원장 이미지가 나빠지는 일이 생겼을 때 병원의 대응

사실 확인, 응대 문장, 게시물 대응의 순서

이 순서에서 병원이 하는 일은 사실을 정리하고 말할 범위를 정하는 데까지입니다. 게시물이 명예훼손에 해당하는지, 법적으로 어떤 대응을 할지는 병원 홍보 담당이 판단할 일이 아니며, 그런 판단이 필요하면 변호사 같은 전문가에게 맡깁니다. 병원은 그 판단에 쓰일 기록을 빠짐없이 모으는 일을 맡습니다. 게시물의 화면과 주소, 병원 안의 사실 기록, 플랫폼에 낸 요청과 그 결과를 한 폴더에 날짜순으로 모아 두면, 전문가가 사안을 따질 때 처음부터 다시 묻지 않아도 됩니다.

세 단계를 맡을 사람도 처음에 정합니다. 사실 확인은 원장과 실장이, 응대 문장은 홍보 담당이, 게시물 대응은 플랫폼 계정을 관리하는 사람이 맡는 식으로 나누고, 원장은 개인 채널에서 따로 입장을 내지 않습니다. 말하는 창구가 여럿이면 같은 사안을 두고 서로 다른 말이 나갈 수 있습니다. 사실 확인의 결과는 처음 정리한 뒤에도 새 기록이 나올 때마다 날짜와 함께 더해, 응대 문장을 고칠 근거로 씁니다.

세 단계에서 할 일과 하지 않을 일

원장 이미지가 나빠지는 일이 생겼을 때 세 단계마다 할 일과 하지 않을 일을 정리했습니다.

둘째 행의 하지 않을 일은 해명하려 할 때 나올 수 있습니다. 게시물을 쓴 사람이 환자라고 짐작되더라도, 그 환자의 진료 내용을 꺼내 반박하면 환자의 비밀을 드러내는 일이 됩니다. 응대 문장은 병원의 원칙과 확인 절차를 말하는 데서 멈춥니다. 첫째 행의 사실 확인에서 나온 기록도 병원 안에서만 쓰고, 응대 문장에는 그 결론만 옮깁니다.

셋째 행의 하지 않을 일은 네이버 스마트플레이스 사업주 고객센터의 비방성·명예훼손 리뷰 제외 요청 안내에 나옵니다. 안내는 부적절한 리뷰가 있다 해도 이용자에게 별도로 연락해 리뷰 삭제를 요청하면 안 되고, 고객의 정보를 정당한 사유 없이 활용할 수 없다고 밝힙니다. 리뷰에 대한 대응은 권리보호센터를 거칩니다. 같은 안내는 게시중단(임시조치) 요청 검토에 필요한 서류가 모두 갖춰진 경우 검토 후 조치가 이루어질 수 있다고 밝히므로, 서류를 갖추는 일이 대응의 중심이 됩니다.

게시물에 대응하는 차례

게시물의 주소와 화면을 모읍니다. 게시물마다 주소, 게시된 날, 화면 캡처를 남기고, 같은 내용이 여러 곳에 옮겨졌다면 옮겨진 게시물도 하나씩 모읍니다. 플레이스 리뷰라면 스마트플레이스의 리뷰 메뉴에서 해당 리뷰의 옵션 더보기를 눌러 권리침해리뷰 신고 버튼으로 주소를 복사할 수 있습니다.

게시물마다 신고 대상과 사유를 나눕니다. 네이버 권리보호센터 안내는 신고 대상을 네이버 게시물, 네이버 쇼핑, 검색결과의 세 가지로 나누고, 사유를 명예훼손, 초상권·사생활 등 인격권, 저작권을 포함한 6가지로 안내합니다. 원장 사진이 허락 없이 쓰였다면 인격권이나 저작권이, 비방 글이라면 명예훼손이 사유가 됩니다. 한 게시물에 여러 사유가 겹친다면, 게시물의 중심이 되는 피해를 사유로 정하고 나머지는 권리 정보에 함께 밝힙니다.

