말투와 설명은 맞추고, 대상은 가두지 않기
원장 이미지를 정할 때 병원을 찾는 환자의 연령층은 고려하되, 반영하는 범위는 말투와 설명 방식, 사진의 분위기까지로 한정합니다. 고령 환자가 많이 찾는 병원이라면 천천히 설명하는 원장, 젊은 직장인이 많이 찾는 병원이라면 짧고 분명하게 답하는 원장의 모습을 앞쪽에 소개할 수 있습니다. 다만 그 반영이 「○○세대 전문」처럼 특정 나이의 환자만 받는 병원으로 읽히는 문구로 넘어가지 않게 합니다.
연령층은 원장 이미지의 방향을 정하는 참고 자료이고, 병원의 진료 대상을 좁히는 선언이 아닙니다. 실제로는 여러 연령의 환자가 찾아오므로, 한 연령층에 맞춘 이미지가 다른 연령의 환자에게 이 병원은 나를 위한 곳이 아니라는 인상을 주지 않는지도 함께 따집니다. 연령층을 반영한 결과가 배려로 읽히는지, 선 긋기로 읽히는지가 판단의 기준입니다.
연령층을 반영하는 곳과 반영하지 않는 곳
| 구분 | 예 |
|---|---|
| 반영하는 곳 | 설명 속도와 낱말, 사진의 분위기, 소개 글의 말투 |
| 반영하지 않는 곳 | 특정 나이만 대상으로 하는 문구, 연령을 내세운 전문 표현 |
표는 반영 범위를 나누어 정리한 것입니다.
연령층을 확인하는 자료
연령층을 반영하려면 먼저 실제로 어떤 연령의 환자가 찾아오는지 확인합니다. 접수 기록에서 연령대별 신환 비율을 병원이 정한 기간 동안 세어 보면, 원장이 막연히 떠올리는 환자층과 실제 환자층이 다른 경우를 찾을 수 있습니다. 진료과에 따라 시기별로 연령층이 달라질 수 있으므로 한 시점의 숫자만 보지 않습니다.
접수 기록 말고도 문의 기록이 단서가 됩니다. 전화나 온라인으로 들어온 문의에서 어떤 질문이 많은지, 보호자가 대신 묻는 경우가 얼마나 되는지를 함께 보면 원장 소개에서 무엇을 먼저 설명해야 할지가 드러납니다.
연령대 비율을 셀 때는 개인을 알아볼 수 없는 통계로만 다룹니다. 원장 이미지를 정하는 회의에는 연령대별 비율만 가져가고, 환자 이름이나 진료 내용은 가져가지 않습니다.
말투와 설명에 반영하기
연령층을 먼저 반영할 곳은 말투와 설명 방식입니다. 고령 환자가 많다면 소개 글과 안내문에 어려운 외래어나 줄임말을 줄이고, 원장이 진료실에서 쓰는 설명도 한 번에 한 가지만 천천히 전하는 방식으로 소개합니다. 젊은 환자가 많다면 진료 시간과 예약 방법처럼 바로 필요한 정보를 앞에 두는 짧은 문장이 맞을 수 있습니다.
사진의 분위기도 같은 방향으로 맞춥니다. 원장이 환자와 눈을 맞추고 설명하는 모습, 진료실의 차분한 분위기처럼 연령층이 편안하게 느낄 모습을 담을 수 있습니다. 다만 사진 속 모델로 특정 연령의 환자만 세우면 다른 연령의 환자가 소외감을 느낄 수 있으므로, 환자가 등장하는 사진은 연령을 한쪽으로 몰지 않습니다.
글자 크기와 화면 구성도 연령층을 반영하는 곳입니다. 고령 환자 비중이 큰 병원의 누리집이라면 원장 소개 글의 글자를 크게 하고 한 줄에 담는 내용을 줄여, 화면을 키우지 않고도 읽을 수 있게 합니다. 이런 배려는 다른 연령의 환자에게도 불편을 주지 않습니다.
