원장 직접 진료 여부를 환자에게 알리는 방법

약속 대신 사실 세 가지를 보여 주기

약속은 사실과 어긋나는 날이 옵니다. 원장이 학회에 가거나 아파 쉬는 날에는 다른 의료진이 진료하게 되고, 그날 「모든 진료를 원장이 직접」이라는 문구는 사실과 다른 말이 됩니다. 보건복지부의 「건강한 의료광고, 우리가 함께 만들어요(유형별 의료광고 사례 및 체크리스트 2판)」는 금지되는 의료광고의 하나로 거짓된 내용을 표시하는 광고를 듭니다. 언제나 지킬 수 없는 약속은 지키지 못하는 날 이 유형에 가까워집니다.

표현에도 정해진 선이 있습니다. 대한의사협회 의료광고심의위원회의 「의료광고 심의 시 다빈도 수정요청 사항 안내」는 「1:1」, 「일대일」을 불승인 문구로 들고 대체 가능 문구로 「맞춤」을 안내하며, 「책임집니다」도 불승인 문구에 넣고 있습니다. 원장 직접 진료를 강조하려다 「1:1 원장 전담」, 「원장이 끝까지 책임집니다」 같은 말을 쓰기 쉬우므로, 사실을 보여 주는 문장으로 대신합니다.

환자가 이 물음을 하는 까닭도 생각해 둘 만합니다. 원장의 경력이나 평판을 보고 병원을 정한 환자는 그 원장에게 진료받기를 바라고, 다른 의료진을 만나면 속았다고 느낄 수 있습니다. 그래서 물음에 답하는 일은 원장을 내세우는 일이 아니라, 환자가 기대한 것과 실제로 받을 진료를 미리 맞추는 일입니다.

알릴 사실과 알리는 곳

원장 직접 진료 여부를 알리는 세 가지 사실을 어디에 어떻게 보여 줄지 정리했습니다.

첫째 행의 진료 시간표는 원장만이 아니라 모든 의료진을 나란히 보여 줄 때 쓸모가 큽니다. 원장의 진료 요일만 따로 강조하면 다른 요일에 오는 환자는 원장이 아닌 의료진에게 진료받는 것을 미리 알지 못하고, 와서야 알게 됩니다. 병원 기관 정보 정비가 다루는 진료 시간 항목과 같은 값으로 시간표를 맞추면, 홈페이지와 지도 서비스의 시간표가 서로 어긋나지 않습니다.

셋째 행에서 「정할 수 없다」도 알릴 사실입니다. 의료진을 정해 예약할 수 없는 병원이 그 사실을 숨기면, 원장을 기대하고 온 환자는 진료실에 들어가서야 다른 의료진을 만나고, 병원의 안내 전체를 의심하게 됩니다. 정할 수 없는 까닭이 있다면 「예약 순서에 따라 그날 진료하는 의료진이 진료합니다」처럼 짧게 밝히는 것으로 충분합니다.

알리는 방식을 정하는 차례

의료진별 진료 시간표를 먼저 정리합니다. 요일과 오전·오후를 칸으로 나누고, 칸마다 진료하는 의료진의 이름을 넣습니다. 원장이 진료하지 않는 칸도 비워 두지 않고 그 칸을 맡는 의료진의 이름을 넣습니다. 빈칸은 원장이 진료하지 않는다는 뜻인지 병원이 문을 닫는다는 뜻인지 환자가 알 수 없기 때문입니다.

예약 화면과 예약 확인 문자에 담당 의료진을 넣습니다. 예약 단계에서 날짜를 정하면 그날 그 시간에 진료하는 의료진의 이름이 함께 보이게 하면, 환자는 예약할 때 이미 누구에게 진료받을지를 압니다. 예약 확인 문자에도 같은 이름을 넣어, 예약한 날과 진료받는 날 사이에 담당 의료진이 바뀌었다면 그 사실이 문자로도 전해지게 합니다.