요청에 필요한 서류를 갖춥니다. 아래 표의 네 가지를 미리 준비합니다. 네이버 안내는 단체 아이디로 로그인해 그 단체의 권리 침해를 신고할 때에는 권리소유자 정보를 「본인」으로 선택해 위임장 없이 진행할 수 있다고 하지만, 이는 해당 단체의 권리 침해 신고에 한정됩니다. 원장 개인의 명예나 초상이 침해된 사안이라면 원장 본인이 신고하고, 병원 직원 등 다른 사람이 대신 접수한다면 위임장을 첨부합니다.

권리보호센터에 접수합니다. 접수는 신고 사유 선택, 본인인증, 신고자 정보 입력, 권리 정보 입력, 신고 대상 입력의 순서로 진행되고, 신고인 정보에 적은 이메일과 휴대폰으로 처리 알림이 옵니다.

처리 결과를 기록하고 응대 문장을 맞춥니다. 게시물이 게시중단되었는지, 유지되었는지를 게시물마다 남기고, 그 결과에 따라 환자 응대 문장에서 바뀔 부분이 있는지 따집니다. 게시중단된 게시물이 있더라도 응대 문장에서 그 사실을 앞세우지 않고, 병원이 밝힌 사실을 중심으로 말합니다. 병원 블로그 글쓰기는 이 기간에도 평소의 진료 정보 글을 이어 가고, 사안을 해명하는 글은 따로 올리지 않습니다.

게시중단 요청에 갖출 것

셋째 과정에서 갖출 것을 KISO 정책규정과 네이버 권리보호센터 안내에 따라 정리했습니다.

첫째부터 셋째 행은 KISO 정책규정의 임시조치 요건입니다. 정책규정은 이 요건을 모두 갖춘 요청에 대해 회원사가 삭제, 임시조치, 그 밖에 필요한 조치 가운데 하나를 취할 수 있다고 정합니다. 여기서 임시조치는 권리 침해 여부를 판단하기 어렵거나 이해당사자 간에 다툼이 예상되는 경우 해당 정보에 대한 접근을 임시적으로 차단하는 조치를 말합니다.

넷째 행의 본인확인은 본인 명의 휴대전화, 아이핀, 신분증 사본 첨부 가운데 하나로 합니다. 네이버 안내는 신분증 사본을 첨부할 때 주민등록번호의 뒷부분 7개 숫자를 가려야 하고, 가리지 않은 신분증을 첨부하면 요청이 반려되고 정보가 즉시 삭제된다고 밝힙니다.

대응이 일을 키우는 경우

사실 확인 전의 해명 글. 무슨 일이 있었는지 정리되기 전에 올린 해명은, 뒤에 밝혀진 사실과 한 곳만 달라도 병원이 사실과 다른 말을 했다는 새 게시물을 부릅니다. 알아보는 중일 때는 알아보는 중이라는 사실만 알립니다. 틀린 해명을 고쳐야 하는 일은 원장 이미지에 오래 남을 수 있습니다.

작성자를 찾아가는 연락. 리뷰나 글을 쓴 사람이 환자로 짐작되어 예약 기록의 연락처로 삭제를 부탁하면, 네이버 안내가 금지한 일을 하는 셈이고 환자의 정보를 진료와 다른 목적으로 쓰는 일이 됩니다. 대응은 플랫폼의 절차로만 합니다.

원장 개인 채널의 반박. 원장이 직접 반박하면 그 글이 다시 퍼지면서 처음의 게시물까지 함께 다시 읽히게 됩니다. 원장의 생각은 병원이 정한 응대 문장에 담고, 개인 채널에서는 사안을 다루지 않습니다.

사실은 기록으로, 말은 정한 문장으로, 게시물은 절차로

원장 이미지가 나빠지는 일이 생기면 병원은 먼저 병원 안의 기록으로 사실을 확인하고, 확인된 것과 확인 중인 것을 나눈 응대 문장을 정한 뒤, 게시물은 주소와 화면을 모아 권리보호센터 같은 플랫폼 절차로 대응합니다. 작성자에게 따로 연락하거나 원장이 개인 채널에서 반박하지 않고, 법적 판단은 전문가에게 맡기면, 병원의 대응이 처음의 일을 키우지 않습니다.