특정 환자 대상 광고로 읽히는 문구
연령층을 문구로 직접 내세우면 문제가 달라집니다. 대한의사협회 의료광고심의위원회의 「의료광고 심의 시 다빈도 수정요청 사항 안내」는 수험생, 신입생 같은 문구를 불승인으로 들며 특정 환자를 대상으로 한 광고는 불가하다고 밝힙니다. 원장 소개에 「수험생을 위한 원장」, 「시니어 전담 원장」처럼 연령이나 신분을 대상으로 내건 문구를 쓰면 같은 지적을 받을 수 있습니다.
연령과 「전문」을 묶는 표현도 피합니다. 보건복지부의 「건강한 의료광고, 우리가 함께 만들어요(2판)」는 치과 임플란트 관련 부당광고 점검 사례에서 허위·과장 광고행위의 예로 노인전문 임플란트를 듭니다. 같은 다빈도 안내는 특화, 전문, 노하우 같은 문구를 불승인으로 들고 대체 가능한 문구로 「중점진료」와 「집중진료」를 제시합니다.
직원의 응대도 같은 방향으로
원장 이미지는 원장 한 사람의 사진과 소개 글로 끝나지 않습니다. 환자는 접수 창구와 진료실 앞에서 만나는 직원의 응대로 병원 전체의 인상을 받으므로, 원장 이미지를 연령층에 맞추었다면 직원의 응대 문장도 같은 방향으로 맞춥니다. 원장 소개에는 천천히 설명한다고 써 놓고 접수 창구에서는 빠른 말로 서류를 내밀면, 환자는 소개 글과 실제가 다르다고 느낄 수 있습니다.
접수 응대 문장집에서 어려운 낱말이나 줄임말이 들어간 문장을 찾아 고치고, 서류를 건넬 때 무엇을 쓰는 칸인지 한 번 알려 주는 말을 넣는 식입니다. 응대 방향을 바꾼 뒤에는 의견 기록에서 설명이 어렵다는 불편이 줄었는지 확인합니다. 불편이 그대로라면 문장보다 말하는 속도나 서류의 글자 크기처럼 다른 곳에 원인이 있을 수 있으므로, 접수 창구에서 환자가 머뭇거리는 순간을 직원들과 함께 다시 따져 고칠 곳을 찾습니다.
대상 문구인지 가르는 질문
원장 소개 문장이 특정 환자 대상으로 읽히는지는 다음 질문으로 가립니다. 첫째, 문장에 나이나 신분을 가리키는 낱말이 주어나 대상으로 들어 있는지 묻습니다. 「어르신께 천천히 설명합니다」처럼 설명 방식에 붙은 말인지, 「어르신 전담」처럼 대상을 정하는 말인지를 나눕니다. 둘째, 그 문장을 다른 연령의 환자가 읽었을 때 자기는 진료 대상이 아니라고 느낄지 묻습니다.
두 질문에 걸리는 문장은 대상을 정하는 말을 빼고 설명 방식을 말하는 문장으로 옮깁니다. 「시니어 전담 원장」은 「설명을 천천히, 여러 번 나누어 하는 원장」처럼 원장이 하는 일을 쓰면 연령층을 배려한다는 뜻은 남기고 대상은 가두지 않을 수 있습니다.
옮긴 문장은 원장과 직원 여럿이 함께 읽어 확인합니다. 원장의 연령대와 다른 직원, 환자층과 다른 연령의 직원이 읽었을 때 자기와 무관한 병원처럼 느껴지지 않는다면 대상을 가두지 않은 문장으로 볼 수 있습니다.
원장 소개 문장 옮기기의 예
| 대상으로 읽힐 수 있는 문장 | 설명 방식으로 옮긴 표현 |
|---|---|
| 시니어 전담 원장 | 설명을 천천히 나누어 하는 원장 |
| 수험생을 위한 빠른 진료 | 예약 방법과 대기 시간을 먼저 안내 |
| 2030 맞춤 원장 | 짧고 분명하게 답하는 진료 |
표의 문장은 옮기는 방식을 보여 주는 가상의 예입니다.