휴진과 대진의 안내 방식을 정합니다. 원장이 쉬는 날이 정해지면 시간표와 예약 화면을 같은 날 고치고, 이미 그날 예약한 환자에게는 다른 의료진이 진료한다는 것과 날짜를 바꿀 수 있는지를 함께 알립니다. 이 안내가 늦으면 앞의 두 단계가 모두 소용없어집니다. 원장의 학회나 휴가처럼 미리 정해지는 휴진은 정해지는 즉시 시간표에 넣고, 갑작스러운 휴진은 당일 아침 예약 환자에게 먼저 연락합니다.

접수대와 전화 응대의 문장을 정합니다. 「원장님이 직접 보시나요」라는 물음에 「오늘 오후는 ○○○ 원장이 진료합니다」처럼 그날의 사실로 답하는 문장을 정하고, 「항상 원장님이 보십니다」처럼 날마다 맞는지 알 수 없는 말은 쓰지 않습니다. 원장이 진료하지 않는 날이라면 그날 진료하는 의료진을 소개하고, 원장의 다음 진료일도 함께 알립니다.

의료진 소개와 시간표를 잇습니다. 의료진 홍보를 원장 한 사람에게만 몰지 않고 모든 의료진을 같은 형식으로 소개하면, 원장이 아닌 의료진에게 예약된 환자도 그 의료진이 누구인지 미리 알 수 있습니다. 소개에 경력을 넣는다면 다빈도 안내가 밝히듯 경력마다 해당 의료인의 성명이나 인원 수를 함께 표기합니다.

약속할 수 없는 표현과 대신 쓸 말

원장 직접 진료를 알리려다 쓰기 쉬운 표현을, 쓰지 않는 까닭과 대신 쓸 말과 함께 정리했습니다.

셋째 열의 둘째와 셋째 줄에는 「사실일 때만」이라는 조건이 붙고, 첫째와 넷째 줄도 시간표와 지금의 사실을 그대로 옮기는 말입니다. 대신 쓸 말도 병원의 실제 운영과 맞지 않으면 같은 문제가 되므로, 문장보다 운영이 먼저 정해져 있어야 씁니다.

넷째 행의 「현재」는 1인 진료 의원에서 특히 쓸모가 있습니다. 다빈도 안내는 1인 진료기관인 경우 경력의 성명 표기를 하지 않을 수 있다고 하면서, 그때 「공동개설자ㆍ근무의사 없는 1인 진료기관」임을 밝힌 의견서를 함께 내도록 안내합니다. 1인 진료라는 사실도 그때그때 밝힐 수 있는 사실로 다루는 것입니다.

원장 직접 진료의 안내가 엇나가는 경우

원장의 얼굴만 크게 내세우는 일. 홈페이지와 간판에 원장만 보이고 다른 의료진은 보이지 않으면, 환자는 모든 진료를 원장이 하는 것으로 받아들이고, 다른 의료진을 만난 날 안내가 사실과 달랐다고 느낍니다.

휴진 소식을 첫 화면 공지로만 알리는 일. 공지를 읽지 않고 예약한 환자는 그날 다른 의료진을 만나게 되므로, 휴진은 시간표와 예약 화면에서 그 날짜의 칸 자체를 고쳐 알립니다.

「원장 진료」를 진료비나 혜택처럼 쓰는 일. 「원장 직접 진료 특별 상담」처럼 원장 진료를 따로 묶어 알리면, 원장이 아닌 의료진의 진료는 덜한 것처럼 읽히고 병원 전체의 진료에 대한 믿음이 흔들립니다. 원장의 진료도 다른 의료진의 진료도 병원의 진료라는 점이 드러나도록, 안내는 언제나 의료진 전체를 같은 무게로 다룹니다.

시간표와 예약 화면이 대신 말하는 원장 진료

원장이 직접 진료하는지는 「언제나 원장이」라는 약속 대신, 의료진별 진료 시간표, 예약 화면의 담당 의료진 표시, 의료진을 정해 예약할 수 있는지의 안내로 알립니다. 「1:1」, 「책임집니다」 같은 불승인 문구와 날마다 맞는지 알 수 없는 말은 쓰지 않고, 휴진과 대진은 그 날짜의 칸에서 고치면, 환자는 병원의 말과 실제 진료가 같다는 것을 예약 단계에서부터 알게 됩니다.