만은 같은 한 건이 아닙니다.

응대한 사람 칸을 보면 부담이 어디로 몰리는지가 드러납니다. 특정 직원의 이름이 반복해서 나온다면, 그 직원은 이미 업무 분장표에 없는 일을 하고 있는 것입니다. 이 경우 담당자를 정하는 일은 새 일을 만드는 것보다 이미 있는 일을 분장표에 올리는 일에 가깝습니다.

기록에 나타나는 신호

세 기준과 별도로, 불만 기록에 담당이 비어 있다는 신호가 나타나기도 합니다. 같은 환자가 같은 불편을 두 번 이상 말한 기록, 응대한 사람 칸이 비어 있는 기록, 처리 결과 칸이 몇 주째 채워지지 않은 기록이 그런 신호입니다. 이런 기록은 불만을 받은 사람은 있었지만 마무리를 맡은 사람이 없었다는 뜻일 수 있습니다.

신호를 찾으려면 불만 기록에 처리 결과와 마무리한 날의 칸이 있어야 합니다. 지금 기록에 그 칸이 없다면, 담당자를 둘지 정하기 전에 기록 양식부터 고칩니다. 칸이 생기고 몇 주가 지나면 어느 불만이 마무리되지 않은 채 남는지가 드러나고, 그 수가 담당자 판단의 재료가 됩니다.

다른 업무와 겸할 수 있는지

환자 경험 관리를 다른 업무와 겸할 수 있는지는 겸하는 직원의 본래 업무가 밀리는지로 가립니다. 접수 담당이 불만 응대를 함께 할 때 접수 대기가 길어지거나, 상담 담당이 응대를 하느라 상담 예약을 미루는 일이 잦다면 겸하기 어려운 상태입니다. 업무 분장표에 각 직원의 일을 시간대별로 적어 보면, 불만 응대가 들어올 여유가 있는 시간이 있는지가 드러납니다.

겸할 수 있다면 담당자를 따로 두지 않고, 겸하는 직원의 분장표에 환자 경험 관리를 한 줄로 올립니다. 이름이 올라가면 그 일을 하는 시간이 업무로 인정되고, 다른 직원도 불편 사항을 누구에게 알릴지 압니다.

담당자가 하는 일

담당자를 정한다면 할 일부터 정리합니다. 불만 기록을 모으고 분류하기, 응대가 길어지는 불만을 맡아 마무리하기, 같은 불만이 되풀이되는 곳을 원장에게 알리기, 직원들이 불편 사항을 기록하는 방식을 맞추기 같은 일입니다. 할 일이 정해지지 않은 채 이름만 정하면, 담당자는 들어오는 불만을 받아 넘기는 창구가 될 뿐입니다.

담당자가 하지 않는 일도 함께 정합니다. 진료와 관련된 판단은 의료진이 하고, 진료 기록을 담당자가 따로 모으지 않습니다. 환자의 건강 정보가 담긴 불만은 기록할 때 진료 내용을 빼고 불편의 종류와 처리 결과만 남기도록 기록 방식을 정합니다.

담당자를 두지 않을 때의 대신할 장치

담당자를 두지 않기로 했다면, 그 대신 불만이 흩어지지 않게 하는 장치를 둡니다. 모든 직원이 같은 양식으로 불편 사항을 적는 기록장, 그 기록장을 정해진 날에 원장이 읽는 순서, 응대가 길어지는 불만을 누가 끝까지 맡을지의 기준이 그런 장치입니다.

장치를 둔 뒤에도 기록장에 같은 직원의 이름이 반복해서 나오거나, 원장이 읽는 날이 자주 밀린다면 그때 담당자를 새로 따집니다. 담당자를 둘지는 한 번 정하고 끝나는 결정이 아니라, 기록이 모이는 대로 거듭 읽는 결정입니다.

직원들에게 알리기

담당자를 정했든 겸하는 직원을 정했든, 결정은 모든 직원에게 알립니다. 환자에게서 불편을 들은 직원이 그 이야기를 누구에게 전해야 하는지 모르면, 담당을 정해도 기록이 담당에게 닿지 않습니다. 알릴 때는 담당의 이름과 함께 어떤 불편을 전해야 하는지, 어떤 방식으로 전하는지를 함께 말합니다.

직원들이 불편을 전했을 때 담당이 어떻게 처리했는지도 짧게 돌려줍니다. 전한 이야기가 어디로 갔는지 알 수 없으면 직원들은 점점 전하지 않게 됩니다. 처리 결과를 월례 회의 같은 자리에서 몇 줄로 나누면, 직원들이 불편을 전하는 일이 병원 안에서 이어집니다.

판단표의 예

판단 칸의 문장은 판단표가 어떻게 채워지는지 보이려고 지어 쓴 것입니다.

재진 환자의 불편까지

불만 기록은 처음 온 환자의 불편과 재진 환자의 불편을 나누어 읽으면 쓸모가 커집니다. 처음 온 환자의 불편은 길 안내, 접수 절차, 대기 시간처럼 병원의 첫인상에 몰리고, 재진 환자의 불편은 예약 변경, 검사 결과 안내, 같은 설명을 되풀이해 들어야 하는 일처럼 관계가 이어지는 동안의 일에 몰릴 수 있습니다. 재진 환자의 불편은 작은 불편이 몇 번의 방문에 걸쳐 이어져 나타날 수 있어, 한 건씩 읽으면 지나칠 수 있습니다.

그래서 불만 기록에 처음 온 환자인지 재진 환자인지를 표시하는 칸을 두고, 재진 환자의 기록은 같은 환자의 이전 기록과 함께 읽습니다. 진료 내용은 빼고 불편의 종류만 남겨도 같은 불편이 되풀이되는지는 드러납니다. 담당자를 정한다면 처음 온 환자와 재진 환자의 기록을 모두 읽게 해, 환자 경험 관리의 범위를 재진 환자 관리까지 넓힙니다.

정하고 난 뒤 처음 석 달

담당자를 정했거나 겸하는 직원을 정했다면, 처음 석 달 동안은 불만 기록의 칸을 바꾸지 않고 그대로 씁니다. 칸이 같아야 담당자를 정하기 전과 뒤의 기록을 견줄 수 있습니다. 불만 하나를 마무리하는 데 걸린 시간, 응대한 사람 칸의 쏠림, 같은 불만의 되풀이가 줄었는지를 석 달 뒤에 읽습니다.

견주어 본 결과 달라진 것이 없다면 담당자의 할 일이나 권한이 부족했던 것일 수 있습니다. 불만을 마무리하려면 예약 변경이나 원장 면담 일정을 잡을 수 있어야 하는데, 담당자에게 그 권한이 없으면 결국 다른 직원에게 넘기게 됩니다.

기록으로 정하는 담당

환자 경험 관리 담당자를 둘지는 환자를 직접 만나는 자리의 수, 불만 기록의 건수와 처리 시간과 응대자의 쏠림, 겸하는 직원의 본래 업무가 밀리는지로 정합니다. 두지 않기로 했다면 같은 양식의 기록장과 원장이 읽는 날을 장치로 두고, 정했다면 할 일과 권한을 분장표에 함께 올립니다.