채널마다 다른 연령층
채널마다 찾아오는 연령층이 다를 수 있습니다. 누리집과 플레이스는 여러 연령이 함께 보고, 특정 채널은 젊은 이용자가 많을 수 있습니다. 채널에 맞추어 말투를 조금씩 달리할 수는 있지만, 원장이 어떤 사람인지에 대한 핵심 설명은 채널마다 같게 유지합니다. 채널마다 원장이 다른 사람처럼 소개되면 여러 채널을 오가는 환자가 혼란을 느낄 수 있습니다.
연령층이 다른 채널에 맞추어 글을 쓸 때도 대상 문구의 기준은 같습니다. 글의 제목에 연령을 내세우기보다, 그 연령의 환자가 실제로 궁금해하는 질문을 제목으로 삼으면 대상을 가두지 않고도 그 환자에게 닿는 글이 됩니다. 원장은 연령층별로 진료실에서 자주 받는 질문을 모아 병원 블로그 글쓰기의 주제 목록을 만듭니다.
이미지가 한쪽으로 기울지 않았는지 확인하기
원장 이미지를 정한 뒤에는 병원이 정한 때마다 다시 확인합니다. 접수 기록의 연령대 비율이 바뀌었는지, 소개 글과 사진이 여전히 실제 환자층과 맞는지, 다른 연령의 환자에게서 이 병원은 젊은 사람만 가는 곳 같다거나 나이 든 사람만 가는 곳 같다는 의견이 나오지 않았는지를 의견 기록에서 찾습니다. 그런 의견이 되풀이된다면 이미지가 한쪽으로 기울었을 수 있으므로 사진과 문장을 고칩니다.
광고에 쓰는 원장 소개라면 심의를 신청하기 전에 최신 다빈도 안내를 다시 확인합니다. 같은 안내는 심의기준이 매주 개최되는 심의위원회 회의를 통해 변경될 수 있다고 밝힙니다.
원장 이미지와 연령층 자주 묻는 질문
소아 진료를 하는 병원도 어린이를 내세우면 안 되나요?
진료과목으로 소아를 보는 것과 특정 환자만 받겠다는 문구는 나누어 생각합니다. 진료과목 표기는 정해진 방식대로 하고, 소개 문구에서 대상을 가두는 표현은 광고에 쓰기 전에 심의 기준을 확인합니다.
원장의 나이를 소개에 밝혀야 하나요?
나이를 밝힐지는 원장이 정합니다. 밝히지 않더라도 경력 기간과 진료 방식으로 원장이 어떤 사람인지 전할 수 있습니다.
젊은 원장이 고령 환자에게 신뢰를 얻으려면 어떻게 소개하나요?
나이를 감추기보다 설명하는 방식과 진료에서 지키는 원칙을 구체적으로 소개합니다. 사진도 젊어 보이게 꾸미거나 나이 들어 보이게 꾸미지 않고 실제 모습대로 씁니다.
연령층이 바뀌면 원장 사진도 새로 찍나요?
사진의 분위기가 실제 환자층과 크게 어긋났다고 느껴질 때 촬영 계획에 올립니다. 연령층 변화만으로 바로 다시 찍지는 않습니다.
보호자가 대신 병원을 찾아보는 경우는 어떻게 하나요?
어린이나 고령 환자는 자녀나 보호자가 병원을 먼저 찾아보는 일이 있습니다. 소개 글에 보호자가 궁금해할 동행 안내나 설명을 함께 듣는 방법을 넣으면 연령층을 배려하면서도 대상을 가두지 않습니다.
배려는 방식으로, 대상은 열어 두기
원장 이미지는 실제 환자의 연령층을 확인해 말투, 설명 방식, 사진 분위기에 반영하되, 나이나 신분을 대상으로 내건 문구와 연령을 「전문」과 묶는 표현은 쓰지 않습니다. 연령층을 배려하는 뜻은 원장이 하는 일로 쓰고, 진료 대상은 모든 환자에게 열어 놓습니다.